Politika rešavanja prigovora kupaca

UVOD

Sa obzirom na činjenicu da je mnogo jeftinije za kompaniju da zadrži starog kupca nego da pridobije novog, upravo stavlja u prvi plan odnos kompanije prema kupcima, kako sa zadovoljnim tako i sa nezadovoljnim kupcima. Sa zadovoljnim kupcima je mnogo lakše zadržati dobar odnos i u suštini samo ih treba podsećati da ste tu za njih i nastaviti razvijati i poboljšavati odnos sa njima. Medjutim kada se javi problem, bilo usled nezadovoljstva kupca robom ili uslugom, stvari postaju mnogo kompleksnije i ako se ne reaguje pravovremeno i na najbolji način, kupca možete zauvek izgubiti. Samim gubitkom kupca rizikujete to da će te od njega imati veoma negativnu reklamu, prema istraživanjima u proseku loše iskustvo sa nekom kompanijom kupci prenose na 8 do 10 osoba.
Iz gore pomenutih razloga jasno je da svaka kompanija mora imati dobro razvijenu politiku rešavanja prigovora kupaca i stalno je razvijati kako bi pratili potrebe kupaca.

 
POLITIKA REŠAVANJA PRIGOVORA

U svakoj kompaniji mora biti jasno definisan postupak rešavanja prigovora kupca kako bi se na najbrži i najbolji mogući način reagovalo i zadovoljile potrebe kupca.
Treba definisati načine na koji se podnosi reklamacija, sistem prikupljanja i analize prigovora, koja osoba je zadužena da rešava koju vrstu prigovora, procedure rešavanja istih, način informisanja kupca o statusu priogovora, način za nadoknadu štete i ostalo.

Podnošenje prigovora
U većini slučajeva prva odgovorna osoba u slučajevima reklamacija je prodavac u nekoj od prodavnica ili poslovnica kompanije. Naravno u kompaniji treba da postoji služba za rešavanje reklamacija koja moze primati žalbe putem pisama ili u elektronskoj formi putem mail-a.
Svakako treba obezbediti više načina za podnošenje reklamacija.
Kada vam na vrata readnje „zakuca“ nezadovoljan kupac morate biti spremni. Prvo treba pažljivo saslušati kupca i od njega prikupiti sto više informacija koje mogu pomoći u rešavanju primedbi. Treba iskazati poštovanje prema primedbama kupca, davati informacije koje traži kupac, kao i informacije o vremenu i načinu rešavanja reklamacije, iskazati umereno saosećanje sa kupcima i kulturno se izviniti zbog nastalog problema, popričati sa kupcem o rešenju problema i dogovoriti rešenje u skladu sa pozicijom koju imate u kompaniji.
Ukoliko se desi da neku reklamaciju ne možete rešiti sa vaše pozicije, nakon prikupljanja informacija o reklamaciji i informacija o kupcu, treba ih proslediti dalje ka kolegama koji mogu rešiti i proanalizirati nastali problem. Svakako u toku prijema prigovora treba proanalizirati da li ima osnova za reklamaciju ako je problem koji je rešiv na licu mesta.
Prilikom rešavnja reklamacija kupaca postoje i odredjene granice kojih se treba pridržavati, odnosno ukoliko kupac preti bilo fizički ili verbalno ili insistira na reklamaciji a za nju ne postoji osnova, ne pristaje ni na jedno od ponudjenih rešenja, uvek se vraća sa novim problemom koji je iskrsao, ili vidno pokusava da iskoristi kompaniju , takvi kupci nisu vredni pažnje prodavca, loši su za poslovanje i ne treba se plašiti da će te ih izgubiti.
Najbolje je imati formular za podnošenje primedbi čije će popunjavanje sakupiti sve bitne informacije o reklamaciji. Ona treba da sadrži informacije o kupcu, datum i vreme podnošenja žalbe, informaciju o proizvodu ili usluzi koja se reklamira. Primer na slici 1.