UNIVERZITET U BEOGRADU FAKULTET ORGANIZACIONIH
NAUKA
VEZA STANDARDA ISO 10002 SA DIREKTIVAMA EVROPSKE UNIJE ZA
ZAŠTITU KORISNIKA
- Završni rad -
Mentor: Student:
dr Ivana Mijatović
Nikola Rukavina 287/07
Beograd,
avgust 2012.
Diplomski rad Veza standrarda ISO 10002 sa direktivama Evropske unije za zaštitu potrošača
SADRŽAJ
UVOD...............................................................................................................................................4
1. ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA
1.1. Pojam potrošača..................................................................................................................... 5
1.2. Osnovne informacije..............................................................................................................6
1.3. Zakoni o zaštiti potrošača kroz istoriju..................................................................................7
1.4. Osnovna prava potrošača....................................................................................................... 9
1.5. Faze razvoja zaštite potrošača..............................................................................................10
1.6. Aktivnosti na zaštiti potrošača.............................................................................................10
1.7. Saobraznost i garancija........................................................................................................ 12
1.8. Reklamacija......................................................................................................................... 14
2. ZAŠTITA POTROŠAČA- pravni okvir.....................................................................................16
2.1. Zaštita života i zdravlja potrošača.......................................................................................17
2.2. Zaštita ekonomskih interesa potrošača................................................................................ 17
2.3. Informisanje potrošača.........................................................................................................22
2.3.1. Uslovi prodaje...............................................................................................................22
2.3.2. Deklaracija.....................................................................................................................22
2.3.3. Dostupnost rezervnih delova i servisa...........................................................................23
2.3.4. Označavanje uzorka, prodate robe, rezervisanih usluga...............................................24
2.3.5.Isticanje upozorenja o rizicima......................................................................................24
2.3.6. Zabranjena ponašanja trgovaca.....................................................................................24
2.4. Postupci prava zaštite potrošača..........................................................................................26
2.4.1. Upravno-pravna zaštita..................................................................................................26
2.4.2. Ko treba da štiti potrošače.............................................................................................27
2
Diplomski rad Veza standrarda ISO 10002 sa direktivama Evropske unije za zaštitu potrošača
UVOD
Zaštita potrošača kao koncept ne predstavlja favorizovanje jedne strane, već sprečavanje
zloupotrebe položaja, kao i uspostavljanje fer odnosa i održavanje zdrave utakmice. Bez zdrave
utakmice na tržištu, ekonomija može samo privremeno da se razvija, ali sa dugoročnog aspekta
posmatrano, izostanak pravila ponašanje predstavlja prepreku razvoju.
1
Primena pomenutih standarda preduzeću donosi mnoge koristi, a između ostalog raste
svest o potrebi pitanja bezbednosti i zaštite potrošača. Zaštiti potrošača u zapadnim zemljama
pridaje se sve veća pažnja. Osnovni razlog tome je porast nivoa tehnologije koji, sa jedne strane,
doprinosi da obični građani počinju i u svakodnevnom životu da se služe sve složenijim i
potencijalno opasnim proizvodima (od električnih kuhinjskih pribora, do proizvoda kućne
hemije), a sa druge – potpuno onemogućava da krajnji korisnik detaljno proveri karakteristike
kvaliteta predmeta koje troši ili upotrebljava, čak ni one bezbednosne.
Pre stotinak godina proizvodi su bili jednostavni i najčešća nezgoda koja je mogla da zadesi
neopreznog korisnika bili su požar ili opekotina. Danas postoji mnogo veći broj izvora opasnosti:
strujni udari zbog neispravnih prekidača, grejalica ili sijaličnih grla, eksplozije bojlera i butan-
boca, opasni pribori za seckanje voća i povrća i mnogi drugi. Koliki je ovo problem vidi se i po
tome što je Generalna skupština UN našla za potrebno da usvoji deklaraciju o osnovnim pravima
potrošača: pravo na zadovoljenje osnovnih potreba, pravo na sigurnost, pravo na informisanost,
pravo na izbor, pravo da se čuje glas potrošača, pravo na obeštećenje, pravo na obrazovanje
potrošača, pravo na zdravu životnu sredinu.
1
http://megatrender.blog.rs/blog/megatrender/megatrender-19/2008/03/06/osnovna-prava-potrosaca
4
Diplomski rad Veza standrarda ISO 10002 sa direktivama Evropske unije za zaštitu potrošača
1. ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA
1.1. Pojam potrošača
Pojam potrošač se odnosi, kako na preduzeće, zatim i pravno lice, tako i na preduzetnika
kada kupuje proizvode ili koristi usluge za sopstvene potrbe. Značenje same reči varira zavisno
od toga u kom kontekstu je ista upotrebeljena- toj činjenici treba posvetiti naročitu pažnju, jer
neretko dolazi do zabune, pa i do zloupotrebe samog pojma, a evo i nekih primera:
Kada se u ekonomiji govori o potrošači, pod tim pojmom se obično podrazumeva osoba
čiji se značaj ogleda u donošenju odluke: ‘kupiti ili ne kupiti?’, odnosno, ‘konzumirati ili ne
konzumirati?’. Centralno pitanje, dakle, jeste činjenica da potrošač raspolaže određenim
budžetom. Pod pretpostavkom racionalnog ponašana, potrošač raspolaže tim budžetom u cilju
zadovoljenja svojih potreba (kupuje proizvode i usluge na tržištu).
2
Sa aspekta marketinga, ovaj pristup je sličan, ali j estepen individualizacije potrošača kao
osobe daleko veći. Dakle, umesto generisanja širokog demografskog i psihološkog profila
tržišnih segmenata, pristupa se ličnom marketingu, bliskom kontaktu i upoznavanju potrošača u
cilju maksimizacije njegove satisfakcije.
Sa aspekta prava i pravnih propisa, termin potrošač se najčešće koristi u kontekstu zaštite
prava potrošača. Zahtev za zaštitom prava potrošača proističe iz potrebe da se preventivno deluje
na eliminisanje neefikasnosti i nekonkurentnog ponašanja tržištu.
Cilj zaštite prava potrošača jeste fer odnos na tržištu, odnosno cilj je u izjednačavanju
snaga na relaciji proizvođač-potrošač. Ukoliko prevagne bilo koja od ovih dveju strana, nastaje
poremećaj na tržištu, koji se potencijalno pretvara u prepreku daljem razvoju tržišta. S obzirom
na činjenicu da se svaki stanovnik ove planete nalazi i u ulozi potrošača, ali vrlo često i u ulozi
proizvođača, zaštita potrošača ima izuzetan značaj.
Zaštita potrošača je kompleksan pojam koji obuhvata brigu i zaštitu takozvanog ‘razumno
opreznog potrošača’. Posredstvom pravnih, ekonomskih, zdravstvenih, siguronosnih i drugih
brojnih aspekata, moderna država normama reguliše i kontroliše zaštitu potrošača. Cilj zaštite
razumno opreznog potrošača je zaštita zdravlja, bezbednosti i ekonomskih interesa u uslovima
2
http://www.maturskiradovi.net/forum/printthread.php?tid=3833
5
Diplomski rad Veza standrarda ISO 10002 sa direktivama Evropske unije za zaštitu potrošača
Trgovac ima posebne dužnosti pri isticanju cene, obaveštavanju potrošača, poštenom
poslovanju, zaključivanju pravičnih odredbi u tipskim ugovorima, a dodatna pravila važe za robu
kupljenu preko sredstava komunikacije na daljinu –npr. preko TV prodaje ili Interneta.
Član 16. Zakona o zaštiti potrošača reguliše dužnost trgovca da obaveštava potrošače i pre
zaključenja ugovora. Ovim članom se, između ostalog, propisuje dužnost obaveštavanja o načinu
na koji se postupa po pritužbama potrošača. Trgovac je dužan da na jasan način obavesti
potrošača o načinu postupanja pri reklamaciji, ukoliko nastane problem sa robom, odnosno kako
će nedostatak moći da reklamira. Potrošač ima pravo da zahteva poništaj ugovora u roku od
godinu dana ukoliko trgovac nije postupio u skladu sa obavezom obaveštavanja.
1.3. Zakoni o zaštiti potrošača kroz istoriju
Prvi federalni Zakon o zaštiti potrošača (Consumer Product Safety Act) donet je
1972.godine u Sjedinjenim američkim državama. 1985.godine je Generalna skupština OUN
donela Rezoluciju br. 39/248 kojom je ustanovila smernice o zaštiti potrošača, kojima je
definisano osam osnovnih prava potrošača.
Tako su nastale organizacije potrošača koje su zahtevale pravo na bezbednost, pravo na
informisanost, pravo na izbor i pravo da se čuje glas potrošača. Od strane Međunarodne
organizacije saveza potrošača (IOCU), ovima su dodata još četiri prava koja predstavljaju prvi set
od osam osnovnih prava potrošača. To su: pravo na zadovoljenje osnovnih potreba, pravo na
obeštećenje, pravo na obrazovanje i pravo na životnu sredinu. EU je osam univerzalnih prava
potrošača redefinisala u deset praktičnih i tržišno transparentnijih temeljnih načela politike zaštite
potrošača: kupujte šta želite i gde želite; vratite neispravan proizvod; visoki siguronosni standardi
za prehrambene i ostale proizvode; treba znati šta se konzumira kao hrana; ugovori moraju biti
nediskriminirajući (fair) i transparentni; ponekad i potrošač može da promeni svoje mišljenje;
stvoriti uslove kako bi potrošač mogao uporediti cene i ostvariti pravo na izbor; potrošač ne sme
biti prevaren i zavaran; potrošač mora biti zaštićen i u vreme kada je na godišnjem odmoru ili
putovanjima (u zemlji ili inostranstvu); potrošač ima pravo na efikasnu naknadu štete u
inostranim sportovima (kršenja prava potrošača).
7
