Zadovoljstvo korisnika u standardima ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004

Fakultet organizacionih nauka

Univerzitet u Beogradu

ZADOVOLJSTVO KORISNIKA U STANDARDIMA 

ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004

-završni rad-

autor: 

Nina Nastasijević 305/06

mentor:

 dr Ivana Mijatović 

Beograd, 2012.godina

Nina Nastasijević                                      Zadovoljstvo korisnika u standardima ISO 10001-10004

SADRŽAJ

UVOD...............................................................................................................................................4

1. UVODNE NAPOMENE O POJMU KVALITETA....................................................................6

1.1. Pojam i značaj dimenzije kvaliteta........................................................................................ 6

1.2. Ključne dimenzije kvaliteta...................................................................................................9

2. KVALITET USLUGA............................................................................................................... 10

2.1. Pojam kvaliteta usluga.........................................................................................................10

2.2. Determinisanje kvaliteta usluge..........................................................................................12

2.3. Troškovi kvaliteta................................................................................................................14

3. ZADOVOLJAVANJE KORISNIKA.........................................................................................15

3.1. Tipovi korisnika...................................................................................................................16

3.2. Značaj zadovoljstva korisnika.............................................................................................16

3.3. Zašto meriti zadovoljstvo korisnika?...................................................................................18

3.4. Merenje zadovoljstva korisnika...........................................................................................19

4.

VEZA IZMEĐU STANDARDA ISO 9000, ISO 9001 i ISO 9004.......................................22

4.1.

Prikaz standarda ISO 9001:2008..................................................................................... 26

4.2.

Procesni pristup razvijanju i implementaciji sistema menadžmenta kvalitetom.............28

4.3.

Koristi od ISO 9001.........................................................................................................30

4.4.

Faze uvođenja ISO 9001..................................................................................................31

5.

PRIKAZ STANDARDA ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 I ISO 10004..........................35

5.1.

Standard ISO 10001.........................................................................................................35

5.2.

ISO 10002........................................................................................................................ 37

5.3.

ISO 10003........................................................................................................................ 38

5.3.1.

Zanimljivosti vezane za rešavanje sporova u organizaciji.......................................40

2

Nina Nastasijević                                      Zadovoljstvo korisnika u standardima ISO 10001-10004

UVOD

Zadovoljstvo kupaca je globalni fenomen, a postizanje zadovoljstva kupaca imperativ 

savremenog tržišta, te je zbog toga zadovoljstvo kupaca je svakim danom sve bitnije

1

.

  Zbog toga 

se obraća pažnja na kvalitet usluga ali i podleže merenjem zadovoljsta kupaca, a naročito kod 

organizacija koje se bave proizvodnjom proizvoda koji su za finalnu potrošnju i kod uslužnih 

organizacija. Razlozi ovih merenja su različiti, od toga da bi se ustanovilo koliko su kupci zaista 

zadovoljni do puke formalnosti i pokazivanja onima koji proveravaju sistem kvaliteta da rade ono 

što sistem nalaže. Veoma često to merenje kvaliteta ne radi se na kvalitetan način, ili se ne 

analiziraju dobijeni rezultati i onda se ne preduzimaju konkretne akcije da se nešto promeni i 

poveća zadovoljstvo. 

Međunarodni ISO standardi su namenjeni organizacijama različitih veličina koje se bave 

različitim delatnostima. Njihova primena je dobrovoljna i sadrže zahteve za upravljanje sistemom 

kvaliteta,   zatim   zaštitom   životne   sredine,   zdravstvenom   bezbednošću   hrane,   sigurnošću 

informacija, rizikom, društvenom odgovornošću, energijom itd. Kada u organizacijama zaposleni 

shvataju značaj dobre primene ovih standarda i onoga što iz njih proizilazi, onda se poboljšava 

sistem, samim tim i zadovoljstvo korisnika. A to sve se postiže, pored primene zahteva standarda 

za koje je određeni sistem sertifikovan i drugih standarda.

Ovim   radom   želela   sam   da   ukažem   na   to   šta   znači   kvalitet   usluga,   koliko   je   on   za 

korisnike bitan, zadovoljstvo samih korisnika i vezu sa standardima ISO 10001-10004.

Naime, da bi se organizacija uspešno vodila i funkcionisala, ona mora imati informacije o 

tome   koliko   su   njeni   korisnici   zadovoljni.   Standard   ISO   9001:2008   utvrđuje   na   više   načina 

zahteve koje organizacija mora ispuniti u vezi sa zadovoljstvom korisnika. Merenje zadovoljstva 

omogućava   rukovodiocima   i   zaposlenima   da   unaprede   svoju   organizaciju   otklanjanjem 

nedostataka i poboljšanjem kvaliteta, čime ne bi bilo povećano zadovoljstvo samo korisnika, već 

i njih samih.

1

http://www.indmanager.edu.rs/site/pdf/g-3.pdf

4

Nina Nastasijević                                      Zadovoljstvo korisnika u standardima ISO 10001-10004

Svakoj organizaciji  najbitniji su njeni kupci odnosno korisnici proizvoda i/ili usluga. Zato 

je potrebno da, na prvom mestu, organizacija razume šta je to što kupac od nje traži, da razume 

njegova očekivanja, želje, potrebe, zahteve, da ih ispuni ali i prevazilazi. Da bi jedna organizacija 

znala da li dobro posluje neophodno je da stalno ispituje zadovoljstvo svojih kupaca, neophodno 

je da postoji kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika, da efikasno i efektivno postupa 

sa prigovorima u organizaciji, da efektivno i efikasno eksterno rešava sporove, da neprekidno 

prati i meri zadovoljstvo korisnika. Ovim će organizacija biti u mogućnosti da na vreme otkloni 

potencijalne probleme i nezadovoljstvo korisnika i poboljša svoje poslovanje.

5

Nina Nastasijević                                      Zadovoljstvo korisnika u standardima ISO 10001-10004

4. 

Imati osnovu

 - uslužne firme moraju uraditi ono što se od njih očekuje, moraju slušati 

kupce, držati obećanja, imati dobru cenu, informisati kupce i biti odlučni u nastojanjma da kupcu 

isporuče vrednost.

5.  

Dizajn usluga

  - razviti holistički pristup uslugama, a istovremeno voditi računa o 

mnogim   detaljima   koji   čine   te   usluge.   Što   znači   objediniti   sve   kao   opšte,   ali   ipak   zadržati 

specifičnost.

6. 

Popravljanje

 - ako je interes da kupci budu zadovoljni, treba im omogućiti da iznose 

eventualne probleme na koje nailaze pri saradnji, da bi se razvio sistem za efikasno rešavanje tih 

problema.

7. 

Prateće liderstvo

 - kvalitet potiče i od podsticanja liderstva na nivou cele organizacije, 

od   odličnog   dizajna   sistema   usluga,   od   efikasne   upotrebe   informacija   i   tehnologije,   od 

uspostavljanja korporativne kulture.

8.  

Timski   rad

  -   timski   rad   unapređuje   motivisanost   i   sposobnost   zaposlenih   te 

omogućava velikim organizacijama da usluge pružaju brižno i pažljivo.

9. 

Istraživanje među zaposlenima

 - istraživanja među zaposlenima da bi se znalo zašto 

se problemi javljaju i šta kompanija treba da učini da ih predvidi i reši.

10. 

Pravednost

 - Uslužne kompanije se posebno moraju truditi da budu pravedne i da tu 

pravednost pokazuju kako prema kupcima tako i prema zaposlenima. 

Za   ocenu   kvaliteta   proizvoda   ili   usluga   neophodno   je   poznavati   potrebe   korisnika. 

Orijentacija   na   kupca   ukazuje   da   je   koncept   kvaliteta   marketinški   zasnovan.   Na   različitim 

tržištima očekivanja kupaca u vezi kvaliteta su različita. Na razvijenijim tržištima zahtevi su 

stroži i očekivanja rafinisanija. 

Kvalitet označava nastojanje da se stvari urade dobro prvi put. Upravljanje  kvalitetom je 

sistematičan način kojim se garantuje da će organizovane aktivnosti da se odvijaju onako kako je 

planirano.   To   je   disciplina   upravljanja   koja   se   bavi   sprečavanjem   pojave   problema,   kao   i 

kontrolom,   čime   se   osigurava   preventiva.   Značenje   pojma   kvalitet   proizvoda   je 

višedimenzionalno   jer   se   odnosi   ne   samo   na   performanse,   već   i   na   pouzdanost,   pogodnost 

upotrebe   i   sigurnost.   Najznačajnije   dimenzije   kvaliteta   usluga   su   određenost,   pouzdanost, 

pristupačnost, uslužnost i komunikativnost. Ostvarujući i poboljšavajući kvalitet   svojih usIuga 

preduzeće ostvaruje konkurentnu prednost u dugom roku po osnovu bolje tržišne pozicije, manjih 

troškova i veće rentabilnosti. 

7