1
VISOKA POSLOVNA ŠKOLA
STRUKOVNIH STUDIJA
SEMINARSKI RAD
PREDMET: UPRAVLJANJE KVALITETOM
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Beograd, 28. 01. 2014.
Mentor:
dr Milorad Milošević
Student:
Srdjan Vasiljević
br. Indeksa: 100-007/2011
2
SADRŽAJ
1. UVOD…………………………………………………………………………………………….3
2.
EVOLUTIVNI PREGLED KVALITETA…………………………………………………..4
3. DEFINICIJA KVALITETA……………………………………………………………………7
4. KVALITET-GLOBALNI FENOMEN……………………………………………………….8
4.1.
NOVI KONCEPTI KVALITETA…………………………………..……………………………..………
9
5. POLITIKA KVALITETA I CILJEVI KVALITETA…………………………………….10
6. DIMENZIJE KVALITETA………………………………………………………………….11
7. TQM-TOTALNI MENADŽMENT KVALITETA……………………………………….12
8. Q-ČOVEKA(QUALITY FOR MEN)-KVALITET ČOVEKA………………………….13
9. ZAKLJUČAK…………………………………………………………………………………..15
LITERATURA…………………………………………………………………………………….16
4
2. EVOLUTIVNI PREGLED KVALITETA
Kao prve znake sistema kvaliteta mozemo uzeti zapise koji se nalaze u
Hamurabijevom zakoniku, donetom u Vavilonu, oko 3000 godina pre Hrista.Jedna od
odredbi ovog zakona koje se odnosi na kvalitet, glasi: “Zidar koji sagradi kuću koja se
sruši i usmrti stanare i sam će se kazniti smrću.“
1
Drugi oblici kontrole proizvodnih procesa potiču iz perioda starog Egipta, što
potvrđuju savršeno oblikovani i obrađeni kameni blokovi, koji su korišćeni prilikom
izrade piramida, gde je postojao detaljno razrađen i dokumentovan, takozvani sistem
kvaliteta, koji se odnosio na sahrane egipatskog plemstva. Taj se sistem opisuje u
raznim dokumentima u kojoj su propisani rituali i obrada dobara koja su se pokopavala
zajedno s preminulom osobom. Cilj tih sistema je bio osigurati preminulim osobama
nastavak raskošnog ovozemaljskog života u zagrobnom životu.
Kao sledeći primer, o primeni sistema kvaliteta, bi se mogao navesti i kineski car
Kin Ši Huangadi, u čijem carstvu, sva roba koja se dopremala u carsko domaćinstvo
trebala je imati oznaku s imenom proizvođača kako bi se u slučaju neispravnosti
proizvoda mogao identifikovati i kazniti njen proizvođač. U svakom slučaju za pojam
kvaliteta se zna već odavno.
Ali treba napomenuti da je kvalitet izazivao zanimanje menadžmenta, upravo
onoliko vremena od kada postoje fabrike. Žan-Baptist Kolbert, ministar kralja Luja XIV,
napisao je 1664. godine: „Kada bi naše radionice mogle, sa posebnom pažnjom da
nametnu superiorniji kvalitet našim proizvodima, stranci bi mogli da uoče prednost
kupovine Francuskih proizvoda i novac bi priticao u naše kraljevstvo.“
2
Ono što je Žan-Baptist Kolbert napisao 1664. godine predstavlja istinu koja se
očituje i danas: Potrošači i kompanije nastoje da kupe proizvode visokog kvaliteta. Iako
se uloga menadžmenta i industrije u okviru organizacije dramatično promenila kroz
vekove, sve organizacije još uvek streme tome da budu prepoznate po tome što
proizvode proizvode visokog kvaliteta i pružaju usluge na najvišem nivou. Jedan od
metoda koji koristi menadžment u mnogim organizacijama je implementiranje
menadžmenta najvišeg kvaliteta.
1
Stanković R.,Upravljanje kvalitetom, FPE, Beograd, 2009.
2
Heleta M., “TQM model izvrsnosti”, Educta, Beograd, 2004
5
Osvrnemo li se unazad, uočićemo da je Frederik Tejlor uticao na to da se dese
mnoge promene u oblasti proizvodnje. U vreme kada je radnicima i menadžerima
nedostajalo obrazovanja bilo je potrebno razdvojiti funkcije menadžera i zadatke
radnika. Tejlor je to razdvajanje prvi i učinio. Razdvojio je izvršne funkcije od funkcija
koje su obavljali menadžeri. Međutim, tu se pojavljuje problem jer se svi, menadžeri i
radnici, usredsređuju na to da je kontrola kvaliteta upravo u nadležnosti onoga koji
kontroliše gotov proizvod, pa se pristupa invazivnoj proizvodnji robe.
U vreme ranijih godina proizvodnje, kontrola nije primenjivana sistematski, mada
je funkcionisala kada je obim proizvodnje bio mali. Međutim što su firme postajale veće
i više proizvodile potreba za većom efikasnošću se povećavala. 1911. godine Frederik
Tejlor je uspio da pridonese zadovoljenju ove potrebe. Objavio je knjigu“Principi
naučnog menadžmenta“, koja je nudila okvir za efikasno korišćenje ljudima zaposlenim
u industrijskim firmama.
Jedan od Tejlorovih koncepata je jasno definisan zadatak koji je izveden pod
standardnim okolnostima. Kontrola je bila jedan od tih zadataka, osnovna namena je
bila da osigura, da nijedan neispravan proizvod ne sme napustiti radionicu ili fabriku.
Fokus treba da je na proizvodu, pravovremenom detektovanju problema i da uključuje
testiranje svakog predmeta, kako bi se osiguralo slaganje sa specifikacijom proizvoda, s
ciljem uspešnosti krajnje kontrole od strane specijalno treniranih inspektora.
Ovakav potez je vodio tome da je neophodno razdvojiti odeljenje koje je
zaduženo za kontrolu. Ideja za ovim odeljenjem vođena je činjenicom da se izvrši
prevencija kvarova što vodi prema kontroli kvaliteta. Kontrola i danas igra važnu ulogu
u praksi modernog menadžmenta kvaliteta iako danas predstavlja samo jedan od alata
u širokom polju problema sa kvalitetom.
Japanski proizvodi su 1940. godine bili jeftini ali imitacije bez ikakve vrednosti.
To je svakako uticalo na to da su Japanski proizvođači uočili potrebu da uvedu
inovativan pristup u obezbeđivanju boljeg kvaliteta proizvoda. Pozvali su neke od gurua
za kvalitet: Deminga, Jurana i Feigenbauma, da bi ih podučili kako to da postignu.
Prema poznatim činjenicama, Deming je predložio 5 godina kao period dostizanja
cilja, mnogi Japanci mu nisu verovali niti se usuđivali da mu to kažu. Ipak, oni su
poslušali njegov savet i pratili ono šta je predlagao. Menadžment kvaliteta i kontrola
1950 godine su se rapidno razvijali i postali glavna tema Japanskog menadžmenta.
Ideja o kvalitetu se nije zaustavljala na nivou menadžmenta. Polje delovanja, u oblasti
kvaliteta je počelo ranih šezdesetih i očitovalo se kao volontersko predstavljanje
zaposlenih kako bi unapredili svoja radna mesta, prezentovali menadžemntu svoje ideje
vezane za posao. Pun pogodak za delokrug kvaliteta je bila upravo motivacija
