UNIVERZITET EDUCONS
FAKULTET ZA USLUŽNI BIZNIS
SREMSKA KAMENICA
NASTAVNI CENTAR ZRENJANIN
Seminarski rad
Stvaranje vrednosti u uslužnom poslovanju
Mentor: Student:
Prof.dr Aleksandar Grubor Violeta Đurin br.indeksa 11/13
Sadržaj:
1. Uvod....................................................................................................................3
2. Marketing usluga i vrednost za potrošača...........................................................3
3.. Holistićki marketing usluga i vrednost za uslužnog potošača............................4
4. Promena fokusamarketing usluga –od internacija do relationship
marketinga...............................................................................................................5
5. Impletacija relationship marketinga u uslužnom poslovanju................................7
6. Upravljanje odnosima sa uslužnim potrošačima.................................................8
7. Marketin usluga na bazama podataka...............................................................10
8. Zaključak............................................................................................................12
9. Literatura............................................................................................................13
2
- isporuka usluga,
- uslužna nabavka,
- razvoj usluzne tehnologije,
- upravljanje ljutskim resursima uslužne kompanije,
- infrakstuktura uslužne kompanije.»
Prvih pet aktivnosti jesu primarne aktivnosti, jer se njima obezbeđujue kreiranjee i
isporuka usluge potrošačima. Poslednje četri aktivnosti predstavljaju aktivnosti
podrške, imajući u vidu da se one realizuju u specijalizovanim organizacionim
jedinicama uslužne kompanije,odnosno na nekim drugim mestima.
Uslužne kompanije moraju da raspolažu odgovarajućim resursima, kako bi bile
sposobne da stvaraju i isporučuju vrednost svojim potrošačima. U današnje vrijeme
sve veći broj uslužnih kompanija orentiše se na nabavku odeđenih resursa izvan
sopstvenih uslužnih kapaciteta, koji nisu od kritičnog značaja za realizaciju
poslovanja, a uz to mogu da budu kvalitetniji, odnosno mogu da se obezbede uz niže
troskove.Razvijanje i unapređivanje kompetencije uslužne kompanije direktno se
odražava na proširenje izvora konkurencijske prednosti u uslužnom poslovanju.
3. Holistički marketing usluga i vrednost za uslužnog potrošača
Uslužno poslovanje karakteristično je po brojnim i složenim interakcijama, koje se
nalaze pod uticajem većeg broja faktora. Zbog toga, prihvatanje pristupa holističkog
marketinga u uslužnom poslovanju ima poseban značaj.
Holistički marketing usluga se može definisati kao integracija aktivnosti istažianja
vrijednosti, stavranja vrednosti i isporuke vrednosti uslužnim potrošačima, u cilju
izgrađivanja dugoročnih, obostrano korisnih odnosa i za jedničkog prosperiteta
ključnih stake holdera u uslužnom poslovanju. Prema holističkog marketinga u
uslužnom poslovanju omogučuje ostvarivanje uspeha na osnovu upravljanja
superiornim lancem vrednosti. Na ovaj način potrošačima se obezbeđuje visok
kvalitet usluga i skraćuje se vrijeme neophodno za njenu isporuku.
Aktivnosti holističkog marketinga usluga bazirane na vrijednosti jesu istaživanje
vrijednosti, stvaranje rijednosti i isporuka vrijednosti usluznim potrošačima.
Realizacija nevedenih aktivnosti doprinosi stvaranju, održavanju i obanljanju
vrednosti za uslužne potrošače.
Na osnovu analiziranja okvira holističkog marketing usluga, izdavjaju se tri zakljčna
pitanja menađmenta usluga :
- Istaživanje vrednosti, odnosno kako usluzna kompanija može da prepozna
mogućnosti za ponudu novih vrednosti?
- Stvaranje vrednosti tj. kako uslužna kompanija može da pristupi efikasnom kreiranju
kvalitetnije ponude nove vrednosti ?
- isporuka vrednosti, ili kao uslužna kompanija može na najbolji način iskoristiti
sopstvene mogućnosti i kapacitete u cilju efikasnog isporučivanja novih vrednosti
uslužnim potrošačima.
4
