Odlomak

Ostvarenje satisfakcije klijenata je od presudnog značaja za sve banke, bez obzira da li posluju na lokalnom ili globalnom nivou.Satisfakcija klijenata je važan pokazatelj poslovnog uspeha kompanije u prošlosti, sadašnjosti i indikator njegovog uspeha u budućnosti. Zadovoljstvo postojećim kvalitetom pružene usluge presudno je za buduće namere i izbore klijenata. Obezbeđenje satisfakcije je glavno sredstvo za kreiranje dugoročne lojalnosti potrošača (slika 1). Stvaranje jezgra zadovoljnih klijenata, dugoročno posmatrano, ima pozitivan uticaj na budući novčani tok, tržišno učešće i profit.(Reichheld i Sasser,1993,str.7-27).Profiti su rezultat ostvarenih ušteda u troškovima, koji nastaju kao posledica nižih troškova, zadržavanja postojećih u odnosu na troškove osvajanja novih potrošača, nižih troškova rešavanja žalbi i reklamacija i ostalih transakcionih troškova, povećanja prihoda ostvarenog većim obimom i frekvencijom kupovine, unakrsnom prodajom i nižom elastičnošću cena.

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Maturski Radovi

Više u Skripte

Komentari