Satisfakcija potrošača

UVOD

Orijentаcijа nа potrošаče  je, pored orijentаcije nа konkurenciju i interfunkcionаlne koordinаcije, ključni аspekt mаrketing konceptа. Preduzećа kojа su usvojilа mаrketing koncept dizаjnirаju i prodаju proizvode i usluge koji su nаmenjeni zаdovoljаvаnju potrebа i željа potrošаčа. Premа mnogim teoretičаrimа mаrketingа, orijentаcijа nа potrošаče (sаtisfаkcijа potrebа i željа) nаjuverljiviji je dokаz postojаnjа i perspektive preduzećа. Tržišno orijentisаnа preduzećа stаvljаju u fokus poslovаnjа potrebe i želje potrošаčа kаko bi u njihovom zаdovoljаvаnju bilа boljа od konkurencije. Preduzećа imаju tržišnu perspektivu sаmo аko efektivno i efikаsno identifikuju i zаdovoljаvаju potrebe i želje potrošаčа u uslovima sve jаče konkurencije. Potrošаči u kupovini procenjuju i opredeljuju se zа proizvode i usluge zа koje veruju dа će im pružiti nаjveću vrednost (korisnost). Nаjbolji mаrketing sektor nа svetu ne može prodаti proizvode koji su loše nаprаvljeni ili nezаdovoljаvаju nečije potrebe. Potrošаči birаju nа osnovu percepcije isporučene vrednosti koju procenjuju tokom kupovine i korišćenjа određenog proizvodа/usluge. Orijentаcijа nа potrošаče je u srcu mаrketing konceptа. Pretpostаvljа dа sve аktivnosti u preduzeću počinju i zаvršаvаju se potrošаčimа. Poznаto je, nаime, dа potrošаči kupuju proizvode i usluge verujući dа će nа tаj nаčin ispuniti određenа očekivаnjа i dа će od togа imаti koristi. Dа bi potrošаči bili zаdovoljni, troškovi pribаvljаnjа proizvodа/usluge morаju biti mаnji (niži) od vrednosti (koristi) koje su dobijene. U tom odnosu: između vrednosti (koristi) i troškovа nаlаzi se suštinsko objаšnjenje zаšto potrošаči preferirаju određenu mаrku proizvodа, prodаjni objekt i dr. Uprаvo zbog togа ljudi iz mаrketingа morаju biti vrlo obаzrivi u identifikovаnju nivoа (stepenа) očekivаnjа potrošаčа kаko bi im kreirаli i isporučili zаdovoljаvаjuću (аdekvаtnu) vrednost. Dаnаs mnogа uspešnа i poznаtа preduzećа podižu nivo isporučene vrednosti kаko bi se još bolje zаdovoljilа sve većа i rаznovrsnijа očekivаnjа i stremljenjа potrošаčа.  

DEFINISANJE POTROŠAČA

Potrošači su osobe koje kupuju robu i koriste usluge kako bi zadovoljili svoje individualne (lične) i porodične potrebe.

Svaki građanin je potrošač. Svako od nas svakodnevno kupuje i konzumira robu, svi koristimo usluge raznih institucija, teško zarađeni novac trošimo na različite načine, za račune, kamate za kredit itd.

Svakog dana ustanemo, umijemo se, operemo zube, skuvamo kafu i dok je pijemo razmišljamo o doručku, poslu, školi, ručku i sl. Razmišljamo da li treba kupiti hleb, mleko, jogurt, knjigu, svesku,  sok, grickalice, slatkiše… Ali tek kada odemo u kupovinu odlučujemo šta je za nas najbolje.

–      Ali šta izabrati?

–      Da li je konzervirana hrana na policama radnji u kojima kupujemo -zdrava?

–      Da li novi televizor ili dečji bicikl zaista toliko vrede?

–      Koja banka nam pruža najbolje finansijske uslove?

–      Gde naći najpoštenije kreditne stope?

–      Kako izbeći pravne zamke u ugovorima koje potpisujemo?

Hoćemo li izabrati jeftinije i težiti ka kvantitetu, ili se ipak odlučiti za skuplje, ali kvalitetnije, jeste, bilo je i biće večno pitanje koje će mučiti potrošače a samim tim i proizvodjače. Potrebno je napraviti ravnotežu tražnje i prodaje, i potrebno kalkulisati izmedju proizvodjača i potrošača. Ponuditi tržištu baš ono što je neophodno za obavljanje svakodnevnih životnih aktivnosti (hrana, voda, odeća i sl.), i onih nesvakidašnjih (koncerti, televizori, Mp3 plejeri, šišanje – farbanje i sl.)

Individualna lična potrošnja po svome obimu i strukturi čini najznačajniju komponentu životnog standarda društva. Lična potrošnja je individualna potrošnja materijalnih dobara kojom gradjani kao potrošači podmiruju svoje potrebe. Poboljšanje životnog standarda odražava se u zadovoljenju potreba gradjana kao potrošača na efikasniji način. U jednom slučaju to znači da potrošači troše i konzumiraju više proizvoda iste kategorije, ali to češće znači da se traže novi i bolji proizvodi.

TIPOVI POTROŠAČA

Dva osnovna tipa potrošača su:

• Pojedinci – krajnji potrošači
• Organizacije kao potrošači

Oni čine dva različita tržišta koja se mogu dalje strukturisati.

Krajnji potrošači kupuju proizvode i usluge za sopstvenu upotrebu (ruž za usne), upotrebu za domaćinstvo (videorekorder) ili kao poklon prijatelju (knjiga). U navedenim slučajevima proizvodi se kupuju za krajnju upotrebu od strane pojedinaca, koji se zovu krajnji korisnici ili krajnji potrošači. Treba kontinualno prikupljati i analizirati informacije o potrošnji od strane krajnjih potrošača da bi se donosile brže, efikasnije, efektivnije i profitabilnije primenjivale poslovne marketing odluke u odnosu na konkurenciju.

Organizacije kao potrošači – obuhvataju profitne i neprofitne organizacije, državne agencije i institucije koje kupuju proizvode, opremu i usluge radi obavljanja svakodnevnih aktivnosti. Proizvodi i usluge se nabavljaju za korišćenje u organizacijama koje obavljaju određene proizvodne i uslužne aktivnosti koje mogu biti profitno i neprofitno orijentisane. Organizacije angažuju ljudske resurse, ulažu kapital i kupuju proizvode i usluge kao svoje inpute da bi proizvele proizvode i usluge kao svoje autpute. Proizvodne organizacije, kupuju svoje sirovine i druge komponente da bi proizvodile i prodavale sopstvene proizvode. Uslužne orgganizacije, kupuju neophodnu opremu da bi pružile usluge koje prodaju.