Uslužni program svakog hotela predstavlja skup svih mogućih usluga, uglavnom sačinjenih od
klasičnih usluga koje imaju za cilj da kompletno pokriju veoma kompleksne potrebe gostiju. One
se sastoje od smeštajnih, gastronomskih i komplementarnih usluga, a uključuju i druge faktore u
nekom turističkom mestu.

Da bi se zadovoljile potrebe gostiju, zapravo nije presudna ni jedna

vrsta usluga npr. usluga smeštaja, već je pre svega bitna kompletna hotelska usluga, takozvani
skup usluga, odnosno uslužni program. Pojedinačne usluge su prikladne i zavise od potreba i
očekivanja gostiju koji imaju različite zahteve u pogledu hotelskih usluga.

Hotelske usluge sastoje se ne samo od usluga koje se pružaju u hotelu već uticaj imaju i prirodni
i sociokulturološki faktori koji se ispoljavaju u nekom određenom turističkom mestu.

U vremenu u kojem su pobeda konkurencije i zadovoljstvo klijenata na prvom mestu, kako u
hotelijerstvu tako i u ostalim granama turizma i privrede, smatramo da je od velike važnosti za
razumevanje suštinskog načina funkcionisanja tržišne borbe, poznavanje načina na koji posluju i
održavaju se uspešni hotelski lanci kao što je lanac hotela „Intercontinentala“. Pogled na
poslovanje hotelskog lanca „Intercontinentala“ može da nam posluži kao primer kako jedno
uspešno preduzeće treba da funkcioniše kako u dobrim, tako i u teškim vremenima kao što je ovo
vreme ekonomske krize.

Predmet rada

jeste sagledavanje poslovanja hotelskog lanca “Interkontinental”sa aspekta

značaja hotelijerstva na globalnom nivou kao i sa aspekta menadžmenta,strukture
poslovanja,rezultata poslovanja unutar hotelskog lanca,strategiji I odgovornosti poslovanja kao i
inovativnosti cele IHG grupe a sve to radi poboljšanja kvaliteta na svetskom tržištu.

Svrha i cilj

ovog istraživanja jeste taj da se prikaže značaj i poslovanje hotelskog lanca

„Intercontinental“ u svetu sa svojim karakteristikama kao i značaj poslovanja i razvoj
korporacije.

Rad je podeljen na delove. U prvom delu govorimo o vrstama ugostiteljskih objekata uopšteno, u
drugom delu ćemo govoriti o načinima kategorizacije ugostiteljskih objekata, dalje u radu
govorimo o nivoima hotelskih usluga i uslužnom programu hotela, sa posebnim osvrtom na
konkretno poslovanje i uslužni program hotelskog lanca “Intercontinentala”, o kapacitetima
proizvodnje, proizvodnim prostorima itd.

U obradi navedene teme korišćena je dostupna literatura iz oblasti hotelijerstva Kao što je već
poznato, internet danas predstavlja nezaobilazan informacijski izvor prilikom velikog broja
naučno - istraživačkih zadataka te su putem tog savremenog medija prikupljeni brojni podaci sa
velikog broja veb stranica.

Kaspar, C., (1995).

DieTourismouslehre im Grundriss,

erg. Aufl., Bern u.a., str 66

1.POJAM, TIPOVI I VRSTE UGOSTITELJSKIH OBJEKATA

1.1. Pojam i definisanje hotela

Reč “

hotel”

vodi poreklo od francuske reči

hote,

što znači gost, koja je nastala od francuske reči

hospes što znači gostoprimac. U Evropi, kao i u drugim neevropskim zemljama naziv hotel
potiče iz francuske krajem osamnaestog veka, što znači da je tek tada zapravo sagrađen pri pravi
hotel, baš u samoj Francuskoj.

Prema današnjem shvatanju, hotel je ugostiteljskih objekat i poslovna jedinica koja ima najmanje
5 smeštajnih jedinica (sobe, hotelski apartmani). Hotel pre svega treba da bude zasebna
građevinska i funkcionalna celina. Hotelski apartmani mogu činiti najviše 15% ukupnog broja
smeštajnih jedinica hotela. Oni se sastoje od:

a. Prostorija za spavanje,
b. Prostorija za ličnu higijenu gostiju,
c. Od dnevnog boravka,
d. Prostorije za pripremanje jela i napitaka.

Hotel je pre svega objekat i poslovna jedinica koja kroz usluge koje prodaje, priprema i pruža sa
posebnom pažnjom, treba da zadovolji potrebe, želje i očekivanja svojih gostiju, kao i da ostvari
planiranu zaradu i o sebi u javnosti da stvori dobar poslovni ugled. Takođe, hotel je ugostiteljski
objekat koji gostima pruža kako usluge smeštaja, tako i usluge prehrane, točenja pića i druge
usluge koje su uobičajene u ugostiteljstvu.

Prema veličini, hotele delimo na:

1. Mali hoteli (od 5 do 50 smeštajnih jedinica)
2. Srednji hoteli (hoteli od 51 do 150 smeštajnih jedinica)
3. Veliki hoteli (od 151 do 300 smeštajnih jedinica)
4. Vrlo veliki hoteli (od 301 do – smeštajnih jedinica).

S obzirom na činjenicu da hoteli mogu biti organizovani od malih, porodičnih poslova, pa sve do
velikih i međunarodnih lanaca, WTO (Svetska turistička organizacija) pri definisanju hotela
polazi od veličine objekta, usluga koje ti hoteli nude.

Prema WTO: Hotel je smeštajni objekat u kojem se usluge smeštaja pružaju u određenom broju
soba, koji pruža određene usluge, uključujući i posluživanje u sobama (room service), dnevno

1.2. Tipovi smeštajnih objekata – hotela

Koliko su hoteli raznovrsni može se videti i iz mnoštva naziva koji se koriste kako bi se
imenovao određeni tip hotela. Svaki od naziva za hotel može nas uputiti na standard ili položaj,
najučestaliji tip gostiju tog hotela. Hoteli se u skladu sa zehtevima određenog tržišnog segmenta
mogu specijalizovati za određeni tip ponude. Na osnovu ovoga vidimo da na današnjem tržištu
postoji veliki broj hotela:

●

Prema svrsi poseta i glavnom razlogu zbog kojeg gosti odsedaju, hoteli mogu da steknu
glas:

Poslovnih hotela,

Kongresnih hotela.

●

Prema lokaciji hotele delimo na:

Gradske hotele,

Primorske hotele,

Planinske hotele,

Hotele na selu.

●

S obzirom na vezu sa nekim određenim prevoznim sredstvom postoji podela hotela na:

Moteli,

Železnički hoteli,

Hoteli pri vazdušnim lukama.

●

Ako uzmemo u obzir naglašenu sklonost hotela kraćem ili dužem ostanku gosta, postoji
podela na:

Tranzitne,

Boravišne hotele.

●

Još jedna veoma važna podela hotela hotela jeste da li hotel ima dozvolu za točenje
alkoholnih pića, pa iz tog razloga, kada opisujemo hotel u većini zemalja postoji razlika
između hotela sa dozvolom i hotela bez dozvole.

●

Kod hotela je takođe veoma bitna razlika između nezavisnih hotela u vlasništvu
pojedinca, kojima upravlja vlasnik ili plaćeni menadžer, od hotela koji pripadaju lancu ili
grupaciji, uglavnom u vlasništvu preduzeća. Nezavisni hoteli mogu da pripadaju
konzorcijumu ili udruženju, dok preduzeće može hotelima da upravlja direktno ili prema
ugovoru o franšizi.

Genov, G., (2013)

Menadžment hotelskih preduzeća

, Visoka turistička škola strukovnih studija, Beograd, str. 37