Odlomak

Pošta je osnovana 25.05.1840. godine, a trenutni generalni direktor je Mira Petrović. Ovo preduzeće broji oko 15.000 zaposlenih lica i ima 1900 pristupnih tačaka i oko 3600 dostavnih reona, pokriva svih 88.000 kilometara kvadratnih teritorije države Srbije i uspešno ih povezuje sa celim svetom.
Početak pruzanja poštanskih usluga nameće se kao potreba za prenošenjem poruka i informacija na bezvedan i proveren način te stoga istorijat poštanskog saobraćaja u Srbiji je dug više od 165 godina.
Vekovima su ljudi poslovali u direktnom kontaktu, ali sa razvojem društva i tehnologije stvorila se mogućnost da se ovaj način zameni nekim drugim i to najpre telefonom. Sa druge strane jedna od osnovnih karakteristika savremenog sveta je sve veća upotreba informacionih tehlonogija. Gotovo da nema primera ljudske aktivnosti gde računari nisu zauzeli svoje mesto. Opšta globalizacija i integracija svetske ekonomije postavlja pred savremene informacione tehnologije velike zahteve, pre svega u domenu raspoloživosti i prezentaciji informacija u pravom trenutku i na pravi način. Ove važne zadatke izvršavaju računarske aplikacije koje su nazvane informacioni sistemi.
Danas je tendencija u savremenom poslovanju takva da će u najskorije vreme većina firmi u svom domenu nuditi slične proizvode, vrste i usluge a razlike u ceni i kvalitetu biće minimalne. Ono po čemu će se firme razlikovati je odnos prema korisniku i kvalitet korisničkog servisa. Informacije se moraju prezentovati svim zainteresovanim licima, bilo da su zaposleni u firmi ili stranke – fizička i pravna lica, u najpogodnijem obliku, na siguran način i u bilo koje vreme.
Sve veća briga za korsnika i pokušaj da se uredi komunikacija firme sa okruženjem dovelo je do osmišljavanja potupno novog organizacionog dela, koji je preuzeo ulogu fronta firme ka spoljnom svetu, kroz uređen i osmišljen način komunikacije. Korsnički servis predstavlja centralno mesto za razmenu informacija bilo koje vrste između neke firme (klijenta) i njenih korisnika. U tom cilju je i formiran novi organizacioni deo JP PTT Saobraćaja „Srbija“ pod nazivom Radna jedinica za elektronsko poslovanje – CePP. Suština CePP-a je da se sa jedne strane poveže sa imaocima informacija (Pošta, Telekom, banke, saobraćajna preduzeća, razne agencije…) tj. njihovim informacionim sistemima, a sa druge strane da korisnicima ponudi niz pristupnih kanala dovoljnog kapaciteta tako da svako može dobiti informaciju bilo kada i na način koji mu odgovara. U skladu sa navedenim definisana je misija CePP-a kroz sprovođenje pojedinih poštanskih usluga koji po svojoj prirodi mogu biti elektronski tretirane, pružanje servisnih informacija ka sistemu (Pošti) i izvan (klijenti) radi podrške sistema rada Pošte i pružanje elektronskih usluga trećim licima tj. klijentima. U okviru CePP-a formiran je pozivni centar ili call center. Kada se pomene call center to uvek prvo asocira na prostor ispunjen operaterima sa telefonskim slušalicama, koji vrše prijem i obradu telefonskih poziva. Međutim, propratni efekat uvođenjem call center-a u poslovanje jedne firme je delimično popravljanje organizacione strukture firme u cilju zadovoljenja osnovnih preduslova kao što je tačno pozicioniranje izvora informacija i obezbeđivanje njihove stalne ažurnosti. Tek kada je moguće ispoštovati zlatno pravilo call center-a: jedan poziv – jedan operater – jedan kontakt. U njemu je sadržana osnovna ideja call center-a, a to je da se uspostavljenim kontaktom sa operaterom call center-a, obezvedi ambijent za potpunu opsudu pozivaoca, bez praznog hoda ili preusmeravanja na kolegu koji to bolje zna. Call center CePP-a tehnički i kadrovski je osposobljen a politikom JP PTT Saobraćaja Srbija i oderđen za širok spektar poslova. Sve usluge call center-a mogu se realizovati uz pomoć govornog automata na operateru. Ovaj vid poslovanja omogućava korisnicima da dođu do željene informacije brže, jednostavnije, efikasnije i kvalitetnije.

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Diplomski radovi

Više u Ekonomija

Više u Skripte

Komentari

Click to access the login or register cheese