Upravljanje kvalitetom u hotelu Crystal

UVOD

Danas najrašireniji sustav za upravljanje kvalitetom nudi Međunarodna organizacija za standardizaciju – ISO. Riječ ISO je izvedena iz grčke riječi isos što znači jedna, a to ujedno objašnjava i samu svrhu standarda: „Da svi poslujemo na približno jednak ispravan način“.

Sustav upravljanja kvalitetom (engl. QMS – Quality Management System) je upravljački sustav kojim se usmjeravaju organizacije na ostvarenje postavljenih ciljeva u pogledu kvaliteta poslovanja i pružanja usluga. Ovakav sustav čine organizacijska struktura, odgovornosti, procesi i resursi potrebni za upravljanje sustavom. To je sustav u kojem se točno zna tko, što, kad i kako radi.

Svrha seminarskog rada je potvrditi da uvođenje sustava za upravljanje kvalitetom pojačava kvalitetu poslovnog sustava, smanjuje troškove u vidu smanjenja reklamacija, povećava odgovornosti i olakšava upravljanje, poboljšava odnose s poslovnim partnerima, te ostvaruje tržišnu prednost pred konkurencijom.

Cilj seminarskog rada je dokazati kako certifikati omogućavaju Valamarovom hotelu Crystal opstanak na domaćem i međunarodnom tržištu, stalni razvoj i poboljšavanje, te povećanje povjerenja kupaca.

Ovaj rad podijeljen je u pet dijelova. Nakon uvodnih razmatranja, predmet istraživanja u drugom dijelu je kvaliteta i upravljanje njome. Trećim poglavljem objašnjava se utjecaj standarda na upravljanje kvalitetom u hotelskoj industriji. Nadalje, četvrto poglavlje utvrđuje značaj dobivenih certifikata ISO 9001, ISO 14001 i HACCP na cjelokupno poslovanje Valamarovog hotela Crystal. Petim poglavljem se daju zaključna razmatranja.

KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM

Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno, usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima.

Kvaliteta je u ekonomskom smislu, vezana uz sam početak ljudske gospodarske aktivnosti i postoji od primitivne zajednice i dalje kroz cijelu povijest do današnjih dana. Također je oduvijek i postojala neka vrsta standarda pomoću koje je, u ime vlasnika, neki inspektor kontrolirao ponuđeni proizvod ili uslugu. Standardi predstavljaju sporazume koji sadrže tehničke specifikacije ili druge određene kriterije kako bi se stalno koristili kao pravila ili smjernice, te tako osigurali da proizvod ili usluga odgovaraju svojoj svrsi.

Kvaliteta je pojam sastavljen od više elemenata koji proizlaze iz biti kvalitete različitih vrsta proizvoda ili usluga, ovisno o njihovoj upotrebi, važnosti, korisnosti i dr. Stoga, kvaliteta ima sljedeće elemente:

• Dostupnost,
• Jamstvo,
• Komunikacija,
• Stručnost,
• Standard,
• Ponašanje,
• Manjkavost,
• Trajanje,
• Angažiranost,
• Humanost,
• Efekti,
• Pouzdanost,
• Odgovornost i
• Sigurnost.

Prethodno navedeni elementi sadrže sve ono što čini kvalitetu proizvoda ili usluge potpunom, te ne bi niti jedan element smio nedostajati u sustavu upravljanja kvalitetom.

Rangiranje kvalitete je svrha definiranja i ocjenjivanja kvalitete. Isticanje kvalitete u prvi plan je temelj natjecateljskog duha i konkurentske prednosti. Označavanje razine kvalitete je različito: brojem zvjezdica (hoteli – od 1 do 5), različitim slovima (klasa A do C), različitim brojkama (kategorija I do II), različitim bojama, markama. Cijena je isto tako znak ranga kvalitete. Skupo ili jeftino označava i visoki odnosno niži rang kvalitete. Nadalje, neka imena mjesta, proizvoda i usluga, postali su simboli i sinonimi za visoku kvalitetu (npr. Ritz hoteli – najbolja hotelska usluga).

Menadžeri su odgovorni za kvalitetu u fazi implementacije kvalitete i stalnog unapređenja kvalitete. Oni su inicijatori propisivanja standarda i izmjene standarda koji će omogućiti unapređenje kvalitete. Iako su za kvalitetu zaduženi svi, menadžeri su ti koji propisuju pravila i standarde kojih se svi trebaju pridržavati.

Danas se kvaliteta definira na dva načina: s aspekta proizvoda i usluga te s aspekta potrošača. S aspekta proizvoda i usluga kvaliteta je određena specifikacijom svojstva ili obilježja koju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti a propisana ja standardom. S aspekta potrošača, kvaliteta predstavlja razinu zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima.

Kvaliteta i standard čine jedinstvo jer je standard propisana kvaliteta, ali i mjerilo razine ostvarene kvalitete. To znači da bez jasnih i razumljivih standarda nema kvalitete koja treba biti mjerljiva veličina. Odstupanje od standarda znači da kvalitete nema. Certifikati kvalitete ISO 9000, 9001, 9002, 9003 i 9004 i drugi koji daju verificirane certifikacije institucije, vrijede tri godine i provjeravaju se svakih šest mjeseci. To je dokaz da kvaliteta treba biti stalna.

Sljedećom tabelom dat je prikaz prednosti i nedostataka uvođenja upravljanja kvalitetom u hotele.