Zadovoljstvo korisnika u standardima ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004

UVOD

Zadovoljstvo kupaca je globalni fenomen, a postizanje zadovoljstva kupaca imperativ savremenog tržišta, te je zbog toga zadovoljstvo kupaca je svakim danom sve bitnije . Zbog toga se obraća pažnja na kvalitet usluga ali i podleže merenjem zadovoljsta kupaca, a naročito kod organizacija koje se bave proizvodnjom proizvoda koji su za finalnu potrošnju i kod uslužnih organizacija. Razlozi ovih merenja su različiti, od toga da bi se ustanovilo koliko su kupci zaista zadovoljni do puke formalnosti i pokazivanja onima koji proveravaju sistem kvaliteta da rade ono što sistem nalaže. Veoma često to merenje kvaliteta ne radi se na kvalitetan način, ili se ne analiziraju dobijeni rezultati i onda se ne preduzimaju konkretne akcije da se nešto promeni i poveća zadovoljstvo.
Međunarodni ISO standardi su namenjeni organizacijama različitih veličina koje se bave različitim delatnostima. Njihova primena je dobrovoljna i sadrže zahteve za upravljanje sistemom kvaliteta, zatim zaštitom životne sredine, zdravstvenom bezbednošću hrane, sigurnošću informacija, rizikom, društvenom odgovornošću, energijom itd. Kada u organizacijama zaposleni shvataju značaj dobre primene ovih standarda i onoga što iz njih proizilazi, onda se poboljšava sistem, samim tim i zadovoljstvo korisnika. A to sve se postiže, pored primene zahteva standarda za koje je određeni sistem sertifikovan i drugih standarda.
Ovim radom želela sam da ukažem na to šta znači kvalitet usluga, koliko je on za korisnike bitan, zadovoljstvo samih korisnika i vezu sa standardima ISO 10001-10004.
Naime, da bi se organizacija uspešno vodila i funkcionisala, ona mora imati informacije o tome koliko su njeni korisnici zadovoljni. Standard ISO 9001:2008 utvrđuje na više načina zahteve koje organizacija mora ispuniti u vezi sa zadovoljstvom korisnika. Merenje zadovoljstva omogućava rukovodiocima i zaposlenima da unaprede svoju organizaciju otklanjanjem nedostataka i poboljšanjem kvaliteta, čime ne bi bilo povećano zadovoljstvo samo korisnika, već i njih samih.
Svakoj organizaciji najbitniji su njeni kupci odnosno korisnici proizvoda i/ili usluga. Zato je potrebno da, na prvom mestu, organizacija razume šta je to što kupac od nje traži, da razume njegova očekivanja, želje, potrebe, zahteve, da ih ispuni ali i prevazilazi. Da bi jedna organizacija znala da li dobro posluje neophodno je da stalno ispituje zadovoljstvo svojih kupaca, neophodno je da postoji kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika, da efikasno i efektivno postupa sa prigovorima u organizaciji, da efektivno i efikasno eksterno rešava sporove, da neprekidno prati i meri zadovoljstvo korisnika. Ovim će organizacija biti u mogućnosti da na vreme otkloni potencijalne probleme i nezadovoljstvo korisnika i poboljša svoje poslovanje.