2
SADRŽAJ
UVODNA RAZMATRANJA…………………………………………………………………..
3
METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA………………………………………………………...
.4
1.KVALITET USLUGE U TURISTIČKOM PROMETU…………………………………...
7
1.1.Karakteristike usluga…………………………………………………………………….........8
1.2.Osnovne odrednice kvaliteta u turizmu………………………………………………….......11
1.3. Dimenzije kvaliteta prema očekivanjima korisnika turističkih usluga.................................12
1.4. Istraživanje zadovoljstva korisnika kvalitetom usluge - Kano modelom..............................12
2.KVALITET USLUGA U BANJSKOM TURIZMU………………………………………..
16
2.1.Smeštajni kapaciteti.................................................................................................................18
2.2.
SWOT analiza banjskog turizma..............................................................................................19
3.KVALITET PONUDE U VRNJAČKOJ BANJI…………………………………………...
23
3.1.Statistički pokazatelji na nivou destinacije…………………………………………………..25
3.3. Statistički pokazatelji u objektima za smeštaj…………………………………………........28
4. TURISTIČKA PONUDA VRNJAČKE BANJE..................................................................
30
4.1. Verska ponuda……………………………………………………………………………....31
4.2.Kongresna ponuda…………………………………………………………………………...32
4.3.Kulturna ponuda……………………………………………………………………………..33
4.5. Zdravstvena ponuda…………………………………………………………………………36
4.6.Wellness ponuda......................................................................................................................38
5.WELLNESS TURIZAM..........................................................................................................
40
5.1.Definisanje pojma wellness, fitness i spa................................................................................40
5.2.Svojinski karakter turističkih spa wellness subjekata..............................................................42
5.3. Organizacija spa-wellness kompleksa………………………………………………………45
5.4. Motivacija u wellness-spa kompleksu………………………………………………………49
6.TRENDOVI U WELLNESS I SPA TURIZMU……………………………………………
51
ZAKLJUČAK............................................................................................................................
.56
LITERATURA...........................................................................................................................57
4
METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA
Projektom istraživanja definisani su predmet, cilj, metode i hipoteze istraživanja:
Predmet istraživanja
Ovim istraživanjem obuvaćen je razvoj turizma Vrnjačke Banje.U radu je analiziran razvoj
turizma ove destinacije, sa posebnim osvrtom tj. akcentom na razvoj
wellness turizma
kao
specifičnog vida turizma
.
Ovaj vid turizma razvija se u jednom od analiziranih perioda razvoja
turizma,u periodu modernih vremena Vrnjačke
Banje. Radom je definisan pojam banja i
nastanak jedne banje. Analizirani su i smeštajni kapaciteti koji su zastupljeni u banjama. Kao
trend na čitavom turističkom tržištu, wellness turizam je prepoznat i u okviru ove destinacije.
Aktivnim istraživanjem tržišta došlo se do saznanja potreba potrošača i samim tim plasiranja
novog turističkog proizvoda. Ovaj proizvod javlja se u ponudi sve većeg broja objekata. Niču
novi spa-wellness objekti, mnogi hoteli svoju dotadašnju standardnu, klasičnu ponudu inoviraju
uvođenjem novih wellness sadržaja. Posebno se kao primer uspešne primene wellness koncepta
navodi specijalizovana bolnica „Merkur“.
Wellness sadržaji se razlikuju u zavisnosti od toga kakav je
svojinski karakter preduzeća
u
sastavu čije ponude se nalaze. Mnogo brže se razvijaju u privatnom sektoru.
Lepeza usluga odnosno broj i vrse elemenata u okviru wellness proizvoda zavisi i od
načina
organizovanja spa-wellness kompleksa.
Tipovi potrošača
se mogu podeliti prema više kriterijuma
,
a
najčešći korisnici wellness
sadržaja
su žene gde je sagledana podela na dve grupe prema starosnoj dobi.
Kvalitet turističkog proizvoda odnosno usluge potrošači različito percipiraju u zavisnosti od
njihovih očekivanja što uslovljava određeni GEP ili jaz sagledan u radu. Prikazan je jedan od
primera kako se ispituje zadovoljstvo porošača u okviru hotelijerskih objekata.Istraživanjem je
analizirano i korišćenje wellness sadržaja u periodu sezone i vansezone što dovodi do zaključka
da wellness nema izražen sezonski karakter.
Trendovi u wellness turizmu
su takođe sagledani u radu.
Stepen istraženosti problema
Razvoj zdravstvenog turizma na tržištu Srbije do sada je istraživan, ali ne u dovoljnoj meri kako
bi se na osnovu dobijenih rezultata definisali dovoljno jasni zaključci, koji bi omogućili
donošenje strategije zdravstvenog turizma. Uprkos neverovatnom potencijalu za dalji razvoj,
Srbija nije pozicionirana kao emitivno tržište za ovaj vid turizma.
5
Cilj istraživanja
Cilj istraživanja je sagledati razvoj turizma jedne destinacije,odnosno banje,njen istorijski
razvoj, turistički promet koji se kroz vekove menjao pod uticajem više faktora.Cilj je utvrditi da
je upravo jedan od tih faktora i razvoj specifičnih vidova turizma banjske destinacije, gde je
jedan od njih
wellness
turizam.Cilj je sagledati sve prednosti i nedostatke koji utiču na razvoj
banjskog turizma.Cilj je utvrditi motivaciju korisnika u wellness turizmu i pojasniti pojam
wellnessa
.Cilj je takođe i sagledavanje funkcionisanja wellness centara u zavisnosti od njihovog
svojinskog karaktera, kao i načina njihove organizacije, od čega zavise i usluge koje se u njima
pružaju. Takodje, cilj je i predvideti trendove u wellness turizmu.
Metode istraživanja
U ovom istraživanju korišćena je istorijska, deskriptivna, statistička,komparativna,
analitička,apstraktna i sintetička metoda.
Istorijskom metodom je prikazan razvoj turizma jedne destinacije koji se odvijao kroz
nekoliko karakterističnih perioda kao i razvoj banjskih mesta.
Deskriptivnom metodom tretirani su različiti pojavni oblici tj. fenomenologija wellnessa
koja ima široki mozaički karakter, pri čemu se elementi menjaju tako da krajnji rezultat u
tendencijama spa i wellnesa ima ameboidni karakter.Deskriptivna metoda pokušava da
konstantuje različitosti koje se javljaju među pojavnim oblicima wellnessa a koji ipak
čine jednu wellness celinu upakovanu u određeni turistički proizvod tj. uslugu.
Statistička i hronološki komparativna metoda su korišćene kako bi se prikazala dinamika
tražnje u različitim vremenskim periodima,odnosno promene turističkog prometa u
određenom nizu godina.
Analitička metoda korišćena je za istraživanje stalne tražnje wellness usluga koje
uglavnom nisu podložne sezonskim varijacijama.Pretpostavlja se da je to posledica
različitosti subjekata tražnje i njihove socijalne matrice:mlađa populacija, platežno
sposobnija,subjekti koji nisu podložni klasičnim hroničnim bolestima,subjekti koji imaju
preventivne antistres motive kao i ženska populacija koja neguje kulturu i esteteizaciju
tela i duha.
Apstraktna metoda je korišćena kod pojmovnog određenja relacija između spa, fitnessa i
wellnessa, kao parcijalnih turističkih pojava.
Sintetički rezime je najviše sadržan u zaključku.
7
1. KVALITET USLUGE U TURISTIČKOM PROMETU
Ono što je veoma bitno za turizam je to da su u prvom planu usluge, a ne proizvodi. Naravno,
turisti za vreme putovanja kupuju razne proizvode, ali oni nisu motiv turističkih kretanja. Usluge
su „proizvodi“ koji ne predstavljaju materijalna dobra. Najjednostavnije rečeno, usluga
predstavlja delo, proces i performansu. Uslugama se stvara korist za kupca koju on ne može
uskladištiti ( na bilo koji način). Usluge se moraju potrošiti u trenutku njihove „proizvodnje“.
Ljudi koji stvaraju i isporučuju turističke usluge, ostvaruju kontakt sa svojim klijentima kao
korisnicima turističkih usluga. U prilog ovome, turisti često pri putovanjima navode svoja
iskustva ostvarena u kontaktima sa vodičima, vozačima, konobarima i sl
1
.
Kvalitet neke usluge predstavlja socijalni akt koji se ostvaruje u direktnom kontaktu između
klijenta / korisnika usluge i predstavnika uslužne kompanije. Uslužni susret predstavlja
interakciju korisnika sa živim (uslužno osoblje) i neživim objektima (fizičko okruženje) koja se
nalazi u srcu procesa isporuka usluge
2
. Osnovne dimenzije kvaliteta usluge odnose se na prirodu
same usluge koja se isporučuje, okruženje u kojem se usluga isporučuje, tehnološke
karakteristike usluge, zaposleno osoblje i sistem preko koga se usluga isporučuje. Za korisnika je
veoma značajno šta dobija u interakciji sa uslužnom kompanijom, što bitno utiče na procenu
kvaliteta. Putem pružanja kvalitetne usluge stiču se verni korisnici - turisti, osvajaju se novi i to
je od velikog značaja s obzirom da je konkurencija sve jača i veća. Ocena kvaliteta turističke
usluge sa gledišta turiste je teško pitanje. Razlog se ogleda u sledećim karakteristikama usluga:
neopipljivost, nedeljivost, varijabilnost i prolaznost (slika 1)
3
.
1
Jovičić D., Menadžment turističkih destinacija, Želnid , Beograd, 2003, Str. 66.
2
Ljubojević Č., Marketing usluga- Put ka potpunoj satisfakciji potrošača, Čigoja štampa, Beograd, 1995.
Str. 52.
3
Prilagođeno prema: Jobber D., Fahy J., Osnovi marketinga, Data status , Beograd, 2006. Str. 179 – 183.
