1) Mr Bogi
ć
Najdanovi
ć
, ''Zastava automobili'' a.d., Kragujevac, Trg topolivaca 4,
E-mail: [email protected]
ZADOVOLJSTVO KUPACA AUTOMOBILA –
ODREDNICE I POSTUPAK ISPITIVANJA
CAR CUSTOMERS' SATISFACTION-TERMS OF
REFERENCE AND RESEARCH PROCEEDING
mr Bogi
ć
Najdanovi
ć
1)
Rezime:
Jedan od zadataka funkcije marketinga, nakon prodaje automobila,
sastoji se u kontinuelnom prikupljanju, pra
ć
enju i obradi povratnih informacija o
zadovoljstvu kupaca karakteristikama proizvoda, prodajnim i postprodajnim
uslugama.
Na ovaj na
č
in stvara se neophodna informaciona osnova za planiranje novih
modela i verzija automobila, otklanjanje nedostataka na postoje
ć
im, kreiranje
komercijalne i poslovne politike uopšte.
Obzirom na zna
č
aj, brojnost i raznovrsnost povratnih informacija o zadovoljstvu
kupaca automobila, neophodno je da funkcija marketinga definiše postupak
njihovog prikupljanja, pra
ć
enja i obrade.
Klju
č
ne re
č
i:
zadovoljstvo, kupac, automobil
Abstract:
One of the tasks of the marketing department, after selling cars, consists
of the constant collecting, pursuit and processing of the return information about
customers' satisfaction concerning the products' characteristics, sales and after-
sales service.
In this way the necessary information base is being generated for making plans of
new models and car versions, declension of defects on the existing cars, creation of
the commercial and business politics in general.
In view of the significance, numerousness and diversity of the return information,
with the aim of car customers' satisfaction, it is necessary that the marketing
department define the proceeding of their collecting and processing.
Key words:
satisfaction, customer, cars
1. UVOD
Razvoj automobilske industrije, zadnjih decenija, odvijao se u uslovima snažne
konkurencije, zasi
ć
enosti tržišta, promene strukture tražnje, sve rigoroznijih zahteva
kupaca i intenzivnog tehni
č
ko-tehnološkog progresa.
D-12
''Zastava automobili'' a.d., Kragujevac, Trg topolivaca 4, E-mail: [email protected]
Ovo je nametnulo neophodnost kontinuelnog pra
ć
enja zadovoljstva kupaca
automobila, kao i odre
đ
ene zahteve funkciji marketinga.
U ta
č
ki 7.3 (''Povratna informacija od kupca'') Standarda JUS ISO 9004,
specificirani su zahtevi za ovu funkciju nakon prodaje proizvoda.
U navedenom standardu se isti
č
e: ''Funkcija marketinga treba da uspostavi
povratni sistem za stalno pra
ć
enje i prikupljanje informacija. Sve informacije koje se
odnose na kvalitet proizvoda treba analizirati, sakupiti, objasniti i proslediti u skladu sa
utvr
đ
enim uputstvima. Takva informacija
ć
e pomo
ć
i da se utvrdi priroda i veli
č
ina
problema vezanih za proizvod ili uslugu i korisnikova iskustva i o
č
ekivanja. Osim toga,
povratna informacija može obezbediti osnovu za mogu
ć
e izmene u projektu, kao i
odgovaraju
ć
e mere rukovodstva.''
1)
U ta
č
ki 7.3. Standarda JUS ISO 9004 poziva se na još neke njegove ta
č
ke koje
sadrže zahteve za funkciju marketinga nakon prodaje proizvoda.
Tako, na primer, u ta
č
ki 8.9. (''Ponovna kvalifikacija projekta'') govori se o
neophodnosti periodi
č
nog ponovnog ocenjivanja proizvoda ''radi sticanja sigurnosti da
je projekat još uvek u skladu sa svim postavljenim zahtevima.''
2)
U ta
č
ki 16.3. (''Izveštavanje sa tržišta i pra
ć
enje proizvoda''), izme
đ
u ostalog, se
isti
č
e: ''Radi pra
ć
enja karakteristika kvaliteta proizvoda tokom njegovog veka treba da
postoji sistem povratnog informisanja iz eksploatacije. Osnovni zadatak ovog sistema je
stalno analiziranje stepena do kojeg proizvod ili usluga ispunjavaju korisnikove zahteve
za kvalitet, uklju
č
uju
ć
i bezbednost i pouzdanost.''
3)
U skladu sa navedenim zahtevima, neophodno je da funkcija marketinga utvrdi
precizan postupak prikupljanja i obrade povratnih informacija o zadovoljstvu kupaca
automobila.
2. ZADOVOLJSTVO KUPACA AUTOMOBILA
Zadovoljstvo kupca automobila
č
ini mišljenje istog o stepenu ispunjenja
njegovih zahteva, želja i o
č
ekivanja. Ono je sastavljeno ''iz niza novih opažanja i
zaklju
č
aka od razo
č
arenja do povremenih ushi
ć
enja''.
4)
Zadovoljstvo kupaca automobila predstavlja veoma kompleksan problem. Zbog
toga, ''pretenciozno je govoriti o zadovoljstvu kupca kroz jedan ili nekoliko
tehnoekonomskih parametara, jer tu zna
č
ajan uticaj imaju psihološki faktori, kroz
prethodno li
č
no ili tu
đ
e iskustvo, agresivne reklame, modni trend itd.''
5)
Na zadovoljstvo kupaca automobila uti
č
e više faktora. Najvažniji me
đ
u njima
su:
- prilago
đ
enost tehni
č
ko-eksploatacionih karakteristika automobila zahtevima kupaca,
- pouzdanost,
- sigurnost,
_________________________
1)
Standard JUS ISO 9004: 1991., ta
č
ka 7.3
2)
Isto, ta
č
ka 8.9
3)
Isto, ta
č
ka 16.3
4)
Dr Miljko Koki
ć
: Zadovoljstvo kupca složenog proizvoda, Festival kvaliteta 2003.
Kragujevac, Zbornik radova, str. 147.
5)
Isto, str. 145
