Odlomak

Uvod

Živimo u svetu u kome vlada izobilje u svakom pogledu i sve vrlo lako može postati dostupno i na dohvat ruke. Kada pogledamo stanje na tržištu uočavamo teške borbe komapnija međusobno koje se trude da privuku kupce, zadrže ih i ostvare što veći profit. Danas, više nego ikada biva važno šta kupac/potrošač želi, koje su njegove potrebe i kako ih zadovoljiti, ali i kako ih zadovoljiti bolje od konkurencije. Pored samog kvaliteta usluge/proizvoda koji se nudi, postaje jako važna i usmena preporuka i ocena potrošača.
Što se ranije uvidi veza između lojalnosti postrošača i profita kompanija, pre će svoje potrebe zadovoljiti obe strane, i komapnije i njihovi kupci. Osnovne koristi od odanih potošača ogledaju se kroz kontinuiran priliv novčanih prihoda, smanjene troškove za marketing, manja cenovna osetljivost učestalih potrošača i kroz partnerske aktivnosti (Veljković, 2009, str. 186-187). Naravno, vredi naponeuti i benefite lojanih potrošača koji se ne tiču direktnog odraza u finansijskom stanju, kao što je otvorenost za saradnju, nenapuštanje brenda ni kada prolazi kroz teške momente, spremnost da se sa preduzećem podele i dobre i loše vesti….
Takođe, treba navesti koristi koje imaju potrošači: dobijanje odgovarajuće vrednosti i kavliteta proizvoda i usluga, poverenje i pouzdanost, društvene koristi (osećaj prijateljstva, dopadanja, podrška…), posebna dobit (posebni ulovi, nagrade, bonusi… (Veljković, 2009, str. 186-187).
Kvalitet i vrednost neke usluge ili proizvoda određuje potrošač, dok preduzeće mora nastojati da poveća isporučenu vrednost određenog proizvoda ili usluge u očima potrošača. Dokaz da je potrošač zadovoljan kvalitetom je ponovna kupovina, a zadovoljstvo onda prerasta u lojalnost. Lojalnost potrošača se stimuliše raznim beneficijama i promocijama. Programi lojalnosti su kreirani sa ciljem da obezbede povratak potrošača, pri čemu će ih preduzeće za to nagraditi. Mnoga preduzeća formiraju svoje programe lojalnsti kroz sakupljanje bodova i osnivanje klubova potrošača, kao i kroz nagrađivanje učestalosti kupovina podstiču lojalnost potrošača.Lojalnost potrošača označava ponovnu kupovinu proizvoda ili usluge na trajnoj osnovi, obezbeđujući preduzeću profit i stabilnost poslovanja. Glavni preduslov lojalnosti potrošača je satisfakcija, koja će se postići prepoznavanjem i spiunjavanjam vrednosti potrošača.
Cilj je analizirati kako se dolazi do lojalnosti u hotelijerstvu, sta utiče na njeno stvaranje i kako program lojalnosti doprinose tome. Teorijsko predstavljanje koncepta lojanosti,njegovog značaja i važnosti postojanja programa lojalnosti uopste, potkrepljeno je praktičnim primerom jednog dobro osmišljenog i sprovedenog programa kakv ima hotel Hyatt Regency.
Metode koje su korišćene pri samoj izradi rada su sledeće :metoda deskripcije (daje teoretski okvir programa lojalnosti i opisuje satisfakciju i lojalnost potrošača); metoda analize (analizira satisfakciju i lojalnost potrošača u hotelima); metoda sinteze (sintetizira koncept programa lojalnosti na konkretnom primeru hotela Hyatt); induktivno-deduktivna metoda (donosi zaključke na osnovu celokupnog istraživanja).
Struktura diplomskog rada ogleda se u postojanju tri glavna poglavlja, a u okviru svakog se nalaze podpoglavlja. Prvo poglavlje bavi se kreiranjem vrednosti i zadovoljstva kod potrošača što predstavlja važan uslov za kasniji nastanak satisfakcije i lojanosti, što je i jedan od glavnih ciljeva kompanija. U drugom poglavlju bavimo se strategijama koje kompanije koriste kako bi vezale potrošače, kao i tipovima programa lojalnosti. Takođe, osvrćemo se i na vrednost lojalnog potrošača, pokušavajući da naglasimo njegovu ulogu u napretku komapnije na tržištu, pored finansijske dobrobiti za brend/marku. Poslednje poglavlje predstvalja osvrt na primer sprovedenog programa lojanosti u hotelu Hyatt.

1. Kreiranje vrednosti i zadovoljstva potrošača kao preduslov nastanka lojanosti

U današnje vreme, susrećemo se sa velikom količinom raznovrsnosti i dostupnosti na tržištu, što u mnogome olakšava potrošačima da pronađu šta žele, bilo da su u pitanju usluge ili proizvodi, a u mnogome oteževa kompanijama da se izbore sa konkunrencijiom i pridobiju poverenje i lojanost potrošača. Ako preduzeća žele da postanu vodeća na tržištu, da se istaknu od svojih konkurenata i obezbede što veći broj korisnika njihovih usluga i zadovoljnih mušterija, moraju da odgovore na pitanje “Na koji način potrošači biraju?”. Odgovor na pitanje jeste da potrošači biraju ponude koje im isporučuju najveću vrednost. Šta to zapravo znači? Potrošači očekuju i žele da ostvare što je moguće veću vrednost unutar granica očekivanih troškova, prihoda, ograničenog znanja i moblinosti. Nakon što su kreirali sopstvenu očekivanu vrednost oni je upoređuju sa stvarnom vrednosti proizvoda/usluge koju su iskusili konzumiranjem istih i to utiče na njihov osećaj zadovoljstva i na ponašanje pri sledećoj kupovini. Vrednost definišu sami potrošači, ali bi cilj svakog preduzeća trebalo da bude povećanje opažene vrednosti proizvoda/usluge u vremenu.
Orjentacija na potrošače i isporučivanje vrednosti potrošačima vodi ka rastu prihoda i povećanju profitabilnosti jednog preduzeća. Prednosti koje utiču na povećanje prihoda ogledaju se u:(Maričić, 2009, str. 490)
• Pozitivnom efektu usmene propagande, preporuke
• Povećanom broju probnih kupovina
• Inovacijama – stvaranju novih proizvoda
Prednosti koje utiču na povećanje profita ogledaju se u:(Maričić, 2009, str. 490)
• Snižavanju troškova kroz ponovljene kupovine
• Posebnim cenama za stalne potrošače
• Lojalnosti potrošača u kriznim periodima za preduzeće

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Ekonomija

Više u Seminarski radovi

Više u Skripte

Komentari

Click to access the login or register cheese