UNIVERZITET U BEOGRADU
VISOKA HOTELIJERSKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA
DIPLOMSKI RAD
Predmet: BANKET MENADŽMENT
Tema: Organizacija seminara za 60 osoba u hotelu Park u Rumi
Profesor:
Student:
Dr Mr Milovan Krasavčić
Mladen Apostolović
Beograd, 2014.
2
SADRŽAJ
UVOD
1.
TURISTIČKO – GEOGRAFSKI POTENCIJAL RUME
2.
ISTORIJSKI RAZVOJ UGOSTITELJSTVA
3.
POJAM, PODELA, ZNAČAJ I DEFINICIJA UGOSTITELJSTVA
3.1 Pojava menadžmenta u ugostiteljstvu
3.2 Hotel kao celovita tržišna koncepcija
4.
POJAM MENADŽMENTA U UGOSTITELJSTVU
4.1
Banket menadžment
4.2
Banket menadžer
5.
MENADŽMENT I NIVOI MENADŽMENTA U ORGANIZACIJI
5.1
Rast i razvoj menadžerske funkcije
5.2
Uticaj okruženja na menadžment
6.
ORGANIZACIJA RADA
6.1
Pojam i značaj organizacije
6.2
Svrha postojanja organizacije
6.3
Ciljevi organizacije
6.4
Organizacija rada u ugostiteljsko poslovnim jedinicama
5.4.1Organizacija radnog mesta
6.5
Poslovna pravila lepog ponašanja
6.6
Kapacitet ugostiteljskih jedinica
5.6.1 Organizacija unutrašnjeg transporta
5.6.2 Organizaciono poslovanje menadžmenta
7.
KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE
7.1 Tipovi organizacionih struktura
7.2 Formalna i neformalna organizacija
7.3. Cilj banket menadžmenta
7.4. Funkcija banket menadžmenta
8.
HOTEL PARK RUMA INSTRUMENTI PONUDE HOTELA PARK
8.1
Položaj i lokacija hotela
9.
HOTEL – KLASIČNA REPREZENTATIVNA UGOSTITELJSKA
JEDINICA
9.1 Hotelska šema
9.2 Ponuda hotela za organizaciju seminara
4
UVOD
Posmatajući osnove determinante savremenog društveno – ekonomskog
ambijenta, lako se nameće jedan sasvim logičan i krajnje argumentovan zaključak da
mi danas živimo u “uslužnom društvu”. Uslužne aktivnosti su sadržane gotovo u
svakom ekonomskom procesu i s pravom zaslužuju atribut jednog od važnih
pokretača ekonomskog mehanizma. Istovremeno, zahtev za brzim promenama i
unapređenjem kvaliteta restoranskih usluga na svim nivoima, podudara se sa
razvojem ukupnog uslužnog sektora, a pretpostavlja postojanje praktične,
racionalne i društveno- ekonomski opravdane strategije razvoja.
Uslužni sektor danas obuhvata različite aktivnosti kao što su: finansije,
bankarstvo, konsalting, administracija, telekomunikacije, trgovina, zdravstvo,
ugostiteljstvo itd. Važan element usluga su i takozvane proizvodne usluge, koje se u
restoraterstvu ogledaju u proizvodnji raznih vrsta jela, zatim proizvodnje mešanih
alkoholnih i bezalkoholnih pića, te proizvodnji toplih i hladnih alkoholnih i
bezalkoholnih napitaka.
U proteklom periodu došlo je do generalnog napredka i zbog te činjenice da je
pitanje kvaliteta usluga i njihovog daljeg unapređenja postalo jedan od prioritetnih
ciljeva uslužne ekonomije.
Uslužne restoranske organizacije su razumele da je ispunjenje želja, potreba i
očekivanja korisnika usluga, a samim tim i obezbeđivanje njihove satisfakcije,
postalo moguće jedino uz primenu permanentnog sistematskog pristupa u razvoju
kvaliteta usluga. U tom smislu kvalitet restoranskih usluga je izuzetno kompleksan
koncept koji je postao prepoznatljiv kao jedan od najinteresantnijih u teoriji
menadžmenta i marketinga restoranskih usluga i proizvoda.
Briga za kvalitet, postala je imperativ svake uslužne restoranske organizaciji
koja teži uspehu. To je dovelo i do razvoja različitih sistema upravljanja kvalitetom
restoranskih usluga. Njihova osnovna funkcija je da omoguće povećanje sposobnosti
uslužne restoraterske organizacije da privuče nove i zadrži postojeće korisnike
restoranskih usluga sa jedne strane, i da obezbede povećanje satisfakcije i lojalnosti
korisniku restoranskih usluga sa druge strane. Prioritetan zadatak je, u stvari,
razumevanje uticaja restoraterskih usluga na profit i druge finansijske rezultate
restoraterske organizacije.
5
1.
TURISTIČKO-GEOGRAFSKI POTENCIJAL RUME
Naziv Ruma prvi put se pojavljuje u “Sremskom defteru” iz 1566. godine, ali
njegovo značenje još uvek nije odgonetnuto. Da li je to ime koje su tadašnjem
seocetu, smeštenom uz Borkovački potok, nadenuli Turci ili potiče iz ranijih
vremena, istoričari još uvek nisu dali pouzdan odgovor. Bilo kako bilo, povoljan
geografski položaj, umerena kontinentalna klima, plodna zemlja i blizina glavnih
saobraćajnica uslovili su da Ruma odvajkada bude mesto privlačno za naseljavanje,
ali i za osvajačke vojske koje su vekovima krstarile po ovim prostorima i za sobom
ostavljale tragove različitih kultura
1
.Da bi se upoznala današnja Ruma, mora se
vratiti u istoriju, tačnije u praistoriju, jer se tada pojavljuju prvi oblici organizovanog
ljudskog života na ovoj teritoriji, o čemu svedoče brojna i dragocena arheološka
nalazišta, od kojih je svakako najznačajnije Gomolava, kod sela
Prirodne lepote Srema, blizina Fruške Gore i tradicionalno gostoprimstvo
Rumljana čine ovaj kraj nezaobilaznim na turističkoj mapi naše zemlje. U južnom
delu Rume smestio se šumski kompleks i lovište “Karakuša”, odredište veoma
poznato i privlačno ljubiteljima lova i prirode, a tu je i jezero i izletište “Borkovac”.
Izuzetan spomenik prirode- bara TRSKOVAČA nalazi se u južnom delu Srema
(Podlužje). Ovaj prostor sa juga i zapada uokviruje dolina reke Save. Dalje na sever ,
teren se lagano penje ka obroncima Fruške gore, dok se sa istoka naslanja na dolinu
Dunava. Blizina reke Save i područje Obedske bare uslovili su da ova dva zaštićena
staništa postanu prirodni, ekološki koridori za retke vrste faune.
Ugostiteljske i smeštajne kapacitete Rume čine „Best Western Plus“ - Hotel
„Park“ **** u centru grada, “Vila Hit“ ( sa ugostiteljskom tradicijom koja seže u
18.vek) u Glavnoj ulici,
hotel „Borkovac“ u istoimenom prekrasnom izletištu, te
nekoliko privatnih motela, kao i niz restorana koji nude sremske gastronomske
čarolije, a sve je razvijeniji i seoski turizam, koga reprezentuje etno kuća u selu Jazak,
u kome možete osetiti pravi duh ovoga prelepog kraja
2
.
1
http://www.ruma.publikacija.rs,pregledano
dana 11.11.2014.
2
http://www.ruma.publikacija.rs,pregledano
dana 11.11.2014
7
doručak"(bed and breakfast) itd.Smeštaj u hotelijerstvu obično podrazumeva
stabilne građevinske i tehničko-tehnološke forme utvrđenih standarda,što povlači za
sobom i razrađenu organizaciono-kadrovsku podlogu,odnosno sam način pružanja
usluge smeštaja, uključujući i niz pratećih koje joj nužno gravitiraju
(rezervacije,prijem,boravak,odlazak).
Ugostiteljski sektor smeštaja obično uključuje i usluge ishrane ali može da
egzistira i bez njih.U turističkim apartmanima,na primer,usluga smeštaja u tehničko-
tehnološkom i organizaciono-kadrovskom smislu najčešće ne zaostaje za komforom
hotelskog tipa,ali je,zahvaljujući posebno opremljenom i uređenom prostoru domen
ishrane prepušten izboru korisnika(samostalna priprema,ili restoranska ishrana u
okviru apartmanskog kompleksa).Bez obzira na navedena odstupanja,hotelijerstvo
možemo označiti kao privrednu delatnost u okviru ugostiteljstva koja prostorno i
funkcionalno objedinjuje usluge smeštaja sa uslugama ishrane,uključujući i prateće
usluge koje njima gravitiraju.Hotelijerstvo je reprezentativna delatnost
ugostiteljstva,specifična po prostornim,tehničko-tehnološkim i organizaciono
kadrovskim mogućnostima da u okviru jedne celine(objekta) ostvari potpunu
ugostiteljsku uslugu-smeštaj sa različitim kombinacijama hrane i pića,kao i pratećim
uslugama.U hotelijerstvu se ogledaju suštinske odlike ugostiteljstva kao privredne
delatnosti.
3
Tabela 1: Pojmovi u hotelijerstvu
Izvor: Kosar Lj.,(2002),Hotelijerstvo teorija i praksa,Viša hotelijerska škola,Beograd,str.23.
3
Kosar Lj.,(2002),Hotelijerstvo teorija i praksa,Viša hotelijerska škola,Beograd,str.23.
8
Smatra se da termini ugostiteljstvo i hotelijerstvo imaju zajednički
koren.Potiču od latinskih reči hospital(hospitalis)-gostinski,gostoljubiv,hospilitas-
gostoprimstvo;hospitari-biti gost,gostovati;hospitium-svratište,sklonište za putnike
4
.
Reč hotel,usvojena u velikom broju jezika širom sveta,vuče poreklo od latinske reči
hospitalia,što znači soba za goste.Reč albergo na italijanskom jeziku u svakodnevnoj
upotrebi znači hotel,ali opšte značenje mu je ugostiteljski objekat(industria
alberghiera-ugostiteljstvo).
Na francuskom jeziku auberge znači gostionica.Ove reči imaju koren u
starogermanskoj reči heriberga što je značilo smeštaj vojske.U Francuskoj se reč
hotel,osim u običnom značenju,upotrebljava još u značenju dom,stalno boravište.
5
Uslugama smeštaja i drugim ugostiteljskim uslugama u obliku
privredne delatnosti,prethodilo je besplatno gostoprimstvo društvenog i privatnog
karaktera.Pojavljivanje prvih objekata za smeštaj u tesnoj je vezi sa razvojem
trgovine i pojavom putovanja iz različitih razloga(verskih,zdravstvenih,kulturnih..).
Iz kulturne istorije čovečanstva poznato je da su u starom veku na
Dalekom,Srednjem i Bliskom istoku,u staroj Grčkoj i u Rimskom Carstvu postojale
različite vrste ugostiteljskih radnji za smeštaj.
U staroj Grčkoj se spominju:-leshe-javne zgrade sa dvoranama u kojima se
okupljao narod i u kojima su bili saopštavani opštinski proglasi.U leshama su
konačili stranci koji u gradu nisu imali prenoćište,kao i prosjaci; pandokeje
(pandokeion),razvile su se iz leshe-konačište koje je pružalo gostima,osim
konaka,hranu i piće,kategorije(kategogeion)-prenoćišta u kojima su konačili ljudi i
životinje;katalizeje-takođe su služile za prenoćište ljudi i životinja; U Rimskom
Carstvu: mansiones lat.-boravak,prenoćište;diversorium lat.-jevno prenoćište;
palatia lat.-zgrada za konačenje careva i visokih državnih službenika;stabulum lat.-
prenoćište za putnike i stoku;taberna lat.-gostionica sa krevetima;stationes lat.-
prenoćišta na poštanskim stanicama.
Prvi napori za bližim određivanjem pojma hotela javili su se u prvoj polovini
XX veka.Međunarodno udruženje vlasnika hotela je 1926.godine u Budimpešti
učinilo pokušaj da uobliči opšti profil zahteva za objekte sa oznakom hotela.
4
Kosar Lj.,(2002),Hotelijerstvo teorija i praksa,Viša hotelijerska škola,Beograd,str.23.
5
10
Kategorizacija ugostiteljskih objekata vrši se pojedinačno za svaki
objekat.Depadansi se kategorišu po elemenata i kriterijumima propisanim za
kategorizaciju hotela,a apartmanska naselja dobijaju zajedničku kategoriju koju
pojedinačno ima najmanje dve trećine turističkih apartmana koji čine apartmansko
naselje(Član 48.Pravilnika).
Kod kategorizacije ugostiteljskih objekata koji se nalaze u zgradama
registrovanim kao kulturno-istorijski spomenici i u ambijentalnim celinama,može se
odstupiti od tehničkih standarda propisanih za određenu kategoriju objekata,ako ti
standardi nisu u skladu s posebnim standardima i merama zaštite propisanim za te
objekte(Član 59.Pravilnika).
Kategorija ugostiteljskog objekta označava se odgovarajućim brojem
zvezdica.Ugostiteljski objekti razvrstavaju se u kategorije na sledeći način(Član 46.
Pravilnika):
Hotel
Prva kategorija
*****
Druga kategorija
****
Treća kategorija
***
Četvrta kategorija
**
Peta kategorija
*
Restoran
Prva kategorija
****
Druga kategorija
***
Treća kategorija
**
Četvrta kategorija
*
Vrsta i kategorija ugostiteljskog objekta jednobrazno se označava na
petouganoj podlozi sa zaobljenim uglovima koja ima tanku okvirnu liniju.U gornjem
delu su šestokrake zvezde čiji broj označava kategoriju objekta.
11
Slika 2: Oznake kategorija
Izvor: Barjaktarović D.,Šarac-Gavrilović N.,Nešković M.,Simić S.,(1995), Zakon o turizmu i
prateći propisi sa komentarina, Turistička štampa,Beograd,str.22.
U donjem delu ispisan je naziv objekta ćirilicom i na engleskom jeziku (hotel,
motel, pansion, turistički apartman, apartmansko naselje, restoran), odnosno ispisan
je naziv objekta ćirilicom i ucrtan grafički simbol (kamp, soba za izmajmljivanje,
kuća za odmor).
Podloga je tamno plave boje,a okvirna linija,zvezde,slova i simboli su žute
boje.Oznaka kategorije za hotel,motel,pansion,turistički apartman koji je zasebna
građevinska celina, apartmansko naselje,kamp i restoran je ploča širine 30cm i
visine 28cm,koja se postavlja sa spoljne strane na glavni ulaz u objekat.Na ulazu u
depadans koji ima višu ili nižu kategoriju od kategorije hotela kome
pripada,postavlja se oznaka koja u gornjem delu sadrži odgovarajući broj zvezdica,a
u donjem delu naziv"depadans" ispisan latinicom.Oznaka za turistički apartman u
okviru apartmanskog bloka i naselja,sobu za iznajmljivanje i kuću i stan za odmor je
širine 16cm i visine 15cm,i postavlja se na vratima s unutrašnje strane ili na drugom
vidnom mestu unutar objekta (Član 49.Pravilnika).
Kategorizacija predstavlja proces rangiranja istovrsnih objekata prema
kvalitetu.Kvalitet koji garantuje određena kategorija povlači za sobom i
odgovarajuće cene.Najniža kategorija pruža potrošačima garanciju da su obezbeđeni
13
Menadžment u Termont hotelu obeležio je i početak treniranja i davanja
instrukcijama svim zaposlenima s namerom da se svaki gost “mora tretirati s
poštovanjem i uvažavanjem”. Bostonski Termont je iz ovih razloga postao istinski
uzor mnogim hotelima širom sveta. Svesni svog značaja, svaki novi hotel je pokušao
da nadvisi ostale hotele u veličini, usluzi i eleganciji.
Zbog prakse i želje za prestižem, da svaki novi hotel bude bolji od ostalih
dovelo je do toga da bostonski hotel Termont bude smatran drugorazrednim u
poslednjih par godina svog 65-godišnjeg postojanja. Ovo su na neki način i ozbiljni
počeci one prave konkurencije u ugostiteljskoj delatnosti.
Ovakav pristup i shvatanje ukazuje kako se svi zaposleni u ugostiteljskoj
delatnosti moraju ponašati u prevazilaženju nastalih teškoća u ugostiteljskoj
industriji.
3.2 Hotel kao celovita tržišna koncepcija
Zakon o turizmu u našoj zemlji u određivanju pojma i delatnosti hotela
navodi:
8
"Hotel je objekat koji pruža usluge smeštaja,usluge ishrane i pića,kao i
druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu.Hotel je u smislu ovog pravilnika i ugostiteljski
objekat koji pruža usluge smeštaja i samo usluge doručka(garni hotel).Hotel koji ima
depadanse kao odvojene građevinske celine locirane u njegovoj neposrednoj blizini
usluge smeštaja pruža u depadansu,a usluge ishrane i druge ugostiteljske usluge,po
pravilu,u osnovnom objektu(hotel)".
Vrlo precizno određenje hotela nalazimo kod LJ.Kosar,u kojem se navodi:
"Hotel je osnovni,reprezentativni ugostiteljski objekat za smeštaj otvorenog
tipa,namenjen različitim kategorijama korisnika,koji posluje po komercijalnim
principima,u tehničko-tehnološkom i organizaciono-kadrovskom smislu ekipiran na
način koji obezbeđuje pružanje usluga smeštaja,najčešće objedinjenim sa uslugama
hrane,pića i napitaka,uključujući i pružanje dodatnih usluga, funkcionalno povezanih u
integralni produkt."
8
Barjaktarović,D.,Šarac-Gavrilović,N.,Nešković,M.,Simić,S .,(1995), Zakon o turizmu i prateći propisi sa
komentarima,Turistička štampa,Beograd, str.23.
14
Osnovna jedinica kapaciteta u hotelu je soba. Broj soba služi za istraživanje
veličine smeštajnog kapaciteta,a za veću preciznost se koristi broj ležaja. Broj
smeštajnih jedinica(soba,apartmana) varira od malih do tzv.mega hotela.
Podela prema veličini hotela se razlikuje od autora do autora
9
:
Podela koja važi u Velikoj Britaniji(prema Davidsonu):
Mali,kapaciteta do 10 soba,
Srednji,kapaciteta između 11 i 50 soba,
Veliki,kapaciteta preko 50 soba.
Podela po Dukasu:
Mali,kapaciteta do 25 soba,
Prosečni,kapaciteta između 26 i 99 soba,
Nadprosečni,kapaciteta između 100 i 299 soba,
Veliki,kapaciteta 300 i više soba.
Podela koja važi u SAD:
Hoteli kapaciteta manjeg od 150 soba,
Hoteli kapaciteta između 150 i 299 soba,
Hoteli kapaciteta između 300 i 600 soba,
Hoteli kapaciteta većeg od 600 soba.
Osim u odnosu na veličinu,klasifikaciju hotela moguće je izvršiti prema
različitim kriterijumima:
10
Podela hotela s obzirom na:
1.Fizičke karakteristike objekta
a)veličina objekta: mali,srednji,veliki hoteli.
b)građevinske karakteristike objekta:
-
Objekti građeni sa namerom da budu hoteli
-
Objekti građeni sa drugim namerama
-
Hotelski objekti po horizontali
9
Kosar,Lj.,(2002),Hotelijerstvo teorija i praksa,Viša hotelijerska škola,Beograd,str.12.
10
Bakić, O. (2002), Marketing-menadžment turističke destinacije. Beograd: Ekonomski fakultet,str.34.
16
Sadržaji koji uključuju sobe, restorane, barove, sale za sastanke, konferencije i
bankete i objekte za relaksaciju poput Spa & Wellnes centra, GYM - sportske terene
čine repertoar objekata namanjenih da se njima služe gosti, a među sobom se
razlikuju po tipu, veličini i na druge načine.
U većini hotela gosti najviše traže prenoćište, hranu i piće kao i hranu i piće za
organizovane grupe. Ta četiri zahteva se najčešće odnose na
smeštaj, restorane,
barove i bankete
kao na glavne hotelske proizvode. Smeštaj se nudi samo gostima
hotela. Restorani i barovi udovoljavaju potrebama i gostiju koji su odseli u hotelu ali
i onima koji tu ne borave – individualci ili prolazni gosti.
Na bankete –
banket servis
se u hotelu obično gleda kao na zasebni hotelski
proizvod, a koji kupuju organizovane grupe – firme, kompanije, organizacije,
individue. Te grupe mogu boraviti u hotelu kao što bi bio slučaj sa recimo učesnicima
koferencije koja se održava u hotelu, ali bez obzira na to, poslovanje banketa I ne
mora da se odnosi na uskoj vezi smeštaj-banket. Postoje banketi gde su gosti samo u
jedndnevnoj poseti hotelu bez noćenja u okviru jednog seminara – konferencije.
Procesi globalizacije, tj. globalni način poslovanja zahvatili su kompletnu
hotelsku industriju u svetu. Svako hotelsko preduzeće kako bi opstalo na tržištu
treba da se prilagođava globalnom načinu poslovanja. Uvođenjem procesa inovacija
povećavaju se perfomanse i šanse za uspeh na integralnom evropskom tržištu. Jedan
od ključnih faktora uvođenja inovativnog menadžmenta je komunikacioni aspekt.
Prihvatanje uloge i važnosti znanja i veštine zaposlenih kao i vrednosti normi u
procesu inoviranja su izuzetno značajne. Učenje kroz uvođenje inovacija je kritični
faktor uspeha u razvojunovih proizvoda u hotelijerstvu. Ovakav pristup omogućava
učenje na greškama.
11
4.
POJAM MENADŽMENTA U UGOSTITELJSTVU
4.1. Banket menadžment
Banket menadžment predstavlja samo jedan deo ukupnih restoranskih usluga
gostoprimne delatnosti. Banket menadžment ne obuhvata samo banket kao
najsvečaniji obed koji se priprema i služi u restoraterstvu (ručak – večera).
11
Čerović, S. P.Petrović: Hotellink br.6:Mogućnost inoviranja-Ključni faktor uspeha u Evropskoj i globalnoj
hotelskoj industriji, str.21
17
Pod pojmom banker menadžmenta u širem smislu se podrazumeva široka
lepeza restoranskih usluga koje se priredjuju u restoraterstvu od slućaja do slučaja,
onda kada se za to ukaže prilika. Za pružanje takvih vrsta usluga u okviru banket
menadžmenta, zahtevaju se I neki posebni uslovi koji moraju biti ispunjeni da bi se
odgovarajuća usluga iz domena banket menadžmenta mogla uspešno organizovati i
pružiti na odgovarajućem nivou. To su ne samo banketi, već i mnoge druge svečane
gozbe sa odredjenim obrokom kao što su intimna večera sa svojim specifičnostima u
odnosu na banket večeru ili ručak, poslovni ručak, svadbeni ručak ili večera, krsna
slava sa svim svojim posebnostima i običajima, rodjendanska slavlja, zajednički
doručak koji se može organizovati i na najvišem protokolarnom nivou, hladan bife
gde je “švedski sto” pripremljen sa najvećim umećem naših kulinara i poslastičara
što predstavlja vrhunac kulinarske umetnosti, topli bife sa vrhunski pripremljenim
toplim jelima ekstra kvaliteta gde je veština kulinara došla do najpunijeg izražaja,
hladno-topli bife gde su kombinovana posebno vrhunska hladna jela i posebno topla
jela servirana u ben-mari opremi, koktel bife kao svečani obed koji može biti
priređen i za najveći broj gostiju kada su u pitanju kongresi kojima prisustvuje veliki
broj učesnika.
Svečani prijem sa koktel bifeom, dakle, rešava pitanje obsluženja velikog broja
gostiju, što ne znači da se ne može pripremiti i za manji broj gostiju, naprotiv i to se
vrlo često dešava u ovom segment poslovanja (banket menadžmentu). Svečani
prijemi sa koktel partijom su na neki način specifični jer se mogu prirediti u raličitim
vremenima dana što posebno uslovljava i određivanje asortimana usluga I količina
koje će biti planirane. Tu su I pružanje usluga na balovima, usluge na garden partiji,
raznim vrstama čajanki i posebno organizovanih žurki.
Ketering je nešto posebno čime se brine banket menadžment pa u tom smislu
često se formira odelenje u okviru banket menadžmenta koje se bavi ovim izuzetno
značajnim poslom, jer se u okvirima ketering servisa pružaju usluge ne na licu mesta
gde se one pripremaju u okviru ugostiteljskog objekta, već se pripremljene
transportuju u prostore koji su sa porućiocem ugovorene. Primetno je da banket
menadžment ima značajnu ulogu u okvirima restoraterstva i da značajno utiče na
ostvarivanje finansijskih rezultata što u mnogome doprinosiunaredjivanju kvaliteta
restoranskih usluga preko stalnog obnavljanja i nabavke novih vrsta opreme i
obezbeđuje stalni rast ugostiteljskog presuzeća.
19
kongres po pravilu deli na radove po sekcijama, što automatski znači i veći broj
manjih banket sala za tzv.
break outs
. Za takve se organizacije traže kvalitetni hoteli –
kongesni centri, najviše klase, kvalitetni programi za izlete ili posebna događanja,
puno maštovitosti u oplemenjivanju boravka gostiju izvan službenog programa
(posebno za osobe u pratnji), vrhunska organizacija (kadrovi) i vrhunski tehnički
uslovi.
Osnovne karakteristike ovog proizvoda su organizirani sastanak na određenu
temu, a prema zahtevu ili željama organizatora periodičnost tj. redovnost održavanja
kroz niz godina. Na nacionalnoj ili međunarodnoj razmeni to je i izuzetna korist za
grad ili državu domaćina jer je potrošnja ove vrste gostiju vrlo velika, a osim njihovih
direktnih troškova (avioprevoz, hotel), generališu se i mnoge druge usluge
(transferi, taksi, prevodioci, turističke agencije, restorani, banketi, iznajmljivanje
opreme itd.). Prema zadnjim statistikama, prosečni kongresni dan iznosi po osobi u
Srbiji oko 60 Eura.
U tom cilju značajnu ulogu ima protokol kongresa i banket menadžer. Osim
njih angažuju se i menadžeri drugih segmenata: menadžer za tehnička pitanja
(parking proctor, organizovanje prevoza), front-office menadžeri, housekeeping
menadžeri, restoran menadžeri – F&B menadžeri, menadžeri za rekreaciju, lekari za
pružanje zdravstenih usluga i drugi.
Uloga banket menadžera je od ogromnog značaja za pravilan ishod svake, pa i
kongresnih manifestacija. Od dobro osmišljene organizacije rada za vreme trajanja
kongresa zavisi ugled ugostiteljske kuće koji će učesnici i organizatori poneti sa
sobom. Organizacija mora da ostavi najbolji utisak na svakog učesnika, jer su oni
budući potencijali organizatori slične manifestacije.
4.2. Banket menadžer
Mnoge definicije menadžmenta fokusiraju se ka ostvarivanju ciljeva
organizacije. Menadžment nastoji da aktivnosti organizacije dovede so specifičnog
završetka. Banket menadžeri su lica koja imau veliku odgovornost za ostavrivanje
postavljenih planiranih ciljeva. Odgovornost je posledica formalnog autoriteta i
kopetencije. Bez obzira o kakvim se poslovima radi ili organizaciju kojom upravljaju
menadžeri imaju slične poslove. Banket menadžeri su planeri, organizatori, vođe i
kontrolori. U koliko se postavljeni ciljevi ostvaruju uz minimum napora ili troškova
ta organizacija funkcioniše efikasno. Ako organizacija ostvaruje prave ciljeve ona
funkcioniše efektivno. Koncept efikasnosti i efektivnosti uveo je u menadžment
20
preduzeća Piter Draker. Prema P. Draker-u efikasnost znači “raditi na pravi način”, a
efektivnost “raditi prave stvari”.
Uspešnost banket menadžera se prati preko rezultata poslovanja u datoj
organizaciji (ugostoteljskom objektu). Zadaci menadžera su ispunejniu koliko je
banket manadžer planirano ostvario ili premašio planom postavljene ciljeve. Ako
menadžeri svoje poslove ne obave na planirani način ugostiteljski objekat ne može
da ostvari postavljene ciljeve. Menadžeri funkcionifu u okviru organizacije, a
organizacija funkcioniše u okviru društva. Posledično, rezultati organizacije su
ključni za rezultate društva u celini. Rezultati organizacije govore o načinu
obavljanja menadžerskog posla, odnosno o efikasnosti i efektivnosti menadžera.
Efikasnost kao način da se korektno urede stvari koje se rade, zapravo je,
Input – Output kocept. Efikasan menadžer je onaj menadžer koji ostvaruje rezultate
– koji prevazilazi inpute. Menadžer koji minimizira troškove resursa koji koristi za
ostvarenje ciljeva je efikasan menadžer. Efektivnost se vezuje za sposobnost odabira
pravih ciljeva. Menadžer efikasno može obavljati pogrešne ciljeve. U tom slučaju
efikasnost ne može kompenzovati efektivnost. Efikasnott je bitna, ali je efektivnost
kritična.
Efektivnost je ključ za uspeh organizacije. Kritično pitanje nije kako da se stvari
obave na pravi način, već kako pronaći prave stvari i na bazi toga izvršiti alokaciju
resursa.
Menadžeri se klasifikuju po dva kritreijuma:
Hijerarhiji
Širini odgovornostu
Prema kriterijumu hijerarhije postoje menadžeri prve linije, menadžeri
srednjeg nivoa I menadžeski vrh – top management. Prema kriterijumu širime
odgovornosti postoje, funkcionalni menadžeri I generani menadžeri.
U prvoj liniji su menadžeri najnižeg hijerarhijskog nivoa. Posledično,
menadžeri prve linije ne kontrolišu druge menadžere, već samo sebi podređene
zaposlene. U ugostiteljstvu menadžeri prve linije su poznate kao poslovođe
rukovodioci objekta ili određenih celina u okviru većih hotela.
Menadžeri srednjeg nivoa ne nalaze u sredini organizacione hijerarhije. Ova
vrsta menadžera je odgovorna za menadžere prve linije i preko njih za druge
22
vizuelni efekat ima strašno jak uticaj i skrenuće pažnju gostiju o žemu će dugo
pričati. Komunikacija i u drugim segmentima restoraterstva je izuzetno značajna, a
naročito u banket menadžmentu u delu uređivanja prostora, prostorija i pažljivo
obavljenoj dekoraciji sa odgovarajućim cvetnim aranžmanima. To su detalji
ostavljaju snažan utisak na naše goste.
Vođenje (liderstvo) ima poseban značaj u delu banket menadžmenta a i
restoraterstva uopšte. Vodjenje treba da omogući kretanje prema definisanim
ciljevima banket menadžera, u njihovom domenu ovlašćenja I odgovornosti.
Sinonimi za ovu fazu menadžmenta su usmeravanje, motivisanje, aktuelizivanje i
slično. Bez obzira na način definisanja ove faze, njena suština je da učini ponašanje
članova organizacije takvim da ono pomogne u ostvarivanju ciljeva. Za razliku od
faze planiranja i organizovanja koje predstavljaju u neku ruku apstrakten delove
menadžment procesa, vodjenje je vrlo konkretno, jer podrazumeva direktan process,
jer podrazumeva direktan rad sa zaposlenima (izdavanje naredjenja, komuniciranje,
kontrola izvršenja).
Kontrola postoji da bi se utvrdilo da li akcije radnika u delu banket
menadžmenta vode ka ostvarivanju utvrđenih ciljeva. Svrha kontrole je da odrrži
organizacijuu na “ Izavranom koloseku”. Kontrola obuhvata definisanje standard i
eventualno odstupanje od definisanih standard usluga koje pruža banket
menadžment. U koliko se tokom kontrole ustanovi da je došlo do nekih devijacija u
toku prizvodnje (raznih vrsta jela, poslastica i sl.), pristupa se odmah temeljito na
otklanjajnju nastalih devijacija, a često se završava time da se neko jelo zameni u
celosti.
Uloga menadžera je da izazove, iskoristi, a iznenađenje izbegne. Uloga banket
menadžera se može ostvariti u koliko postoji određena ekspertiza. Ekspertiza je
obično u korelaciji sa hijerarhijom. Na svim menadžerskim nivoima se planira,
organizuje, void i kontroliše. Menadžerski nivoi se razlikuju prema značaju pojedinih
faza ili funkcija.
Pri tome na svakom nivou postoje tri vrste veština koje svaki menadžer mora
da poseduje:
Tehničke
Ljudske
Konceptualne
23
Tehničke veštine predstavljaju sposobnost da se koriste postupci, tehnike o
znanja u specijalizovanim oblastima. Tehnolozi, programeri, knjigovođe i ostali
imaju različite tehnološke veštine. Ljudske veštine prestavljaju sposobnost rada,
komunikacije i motivisanje drugih ljudi kao pojedinca ili kao članova grupe.
Konceptualne veštine se odnose na sposobnost koordinacije I integracije različitih
interesa i aktivnosti. Konceptualne veštine zahtevaju globalni uvid u organizaciju i
odnose između njenih delova kao I sposobnost anticipiranja efekata u određenim
delovima na organizaciju kao celinu.
5. MENADŽMENT I NIVOI MENADŽMENTA U ORGANIZACIJI
5.1 Rast i razvoj menadžerske funkcije
Raspon kontrole bice onoliki koliki je broj izvrsilaca koji su podredjeni
jednom rukovodiocu.Manji broj rukovodilackih instance znaci veci raspon kontrole I
obrnuto veci broj rukovodilackih instance znaci manji raspon kontrole.
Postoje dva oblika raspona kontrole I to su siroki raspon kontrole-ravna
hijerahija i uski raspon kontrole –visoka hijerarhija.
Fizicka disperzija organizacije odgovara rasporedu zaposlenih u
objektu.Utvrdjivanje idealnog broja zaposlenih koje nadgleda jedan izvrsilac zavisi
od brojnih faktora medju kojima se izdvajaju organizaciona struktura trendovi u
hotelijerstvu,timski rad ,kvalitet I ovlascenja zaposlenih.
Hotelska funkcionalna organizacija zahteva odgovornost u rukovodjenju gde
generalni menadzer hotela treba da bude izuzetno jak vodja koji je sposoban da
obezbedi poslovanje u okviru zadatih smernica donosenjem pravilnih odlukka,
koordinacijom, i arbitrazom potrebnom da se obezbedi efektovno poslovanje I
funkcionisanje svih funkcionalnih jedinica u hotelu.
5.2 Uticaj okruženja na menadžment
Uticaj okruženja na menadžment manifestuje se u izmenama poslovnog
okruženja. Izmene poslovnog okruženja ogledaju se u: povećanju složenosti i
promenljivosti poslovnog okruženja, povećanju konkurencije i globalizaciji
ekonomije, povećanju društvene odgovornosti, sve većem uvažavanju etičkih
zahteva, izmeni strukture i kvalifikacije potrebne radne snage, ve većim zahtevima i
očekivanjima kupaca, ubrzanim tehnološkim inovacijama.
25
departmanizaciju i skup varijabli koje utiču na projektovanje organizacione
strukture. Dinamikom se organizacija prilagođava na unutrašnje i spoljne promene i
izazove. Za efikasno upravljanje organizacijom treba definisati izvore promena,
razviti efikasan mehanizam za prihvatanje i upravljanje promenama.
Organizovanje sadrži:
1. proverljive ciljeve
2. jasno shvatanje glavnih dužnosti ili aktivnosti za realizaciju
ciljeva
3. dogovoreno područje odlučivanja ili ovlašćenja nosioca uloga
6.2 Svrha postojanja organizacije
Menadžment preduzeća je odgovoran za davanje jasnog i ubedljivog pravca
kojim se organizacija kreće, s druge strane, izjave o misiji i viziji, kao i ciljevi
predstavljaju najčešći alat za prevođenje namere (svrhe postojanja, pravca u kojem
se kreće i sl.) organizacije u razumljiv jezik.
Definisanje misije, vizije i ciljeva predstavlja važan prvi korak u postavljanju
pravca za organizaciju i njen proces donošenja odluka. Ovi ključni elementi (vizija,
misija i ciljevi) predstavljaju lepak koji drži ljude, timove i organizacije odgovorne i
inovativne, u svakoj situaciji.
Svrha postojanja organizacije je da zadovolji želje i potrebe klijenata u
predviđenom roku, da pruži najviši nivo kvaliteta usluge kao i da zadrži klijente
lojalnim ovom hotelu.
6.3 Ciljevi organizacije
Ciljevi organizacije su:
1. ustanovljavanje i klasifikovanje potrebnih aktivnosti
2. grupisanje neophodnih aktivnosti za postizanje ciljeva
3. dodeljivanje svake grupe aktivnosti pojedinom menadžeru
zajedno sa ovlašćenjima neophodnim za njihovo nadgledanje
4. osiguranje koordinacije u organizovanoj strukturi i to
horizontalne i vertikalne
26
6.4 Organizacija rada u ugostiteljsko poslovnim jedinicama
6.4.1 Organizacija radnog mesta
U radnom prostoru treba da se nalaze samo ona oprema i sredstva koja su
potrebna da se posao u tom trenutku obavi, a od zaposlenih se očekuje da ih brižljivo
i prema propisanim uputstvima koriste. Neophodno je održavanje higijene.
Prazna ambalaža, organski otpad, pročitana dnevna štampa i drugo, može se
odložitisamo na to propisanim mestima.
Po isteku radnog vremena i napuštanja radnog mesta, zaposleni su dužni da
radniprostor ostave u urednom stanju, sva sredstva i opremu vrate i sve važne
predmete (na primer službena dokumentacija sa poverljivim informacijama) sklone
na za to predviđeno mesto.
6.5. Poslovna pravila lepog ponašanja
Dobri poslovni maniri olakšavaju postizanje uspeha, a koncipirani i jasno
predstavljeni kroz ovakav jedan standard ponašanja omogućavaju članovima hotelu
„Park“da deluju sinhronizovano i stvaraju prestižan brend na domaćem i
međunarodnom turističkom tržištu.
Standardi ponašanje će biti predstavljeni kroz sledeće segmente: poštovanje
radnog vremena, izgled radnog prostora, izgled osoblja i njihovo ponašanje na
radnom mestu. Svi oni su bazirani na principu poštovanja drugih i uvažavanja
međusobnih potreba i osećanja. Da bi bilo jasnije, ovde će biti izneto pet tzv. zlatnih
pravila međunarodnog poslovnog bontona kojim se dokazuje da nam je stalo do
drugih:
IZGLED – U svom izgledu pokušajte uvek da istaknete ono najbolje,
MANIRI – Nemojte se nikada ponašati sebično,
POŠTENJE – Ponašajte se iskreno i pošteno;
UVAŽAVANJE – Posmatrajte sebe očima drugih;
LIČNOST – Iskažite svoje kvalitete;
STIL I TAKT – razmislite pre nego što nešto kažete.
Reputacija se stiče dugo, a gubi brzo. Svakog gosta treba posmatrati kao
poslovnog partnera na duge staze. Moramo biti uvek svesni da je gost poput
reklame. O svom iskustvu tokom boravka u hotelu svima će pričati.
28
6.6.1 Organizacija unutrašnjeg transporta
Transport obuhvata samo prenos ljudi i robe. Transportno poslovanje
privrednih organizacija odnosi se na transport robe. Transportno poslovanje
preduzeća podrazumijeva dopremu, unutrašnji transport i otpremu robe.Doprema je
transport nabavljene robe od mjesta preuzimanja od dobavljača do skladišta
preduzeća.Unutrašnji transport obuhvata kretanje robe u okviru jednog privrednog
preduzeća.U proizvodnim preduzećima se unutrašnji transport odnosi na: kretanje
materijala u samom skladištu od momenta njegovog unošenja i smještaja, pa sve do
iznošenja prilikom izdavanja iz skladišta, prenos materijala od skladišta do prvog
radnog mjesta, prenos između radnih mjesta i pogona, prenos dovršene proizvodnje
sa poslednjeg radnog mjesta u skladište gotovih proizvoda, kretanje gotovih
proizvoda unošenje, smještaj i iznošenje iz skladišta, prenos nedovršene
proizvodnje i poluproizvoda na privremeno lagerovanje u međufazna skladišta,
kretanje ambalaže, mašina i drugih oruđa za rad, otpadaka i dr. u granicama
preduzeća.
U trgovinskim preduzećima unutrašnjim transportom nazivamo: kretanje robe
u okvirima skladišta, prodavnica i stovarišta, prenos robe iz skladišta u prodajna
stovarišta, priručna skladišta prodavnica i same prodavnice.Otprema predstavlja
transport prodate robe od mesta lagerovanja do mjesta preuzimanja od strane
kupca.
Doprema i otprema robe predstavljaju spoljni transport pošto se odvijaju na
relacijama preduzeće spoljni svet, dok je unutrašnji transport pojava internog
karaktera u samom preduzeću .
6.6.2 Organizaciono poslovanje menadžmenta
Menadžment ljudskih resursa je ne samo važna poslovna funkcija u
organizaciji , već i jedna od osnovnih upravljačkih funkcija u organizaciji. Nosioci
fukcije upravljanja ljudskim resursima su svi nivoi menadžmenta-strateški, srednji i
operativni.
12
Ne postoji jedna opšte-prihvaćena definicija menadžmenta ljudskih resursa.
Prema jednom shvatanju, menadžment ljudskih resursa predstavlja savremeno
tumačenje konvencionalnog pojma „personalni menadžment“, odnosno novu fazu
njegovog razvoja. Personalni menadžment podrazumeva niz aktivnosti koje
zaposlenima i preduzeću pružaju mogućnost da postignu dogovor o ciljevima i
12
Milikić B., (2011), Menadžment ljudskih resursa, Ekonomski fakultet, Beograd, str.7.
29
prirodi radnog odnosa, a da potom taj dogovor sprovedu u delo. S druge strane,
pojam se upotrebljava i za označavanje određenog pristupa menadžmentu ljudskih
resursa koji se bitno razlikuje od pristupa personalnog menadžmenta. Personalni
menadžeri pokušavaju da razumeju i izraze želje i stavove zaposlenih.
Stoga su oni uvek između menadžmenta i zaposlenih, jer usklađuju njihove
potrebe. Menadžment ljudskih resursa je, nasuprot tome, uglavnom usmeren ka
potrebama menadžmenta za obezbeđivanjem i angažovanjem ljudskih resursa, a što
ne mora da se tiče samo zaposlenja
13
.
Strategijska perspektiva utiče na razliku menadžmenta ljudskih resursa i
personalnog menadžmenta
14
. Menadžment ljudskih resursa je više usmeren na
sagledavanje dugoročne, a ne kratkoročne perspektive. Upotreba atributa
„strategijski“, takođe, sugeriše jednu drugačiju filozofiju koja se tiče izvršavanja
aktivnosti orijentisanih na ljude kao resurs. Time se otklanja tehnofobija kao
poznata slabost personalnog menadžmenta. Za opisivanje relevantnih aspekata
menadžmenta ljudskih resursa u procesu formulisanja i implementacije poslovne
strategije koristi se pojam strategijski menadžment ljudskih resursa. Sa stanovišta
psihološkog odnosa, razlika je u tome što se menadžment ljudskih resursa bazira na
posvećenosti, umesto na poslušnosti. Konačno, menadžment ljudskih resursa
naglašava samokontrolu, a ne kontrolu, individualnu, a ne kolektivnu perspektivu,
organsku, a ne birokratsku strukturu, integrisanost sa linijskim menadžmentom, a
ne uloge specijalista i profesionalaca kao i maksimum koristi, a ne minimiziranje
troškova
15
.
U pitanju je proces usmeren ka postizanju ciljeva preduzeća putem
zapošljavanja, otpuštanja, unapređivanja i adekvatnog korišćenja ljudskih resursa
16
.
Osnovni element menadžmenta su ciljevi. Logično je, otuda, da je jedan od
najkritičnijih zadataka menadžera da obezbede zapošljavanje stručnih, talentovanih
i motivisanih ljudi koji preduzeću treba da omoguće ostvarivanje ciljeva. Adekvatno
angažovanje ljudi podrazumeva razumevanje njihovih individualnih i organizacijskih
potreba da bi se mogao iskoristiti njihov potencijal. Ovaj aspekt menadžmenta
13
Torrington, D., Hall, L. i Taylor, S. (2004):
Menadžment ljudskih resursa
, Data status, Beograd, str.5-6
14
Hussey, D. E. (1995): Human Resources:
A Strategic Audit
, u Hussey, D. E., ed., Rethinking Strategic
Management (Ways to Improve Competitive Performance), John Wiley & Sons, Chichester, str.157-158
15
Đuričin D., Janošević S,
Strategijska analiza ljudskih resursa
, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Niš,
2009go, .str.2.
16
Donnelly, J. H., Gibson, J. L. and Ivancevich, J. M. (1992):
Fundamentals of Management
, Irwin, Boston, str.455
31
7. KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE
7.1 Tipovi organizacionih struktura
Organizaciona struktura je spontana kategorija, nastala usled potrebe
organizacija da se suoče sa kompleksnošću problema koji se rešavaju i
kompleksnošću sopstvenog bića, uzimajući u obzir da je organizacija sastavljena iz
većeg broja individua. Pošto je ljudsko znanje ograničeno, a ograničen je i broj
aktivnosti kojima raspolažemo, postoje argumenti za njihovim daljim sužavanjem
čime se grade specijalizovane strukture za rešavanje pojedinih vrsta problema.
Organizaciona struktura se definiše kao set unapred pripremljenih rešenja za
nastale poslovne situacije. Organizaciona struktura se moze definisati i kao sredstvo
koje doprinosi boljoj upravljivosti sistema.Ona omogućava da ljudi u organizaciji
razumeju svoje uloge, da se lakše vrši koordinacija, kontrola i komunikacija.
Jednom rečju organizaciona struktura treba da osposobi preduzeče da se
ponaša racionalno,a preduslovi za to su :
1.
Uspostavljanje fleksibilne organizacije
2.
Stručnost timski rad i motivisanost kolektiva
3.
Kompletno i odgovorno rukovodstvo
Dakle možemo zaključiti da je ona veoma moćna karika pomoću koje
menadžment preduzeća utiče na ostvarivanje postavljenih ciljeva, na taj način što
menja i prilgodjava model strukture potrebama imogućnostima preduzeća.
Organizaciona struktura hotela "Park"
Nabrojaćemo na kojim pozicijama u hotelu "Park" su raspoređeni zapošljeni.
Na čelu hotela se nalazi generalni direktor, zatim operativni menadžer hotela,
food & beverage menadžer,šef recepcije,menadžer hotelskog domaćinstva, šef službe
za održavanje hotela, finansijski direktor, šef pravne službe. Menadžeri i šefovi koji
su na rukovodećim pozicijama odredjenih sektora imaju pomoćnike i druge
zaposlene, stručno i adekvatno osposobljene za obavljanje delatnosti sektora u
kojima rade.
32
Na sledećoj slici predstavljena je hijerahija hotelskih odeljenja:
Izvor: Hotelska dokumentacja
34
7.3. Cilj banket menadžmenta
Orjentir za menadžment restoraterstva I u njegovim okvirima banket
menadžment predstavljaju ciljavi glavnih intersnih grupa. Pojedinačno, cilj banket
menadžmenta je ostvarivanje željenog stanja ili nivo aktivnosi preduzeća koje
dovode do zadovoljenja ciljeva interesnih grupa.
Jedno je bitno, da se sva ugostiteljska pa I druga preduzeća nalaze u biznisu –
biznisu rentabilnog korišćenja retkih resurasa (radne snage, prehrambenih
namirnica I dr.) te da se za te strategije koriste (ostvarenje cilja) različite strategije
uvođenja inovacija. Treba razlikovati cilj (maksimizacija vrednosti) od procesa
(upravljanje vrednošću). Maksimizacija vrednosti banket menadžmenta predstavlja
finansijski cilj, dok je upravljanje vrednošću banket menadžmenta kopleksan proces,
koji pored finansijskog menadžmenta obuhvata I druga funkcionalna područja
menadžmenta (proizvodnja, marketing, investicije, istraživanje I razvoj, kadrovi I sl).
Osnovna odgovornost menadćerskog tima je prinos na capital ili stepen tržišne
kapitalizacije, Stepen tržišne kapitalizacije predstavlja stepen rasta početne početne
vrednosti restoranskog preduzeća koje priznaje tržište.
Ciljevi banket menadžmenta su bazirani na već ugovorenim poslovima, ili su
dogovori u toku sa velikom verovatnoćom da će se poručilac – korisnik usluge
opredeliti za našu ponudu. Prema tome, ciljevi banket menadžmenta su da pruža
kvalitetnu uslugu u dogovoreno vreme I na unapred utvrđenom mestu. Priliko
dogovora konkretnog posla retko se menjaju pocetni planovi, što je velika prednost
banket menadžmenta da uvek na vreme može da isplanira do najsitnijih detalja
događaj I pruži uslugu na najbolji mogući način. Kroz takvo organizovano
funkcionisanje banket menadžmenta u okviru restoraterstva određene firme, postiže
se I onaj drugi cilj, a to je da se posle dobro odrađenog posla treba očekivati da će se
I neko od učesnika na određenom prijemu zainterovati da ugovori za svoju firmu
neki prijem.
7.4. Funkcija banket menadžmenta
Funkcija menadžmenta – planiranje obuhvata aktivnosti utvđivanja ciljeva
tekućeg poslovanja banket menadžmenta I njegovog razvoja, zatim definisanje
budućih zadataka kao i uslova pod kojima se uzvršavaju postavljeni zadaci I
ostvaruju ciljevi. U tom smislu palniranje predstavlja osnovu za obavljanje ostalih
banlet menadžeskih aktivnosti kao što su:
35
Organizovanje
Zapošljavanje
Uticanje
Kontrola
Obavljanje navedenih funkcija menadžmenta zavisi od kvaliteta
planskidonesenih odluka.
8. HOTEL PARK 4* U RUMI
Hotel Park
se nalazi u Rumi u podnožju Fruške gore. Udaljen je samo 30
minuta od beogradskog aerodroma. U neposrednoj blizini šarmantnog gradića Ruma
su Fruška gora sa svojim manastirima i vinarijama, čuvena banja Vrdnik i prirodni
rezervat Zasavica. Svega 3 km od hotela (30 minuta prijatnog hoda ilii 10 minuta
biciklom) je predivno izletište Borkovac sa jezerom I šumicom sa trim stazom. Tu je i
novootvoreni sportski kompleks sa olimpijskim bazenom.
Hotel Park, kategorije 4*, je izgrađen po najvišim svetskim tehnološkim i
ekološkim standardima. Hotel je otvoren u martu 2012. godine. Ima 73 sobe i
apartmana, dva elegantna restorana i modernu multifunkcionalnu salu za bankete i
konferencije. Zbog svoje izuzetne lokacije, visokog kvaliteta, pristupaćnih cena hotel
Park je za kratko vreme postao vrlo popularan za vikend i duže boravke, za
seminare, konferencije, razne vrste banketa kao i team building-e.
Slike 4,5: Izgled hotela „Park“
37
kupatilo, fen za kosu, individualno podešavanje klime / temperature. Ulaz u sobu je
sa magnetnom karticom, što obezbeđuje i sigurnost i privatnost.
Kategorije soba su: Standard, Superior, Superior Plus, Lux i Apartman. Lux
sobe sun a petom spratu i imaju balkon sa koga se pruža predivan pogled na Frušku
goru.
Slike 8,9: Sobe u hotelu “Park”
Izvor:
www.
hotelpark
.rs, pregledano
dana 09.12.2014.
Visok kvalitet, izuzetan ambijent, predusretljivo osoblje I pristupačne cene
doneli su hotelu Park za relativno kratko vreme reputaciju “hotelskog bisera” jednog
od boljih hotela u Srbiji.
9. HOTEL – KLASIČNA I REPREZENTATIVNA UGOSTITELJSKA JEDINICA
ZA SMEŠTAJ
Danas se o hotelu može govoriti kao o klasičnoj i reprzentativnoj
ugostiteljskoj jedinici. Tako je raširen pojam ” hotel ” – reč usvojena u velikom broju
jezika širom sveta – vuče svoje poreklo iz reči “ hospitalia ”, koja je značila sobe za
goste. Iako reč “ hotel “ ima danas sasvim odredjeno i ustaljeno značenje, ipak su se
tu i tamo postavljali zahtevi za službenom definicijom termina, a to najviše sa ciljem
da se sama hotelijerska delatnost zaštiti od mogućih zloupotreba.
38
Ističemo bitne, značajne crte koje neku zgradu namenjenu za stanovanje ljudi
čine hotelom.
Hotel je predstavnik ugostiteljske delatnosti, jer se u tom okviru
integiršu sve osnovne vrste te delatnosti. On ih ne obavezuje samo fizički u
istoj zgradi, već I tehnološki, oblikujući jedinstvenu hotelsku uslugu.
U svakodnevnom značenju i shvatanju te reči hotel predstavlja
visok stambeni i higijensko-sanitarni standard, što postavlja posebne zahteve
na hotelsku zgradu u gradjevinsko-tehničkom pogledu, u pogledu njene
opreme i uređenja, a posebno na kvalifikacioni sastav (stručnost) hotelskih
radnika.
Hotelska zgrada – osnovni element delatnosti smeštaja – teško se
readaptira za bilo kakvu drugu svrhu, a teško se I prilagodjava drugačijim
zahtevima.
U estetskom i arhitektonskom poglesu hotel, zbog funkcije koju
ima, ostavlja sasvim odredjene zahteve. Taj ugostiteljski objekat u prvom redu
mora biti vizuelno privlačan i distinktivan. On treba da ima svoju ličnost, da
bude viđen, zapažen i prepoznat u najboljem smislu reči da bi stekao svoju
reputaciju.
Hotel je, prema srpskim pozitivnim zakonskim propisima, objekat koji pruža
usluge smeštaja, usluge ishrane i pića, ako iI druge usluge uobičajene ugostiteljstvu.
9.1 Hotelska šema
U praksi se retko koristi jedan model po kome se kreira organizaciona struktura već
se modeli kombinuju.
U tome ulogu igraju sledeći elementi :
-veličina hotela
-starost hotela
-brojnost i sadržaj usluga
-način pružanja usluga
-kvalitet zaposlenih
–oscilacija tražnje
40
Ponuda pića
Podela domaćih vina u hotelu“Park“
DOMAĆA ВINA
Bela
Crna
Roze
Penušava
Desertna
Karlovački
rizling, Navip,
Zemun, 10-10,5%,
kvalitetno suvo
vino
Royal, Navip,
Zemun,10-11%,
poluslatko vino
Rose, Rubin,
Kruševac,
10%, stono
polusuvo vino
Milion, Navip,
Zemun, 10,5%,
polusuvo vino
Bermet, Podrum Živanović,
Sremski Karlovci, kvalitetno
desertno crno vino iz
porodičnih privatnih
podruma
Sovinjon
Kovačević, Irig,
11%, kvaliteno
suvo stono vino
Medveđa krv,
Rubin, Kruševac,
11,5%, poluslatko
vino
-
Fruškogorski
biser, Navip,
Zemun, 10,5-11%,
polusuvo gazirano
vino
Bermet, Podrum Dulka,
Sremski Karlovci, kvalitetno
desertno crno vino iz
porodičnih privatnih
podruma
Palićko belo,
Podrum Palić,
Palić, 10,5%,
suvo stono vino
Ždrepčeva krv,
Вinarija
Čoka,11%, stono
poluslatko vino
-
-
Bermet, Podrum Kiš,
Sremski Karlovci, kvalitetno
desertno vino iz porodičnih
privatnih podruma
Chardonnay,
Podrum Palić,
Palić, 11%,
vrhunsko suvo
vino
Dionis, Navip,
Zemun, 11,5-12%,
kvalitetno
polusuvo vino
-
-
-
Italijanski rizling,
Вinoprodukt,
Čoka, 11,5%,
kvalitetno suvo
vino
Aurelius
Kovačević, Irig,
10-11,5%,
vrhunsko vino
-
-
-
41
10. PRIPREMNI RADOVI USLUŽNOG OSOBLJA
Priprema Banket sale
Kada je ponuda za seminar prihvaćena, šef servisa, tj. organizator usluživanja
sastavlja detaljan plan rada, koji sadrži sve elemente pripremnih radova,
organizaciju usluživanja, raspored rada sa opisanim dužnostima i odgovornostima.
S obzirom da se organizacija seminara sastoji od niza detalja, dobro je imati
podsetnik, da ne bi došlo do propusta. Podsetnik, tj. plan rada obično sadrži sledeće
detalje:
Personal:
osoblje koje dočekuje, prima goste, brine za njihovu garderobu i za
njihov smeštaj,
kuhinjsko osoblje zaduženo za banket,
osoblje za usluživanje,
radna uniforma koja se mora nositi.
Određivanje vremena za početak pripremnih radova.
Generalno čišćenje i uređenje prostora.
Pranje, brisanje i poliranje porcelana, kristala, pribora za jelo, uređenje
malog stonog inventara.
Dekorisanje banket sale, postavljanje stolova i stolica i njihovo
dekorisanje.
Trebovanje pića i cigara.
Utvrđivanje detalja sa šefom kuhinje:
nabavka potrebnih namirnica,
dekorisanje jela, salata, poslastica i ostalog,
jela za nadservis,
vreme zdravice (radi pripreme poslastice).
Detalje pri usluživanju:
način usluživanja,
sistem rada i potreban broj konobara,
upoznavanje konobara sa meniem, načinom usluživanja, brojem reona,
dogovor o znakovima za vreme usluživanja,
43
bara po unapred utvrđenim pravilima koja su za sve funkcije ista sa manjim
izmenama. Najpre se pristupa poliranju čaša. Za ovaj posao koristi se sledeći pribor:
kibla sa toplom, ključalom vodom, parče limuna ili sirće, krpa i rukavice. Nakon
poliranja pristupa se postavljanju svih potrebnih vrsta čaša na bar. Za ovu priliku to
je veliki servirni sto u banket sali. Osim čaša, ovde se odlaže i sav potreban pribor i
inventar koji će biti neophodan za navedenu funkciju, kao što su: termos, kible i
hvataljke za led, merice, otvarači, štoplcigeri, pepeljare, bokali za vodu, posipači za
so i biber, rezervne salvete, stoljnjaci i ostalo. Kada su čaše postavljene na bar,
pristupa se iznošenju pića za meni na tzv. zadnji bar. Kada je bar postavljen, dolazi i
ostalo osoblje za služenje pića, tj. vinonoše. Broj vinskih konobara zavisi od broja
stolova na funkciji, a za ovu priliku potrebno je pet takvih lica. Kada je celokupno
osoblje na broju, održava se kratak brifing gde se konobari upućuju u osnovne
podatke o funkciji i načinu usluživanja. Nakon toga, vinonoše vrše proveru sale i
ispravljaju eventualne greške. Zatim se upućuju da se spreme za prijem, uzimaju
poslužavnike sa pripremljenim pićem na baru i čekaju goste. Tokom prijema,
barmeni su zaduženi za sakupljanje upotrebljenih čaša i menjanje pepeljara, dok
vinski konobari nose tacne sa pićem i vode računa o piću na stolovima koji su im
dodeljeni na brifingu. Za apserviranje čaša uvek se koriste tacne. Čaše se za sve
vreme banketa ne sklanjaju sa stola, izuzev čaša za aperitiv.
ORGANIZACIJA GARDEROBE I TOALETA
Poslovi vezani za garderobu sastoje se od sledećih radnji: uzimanja od gostiju
kaputa, jakni, torbi, odnosno svih onih stvari koje gostu neće biti potrebne prilikom
seminara, tj. funkcije. Prilikom preuzimanja predmeta od gosta, njemu se izdaje
žeton sa brojem pod kojim je predmet (garderoba) ostavljen na čuvanje. Kada gost
želi da uzme natrag predmet koji je ostavljen na čuvanje, dužan je da radniku u
garderobi preda žeton. Tek kada se broj žetona koji je gost dao poklopi sa žetonom
na ofingeru, gost dobija nazad svoju garderobu. Ukoliko dođe do problema, zovu se
radnici obezbeđenja da provere na kamerama unutar garderobe šta se desilo sa
spornim predmetom.
Poslovi vezani za toalet sastoje se od redovnog menjanja, tj. dopunjavanja
ubrusa za ruke, tečnog sapuna, kao i vođenja računa o higijeni.
44
ORGANIZACIJA PARKINGA
U okviru pripreme proizvodnog i uslužnog osoblja, radne naloge dobijaju i sva
ostala angažovana lica i odeljenja na prijemu, uključujući i vozni park i parking
službu. Njima se nalaže sledeće: obezbeđenje vozila i transportnih radnika za prevoz
inventara, hrane, pića i cigareta, sa tačnom satnicom i redosledom prevoza, kao i
povratka inventara, a takođe se dostavlja i podatak za koje goste su obezbeđena
parking mesta hotela sa nadzorom, s obzirom da hotel ima obezbeđen direktan
pristup do glavnog ulaza u hotel za oko dvadesetak vozila. Sa druge strane, odnosno
iz pravca glavne ulice, takođe u neposrednoj blizini, nalazi se veliki parking gde se
mogu parkirati preostala vozila, a u slučaju da se od naručioca zahteva nadzor i tog
parkinga, hotel će izaći u susret takvom zahtevu i angažovati odgovorno lice za taj
posao.
Usluživanje gostiju za stolom
Gosti koji ne žele kafu nude se i služe čajem i toplim napicima po izboru gosta.
Za vreme služenja kafe i dižestiva, ostali konobari raspremaju stolove u sali. Po
završetku služenja kafe završen je posao konobara hrane i u sali sa gostima ostaju
vinski konobari, koji će tokom večeri apservirati šoljice za kafu sa stolova. Kada gosti
napuste banket salu, veoma je važno pravilno pozdraviti i ispratiti ih, a potom se
pristupa raspremanju. Direktor-organizator banketa, priprema potrebnu
dokumentaciju za izradu računa naručiocu banketa i uz svaku stavku računa prilaže
prateću dokumentaciju i tako sređenu dokumentaciju dostavlja računovodstvu radi
razduženja, zajedno sa ponudom banketa.
11. ORGANIZACIJA SEMINARA ZA 60 OSOBA U HOTELU PARK
Prilikom razmatranja organizacije seminara, predstavnik firme najčešće se
telofonom ili putem mail-a se obraća hotelu – službi banket servisa I sa njom
pregovara oko organizacije samog seminara – banketa.
Plan rada – radni nalozi, kao i raspored rada, mogu se staviti i na oglasnu
tablu. Raspored rada i tok funkcije-banketa, koja je zadatak ovog rada izgleda ovako-
Primer upita za organizaciju semira za 60 osoba.
46
Poštovana gospodjo Safar,
Zahvaljujemo se na interesovanju za Hotel Park u Rumi. Zadovoljstvo nam je
da Vam ponudimo usluge našeg hotela. Potvrđujemo da imamo raspoložive
kapacitete za smeštaj Vaše grupe.
U okviru svake kategorije na raspolaganju su sobe sa francuskim ležajem ili
dva kreveta. Detaljnije o sobama možete videti na www.hotelpark.rs. Prilikom
rezervisanja za Vašu grupu maksimalno ćemo se truditi da u okviru svake kategorije
dodelimo željeni broj soba, zavisno od raspoloživosti.
U duhu saradnje sa Vašom cenjenom kompanijom i u očekivanju
budućih poslova nudimo Vam sledeće cene:
CORPORATEGR
OUP RATE
T
ip
sobe
St
andard
S
uperior
Su
perior+
L
ux
CORPORATE
GROUP RATE 1
- 20 %
manje od 200
noćenja
1
/1BB
35
€
3
5 €
52
€
6
8 €
1
/2 BB
42
€
4
2 €
62
€
8
2 €
*Cena je po sobi
Cena sobe uključuje: noćenje, doručak (švedski sto), internet u sobama i u
holu hotela i parking, u skladu sa raspoloživošću hotela, PDV od 10%.
Cena sobe ne uključuje: Boravišnu taksu od 50.00 RSD i osiguranje od 20.00
RSD po osobi, po danu. Plaćanje je u RSD po srednjem kursu NBS na dan plaćanja.
Zadovoljstvo nam je da Vam ponudimo i korišćenje konferencijskih sala u
hotelu. Iznajmljivanje sale uključuje projektor i projekciono platno, tablu za pisanje
(flip chart) i WiFi internet. Naše redovne cene su sledeće:
47
Ka
pacitet,
br. osoba
Celod
nevni
zakup
(8h)
Polu
dnevni
zakup
(4h)
Zak
up
na
2h
Do
datni
sat
Sala
Panonia
100
360 €
204 €
132
€
60
€
Sala
Sremica
45
288 €
144 €
96
€
60
€
*Cene zakupa sale iskazane su sa PDV-om od 20%.
U duhu saradnje sa Vašom kompanijom odobravamo GRATIS korišćenje
konferencijske sale PANONIA.
Nadamo se da su naše cene i uslovi prihvatljivi. Budite uvereni da ćete biti
zadovoljni smeštajem i uslugama u našem hotelu. Na raspolaganju smo za dodatna
pitanja i dogovore sa ciljem da ostvarimo uspešnu i dugoročnu poslovnu saradnju.
S poštovanjem,
Eleonora Simić
Sales Executive & Coordinator
Hotel Park Ruma
Veljka Dugoševića 98, 22400 Ruma
+ 381 22 470 930 +381 62 80 58 177
[email protected]
www.hotelpark.rs
Poručilac je dužan da prihvaćenu ponudu potvrdi obavezno putem mail-a.
Poručilac može da izmeni ponudu u celini ili delimično. On ima pravo da sam sastavi
asortiman pića i jela i da se banket menadžerom samo konsultuje da li može da se
obezbedi ono što on traži. Najčešći slučajevi su da se ponuda prihvati bez dodanih
korekcija ili eventualno sa sitnim izmenama, doda ili smanji.
Nakon prihvaćene ponude banket menadžer pristupa kreiranju predračuna ili
profakture u saradnji sa finansijkom službom i dostavlja je korisniku usluga za
naplatu u naznačenom roku. Najčešće potvrda putem mail-a nije dovoljna bez
unapred uplaćenos avansa kao garancija.
Napomena
: ova ponuda se šalje
elektronski i važi bez potpisa i pečata.
49
12. Ponuda hotela Park za organizovanje seminara
Primer: Ponuda hotela “Park”
FUNCTION SHEET
NAZIV KOMPANIJE
SALA:
EUPHARM
PM: 9095
PANONIA, RESTORAN
FUNKCIJA:
SET UP:
DVODNEVNI SASTANAK,
FARMACEUTI
PANONIA-BIOSKOPSKA POSTAVKA ZA 60
PAX
HEAD TABLE- ISPRED VIDEO BIMA, ZA 6 PAX
+ STO SA STRANE ZA VODU
GOVORNICA
NAPOMENE:
F&B
Plaćanje: Farmaceutska asocijacija Novog Sada
Kurs: 119,00 sd
MINI BAR- Recepcija da naglasi gostima da sami
snose trošak
KUHINJA: Poseban obrok za jednu gošću (Kuhinja
dobija poseban PRILOG za ovaj slučaj)
RESTORAN: Poseban obrok za gošću Ivanka Krajčir
Menu za OBROKE I KAFE PAUZE u prilogusali
26.09. petak
Mineralna negazirana voda
6x flašice (0,25)
Sali.
10:00-10:30h
Kafe Pauza I , za 60 pax
12:00-13:00h
Kafe Pauza II , za 60 pax
15:00h
Ručak,Buffet 1, za 60 pax + domaće piće (Domaći paket
pića)
20:30h
Večera, Buffet 2, za 60 pax + domaće piće (Domaći paket
pića)
27.09. subota
Mineralna negazirana voda
6x flašice (0,25)
Sali.
Do 09:00h
Doručak
10:30-11:00h
Kafe Pauza I , za 60 pax
13:15-14:15h
Ručak,Buffet 3, za 60 pax + domaće piće (Domaći
paket pića)
Odlazak
DATUM I VREME:
A/V OPREMA
26/27.09.2014.
Dolazak oko 10:00h 26.09.
Odllazak posle ručka 27.09.
60 pax, na noćenju
60 pax, u BQT
Projektor, Video Bim, Ozvučenje, Flip Chart,
Markeri, Prezenter
Izvor: Interna dokumentacija hotela “Park
50
ZAKLJUČAK
Svedoci smo sve veće globalizacije svetskog tržišta,ubrzanog razvoja visokih
tehnologija i njihove sve veće primene u hotelijerskim preduzećima. Globalizacija
podrazumeva sve veće jačanje konkurencije i otežane uslove plasmana roba i usluga.
Zadatak hotelijerskih preduzeća u ovakvim uslovima,jeste usvajanje poslovne
strategije koja im neće doneti samo kratkoročni profit, već pre svega,omogućiti im
da steknu stalne goste i ostvare dugoročni poslovni uspeh. Ovi ciljevi mogu biti
ostvareni samo sprovođenjem jednog principa, a to je-pružiti usluge u skladu sa
željama i potrebama gostiju.
Značaj kvaliteta usluge još uvek nije uočen kod većine hotelijerskih
preduzeća. Pristup upravljanja potpunim kvalitetom (TQM) zahteva promene u
načinu poslovanja ne samo vrhovnog menadžmenta (direktora hotela) već i
menadžment ostalih nivoa,kao i svih zaposlenih u hotelu.
Pojam kvaliteta u stručnoj literaturi još uvek nije najpreciznije određen.Opšta
definicija kvaliteta glasi:»Kvalitet je mera ili pokazatelj koji predstavlja
obim,odnosno izraz upotrebne vrednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje
tačno određene potrebe na određenom mestu i u određenom trenutku-onda kad se
taj proizvod i usluga kroz društveni proces razmene potvrđuju kao roba».
Kvalitet je nešto dobro tj. kvalitet je nivo zadovoljenja potreba i zahteva
potrošača,odnosno,usklađenost s njihovim sve većim zahtevima i očekivanjima. Da
bi umanjili jaz između onoga što gosti očekuju i onoga što dobijaju,menadžeri i
osoblje zaposleno u hotelijerskim objektima,moraju osigurati da svaki kontakt
između njih i gosta rezultira pozitivnim iskustvom za gosta.Pre svega, potrebno je
definisati standarde kvaliteta. Kako navodi Martin(1991),ovi standardi moraju biti
vidljivi i merljivi. Potrebno je utemeljiti dugoročnu marketing strategiju usmerenu
prema kvalitetnijim uslugama i zadovoljstvu gosta.Cilj svih menadžera trebao bi biti
sprovođenje onih poslovnih principa koji će garantovati najveći kvalitet usluga uz
minimalne troškove. Ovo se postiže dobrim planiranjem i permanentnim
osposobljavanjem zaposlenih.
52
LITERATURA
1.
Barjaktarović,D.,Šarac-Gavrilović,N.,Nešković,M.,Simić,SZakon o
turizmu i prateći propisi sa komentarima,Turistička štampa,Beograd,(1995).
2.
Bakić, O.
(2002),
Marketing-menadžment turističke
destinacije
. Beograd: Ekonomski fakultet.
3.
4.
Dikić,N.,Poslovne komunikacije u hotelijerstvu,Viša hotelijerska
škola,Beograd,(2003).
5.
Domjan,I.,Turističko ugostiteljstvo,Školska knjiga,Zagreb,(1974).
6.
Jovičić,D.,Stanje i pravci razvoja gradskog turizma u
Srbiji,Turizam,br.1/97,Institut za geografiju,Novi Sad,(1997).
7.
Kosar Ljiljana,Hotelijerstvo teorija i praksa,Viša hotelijerska
škola,Beograd,(2002).
8.
Kosar
Ljiljana,Satisfakcija
potrošača
u
hotelijerstvu,Turizam,br.6/02,
Odsek za geografiju,turizam i hotelijerstvo,Novi Sad,(2002).
9.
Lončar,M.,Osnovi hotelijerstva,Viša hotelijerska škola,Beograd,
(2003).
10.
Lončar,M.,Potrebe i motivi korisnika ugostiteljskih
usluga,Turizam,br.9/05,Odsek za geografiju,turizam i hotelijerstvo,Novi Sad,
(2005)
11.
Medlik,S.,Ingram,H.,Hotelsko poslovanje,Zagreb,(2002).
12.
Milikić B., (2011), Menadžment ljudskih resursa, Ekonomski
fakultet, Beograd.
13.
Torrington, D., Hall, L. i Taylor, S. (2004):
Menadžment ljudskih
resursa
, Data status, Beograd.
1.
Nejkov,D.,Ekonomika i organizacija ugostiteljstva,Savremena
administracija, Beograd, (1981).
2.
Nikolić,Ž.,Priručnik za rad hotelske službe,Ugobiro,Beograd,
(1967).
3.
Radišić,F.,Ekonomika i organizacija poslovanja u
hotelijerstvu,Otokar Keršovani, Opatija,(1989).
53
4.
Đuričić,N.,Ocena potencijala smeštajne ponude u gradskim
naseljima u Vojvodini, Turizam,br.7/03,Odsek za geografiju,turizam i
hotelijerstvo,Novi Sad,(2003).
5.
Unković,S.,Ekonomika
turizma,Savremena
administracija,Beograd,(1998).
6.
Fick,G.R.,Ritchie,J.R.,Measuring Service Quality in the Travel and
Tourism Industry,Journal of Travel Research,Fall,str.2-9,(1991).
7.
Frlić,A.,Hotelijerstvo,Školska knjiga,Zagreb,(1981).
8.
Čomić,Đorđe,Neki teoretski i praktični aspekti turističke
valorizacije, Turizam, br.6/90,Turistički savez Hrvatske,Zagreb,(1990).
9.
Bleić Ivana,Magistarski rad iz hotelijerstva,Novi Sad,2006.
10.
Čačić,K.Poslovanje hotelskih preduzeća,Ekonomski fakultet,
Beograd, (1995).
11.
www.serbia-tourism.org
.
