S E M I N A R S K I R A D
Predmet:
MENADŽMENT USLUGA
Tema:
SAVREMENI PRISTUPI MENADŽMENTA EFIKASNOG POSLOVANJA U
UOKVIRU USLUŽNIH DELATNOSTI
Profesor: Student:
Dr Nada Živanović Ružica Milošević
Br. Indeksa: 142/2019
Kragujevac,maj 2020.
2
SADRŽAJ:
1. UVOD ..........................................................................................................................3
2. RAZVOJ USLUGA......................................................................................................4
3. Doprinos poslovnih usluga u uslužnoj ekonomiji..........................................................6
4. Menadžment usluga ......................................................................................................7
5. Komponente usluga ......................................................................................................9
6. Opšte karakteristike usluge..........................................................................................10
7. Sistemi uslužnog menadžmenta...................................................................................12
8. SEKTOR USLUGA KAO PODRUČJE NOVOG PRIVREDNOG RASTA...........15
9. OPŠTI SPORAZUM O TRGOVINI USLUGAMA-
General Agreement on Trade in Services- GATS.........................................................15
10. UREĐENJE TRGOVINE USLUGA U REPUBLICI SRBIJI...................................19
11. ZAKLJUČAK...............................................................................................................22
12. LITERATURA..............................................................................................................23
4
Relacioni karakter uslužne aktivnosti znači da su oni tipično radno intezivni, sa ograničenim
mogućnostima ekonomije obima i da njihov kvalitet veoma zavisi od kvalifikacija
angažovanih radnika
Uslužni proizvod kao „promena uslova“ je fundamentalno drugačiji od materijalnog
proizvoda-u mnogo slučajeva ne može biti jasno ograničen
Promena u stanju lica ili stvari je uglavnom nepovratna
2. RAZVOJ USLUGA
U industrijskoj eri posebno je bio izražen odnos između ljudi i mašina, koji je uslovio nastanak
novih i organizacionih rešenja u proizvodnji, kao i u koordinaciji poslovnih aktivnosti i
menadžment sposobnosti. Postindustrijsku eru karakteriše stepen razvoja društva koji se može
opisati kao „borba između lica“. U sferi usluga posebno se ističe značaj upravljanja odnosima
između samih zaposlenih u uslužnim preduzećima i njihovim potrošačima i između samih
zaposlenih u tim preduzećima. U tom smislu, tipična karakteristika usložnih kompanija je ta, da
jedan od njihovim outputa predstavlja stvaranje novih društvenih odnosa, kao i da svoju
organizacionu sposobnost moraju proširiti izvan organizacije. Usluge predstavljaju široko polje
aktivnosti koje se ogleda kroz:
Maloprodaju
Transport
Turizam
Finansije
Rekreaciju
Edukaciju
Propagandu
Zdravstvo i dr
Klasična podela nacionalne ekonomije na tri sektora danas više ne može biti prihvatljiva. Nova
klasifikacija je posljedica složenosti uslužnog sektora i njegovog uticaja na proces odvijanja
privrednog života. U tom smislu uslužni sektor se deli na:
5
Tercijarni
Kvartalni
Kvintalni
Tercijarni sektor
obuhvata restorane, hotele, berbere, kozmetičke salone, perionice rublja, itd.
Kvartalni sektor
se odnosi na transport, trgovinu, komunikacije, finansije i administraciju, a
suštinski olakšava i omogućava podelu rada.
Kvintalni sektor
obuhvata zdravstvo, obrazovanje i rekreaciju. Ova vrsta usluge ističe značaj
dizajniranja usluge sa ciljem promjene i unapređivanja, na neki način, primaoca usluge. Osim toga
najveći broj proizvodnih firmi u tzv. Industrijskom sektoru ekonomije, mora ponuditi svojim
potrošačima različite usluge kao integralni deo njihove ukupne ponude.
Dobro tehničko-tehnološko rešenje nije dovoljan uslov za sticanje trajne konkurentske prednosti,
zato što se to rešenje može danas lako kopirati. Usluge koje se mogu dodati u okviru proizvodne
ponude, uglavnom predstavljaju tehničke usluge, popravke i održavanje, obučavanje potrošača,
usluge konsaltinga, zajedničke programe istraživanja i razvoja, upravljanje i celi asortiman drugih
usluga, kao i pomoćne usluge. Ovaj deo uslužnog sektora je neodvojiv od proizvodnje i predstavlja
„skriveni uslužni sektor“ koji ne može biti isključen iz diskusija o uslužnom menadžmentu.
Usluge su donedavno smatrane „neproduktivnim“ aktivnostima, a danas preovlađuje mišljenje da
usluge stvaraju bogatstvo ako i kada doprinose zadovoljenju ljudskih potreba. U industrijskom
društvu se bogatstvo merilo količinom roba, dok se u postindustrijskom društvu iskazuje u kvalitetu
života koje imaju građani tog društva.
Danas nije moguće organizovati ekonomski život bez usluga. Njihova neophodnost naročito se
ogleda kroz dve fundamentalne funkcije ekonomskog sistema-proizvodnji i prodaji ili distribuciji
proizvoda. Imajući u vidu da usluge upravo imaju karakter transakcije, za očekivati je da one
pružaju osnovu za uspostavljanje, kako nacionalnih, tako i globalnih tržišta.
Proces proizvodnje se ogleda kroz seriju aktivnosti koje mešaju, manipulišu, povezuju ili pretvaraju
inpute stvarajući konkretnu proizvodnju ili asortiman proizvodnje. Usluge obezbjeđuju veze
pomoću kojih se zajedno održavaju različite faze proizvodnje u strogo definisanom okviru.
Kompleksniji proizvodni proces i veliki broj pojedinačnih faza zahtevaju veću potrebu monitoringa,
7
-
Rast malih proizvodnih jedinica i firmi, koje su primorane da koriste eksterne usluge
kako bi upotpunile svoje interne resurse
-
Potrebe za većom fleksibilnošću firmi-firma koja se orijentiše samo na ključni biznis
ima veći stepen fleksibilnosti
-
Porast ekonomija koje su utemeljene na znanju, koje se oslanjaju na ekspertizu i
specijalizovanje uslužne inpute
-
Specijalizacija i povećana podela rada u mnogim područjima
Unapređenje sektora poslovnih usluga predstavlja jedno od značajnih područja za
implementiranje adekvatne politike države. Za unapređenje sektora poslovnih usluga
potrebno je istaći nekoliko ciljeva koji se ogledaju kroz:
-
Povećanje produktivnosti
-
Unapređenje mogućnosti za zapošljavanje
-
Unapređenje konkurencije u sektoru poslovnih usluga
-
Unapređenje industrijske kooperacije između dobavljača poslovnih usluga
-
Promociju poslovnih usluga
-
Podsticanje modernizacije javne administracije
4. MENADŽMENT USLUGA
Nekoliko bitnih faktora koji uzajamno deluju doveli su do značajne promene u sferi tržišne
konkurencije. Danas se sve više govori o novoj konkurenciji, čija se pojava dovodi u neposrednu
vezu sa razvojem i sve većim uticajem uslužnog sektora. Naime, u najvećem broju firmi koje
posluju na razvijenim tržištima, suštinska promena u prirodi konkurencije neposredno je uticala na
razmišljanje menadžera, traženje optimalne organizacione strukture, načina poslovanja na tržištu i
podelu odgovornosti između različitih funkcija u firmi.
Tržišna konkurencija dovodi do značajnih posledica po organizaciju u svim sferama privređivanja.
Među najvažnijim posledicama tržišne konkurencije ističu se:
-
Povećan stepen neizvesnosti u privređivanju
