Kako objasniti pojam menadžmenta

Jan Karlzon (Jan Carlzon), nekadašnji generalni direktor aviokompanije SAS, napisao je knjigu “Trenuci istine”, u kojoj je opisao na koji način je on postigao da svi zaposleni budu usredsređeni na kupca. Na sastancima bi stavio naglasak na činjenicu da SAS godišnje ima 5 miliona putnika i da prosečan putnik zbog jednog leta bude u kontaktu sa oko pet zaposlenih. Što ukupno iznosi 25 miliona trenutaka istine, momenata da se kupcu prenese pozivitno iskustvo, bilo da se to radi lično, telefonom ili elektronskom poštom. Karlzon je otišao i korak dalje. Pokrenuo je proces menjanja strukture, sistema i tehnologije kompanije čime bi ovlastio zaposlene da preduzme sve neophodne korake da bi se zadovoljila ciljna grupa.
Sadašnji generalni direktori svojim radnicima mora da pokaže, u finansijskom smislu, koliko bi i oni i kompanija bili bogatiji ako bi se svi usredsredili na prenošenje velike vrednosti kupcima. Kupci bi više trošili, a kompanija bi imala niže troškove usluge. Svi bi bili na dobiti, a posebne nagrade bi se dodeljivale zaposlenima koji su postigli odlične rezultate u pružanju usluga.