Satisfakcija klijenata u funkciji konkurentske prednosti na bankarskom tržištu

Ostvarenje satisfakcije klijenata je od presudnog značaja za sve banke, bez obzira da li posluju na lokalnom ili globalnom nivou.Satisfakcija klijenata je važan pokazatelj poslovnog uspeha kompanije u prošlosti, sadašnjosti i indikator njegovog uspeha u budućnosti. Zadovoljstvo postojećim kvalitetom pružene usluge presudno je za buduće namere i izbore klijenata. Obezbeđenje satisfakcije je glavno sredstvo za kreiranje dugoročne lojalnosti potrošača (slika 1). Stvaranje jezgra zadovoljnih klijenata, dugoročno posmatrano, ima pozitivan uticaj na budući novčani tok, tržišno učešće i profit.(Reichheld i Sasser,1993,str.7-27).Profiti su rezultat ostvarenih ušteda u troškovima, koji nastaju kao posledica nižih troškova, zadržavanja postojećih u odnosu na troškove osvajanja novih potrošača, nižih troškova rešavanja žalbi i reklamacija i ostalih transakcionih troškova, povećanja prihoda ostvarenog većim obimom i frekvencijom kupovine, unakrsnom prodajom i nižom elastičnošću cena.