ВИСОКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА ЗА ВАСПИТАЧЕ
И
ПОСЛОВНЕ ИНФОРМАТИЧАРЕ
СРЕМСКА МИТРОВИЦА
СЕМИНАРСКИ РАД
из предмета: Управљање квалитетом
Тема: СМЕРНИЦЕ ЗА ЗАДОВОЉАВАЊЕ КВАЛИТЕТА
Професор:
Студент:
Пајо Панић
Андријана Урошевић 130/2012
Чачак, 2014.
Смернице за задовољавање квалитета
4
2.СТАНДАРДИ
Серија стандарда ISО 9000 је назив за скуп више стандарда који се
односе на организационо-управљачке процесе унутар организације која
купцима испоручује производе и услуге. Стандарди ове серије не односе се
на техничка својства производа или процеса. У Табели 1. приказани су
најважнији стандарди који спадају у серију ISО 9000.
Стандарди су настали као последица потребе да се утврде захтеви
које неки испоручилац треба да испуни да би га купац сматрао погодним за
дугорочну сарадњу. Такве захтеве прво је формулисала америчка војска,
још педесетих година прошлога века. Војска и други велики системи, попут
полиције, железнице или водопривреде, послују са великим бројем
добављача. Ако се они налазе на различитом степену развоја, ако се
квалитет њихових производа разликује од једне до друге испоруке, онда
купац мора лично да контролише сваку набавку, што је врло скупо и не даје
гаранцију да ће се открити баш свака неисправна јединица производа. С
друге стране, и произвођач је пред проблемом – различити купци
постављају различите захтеве и свако контролише своју набавку, тако да је
готово немогуће задовољити све купце.
Појавом организација за сертификацију, које оцењују усаглашеност са
стандардом, смањила се потреба да сваки купац за себе проверава
поузданост добављача. Тако стандард и систем сертификације служи свим
заинтересованим странама, а сертификат служи као потврда да
организација ефективно управља својим интерним процесима рада.
Мора се нагласити, међутим, да сертификат ништа не говори о
постизању потребног нивоа квалитета производа, јер стандард ISО 9001
томе није ни намењен. Такође треба истаћи да је стандард ISО 9001 доста
ограничен, јер не поставља захтеве који за купца нису битни. На пример,
нема захтева у погледу задовољства запослених или управљања
Смернице за задовољавање квалитета
5
финансијама, тако да организација која жели да унапреди своје пословање
не може да се задржи само на примени стандарда ISО 9001 – то је тек први
корак у процесу континуираног унапређења.
Код успостављања пословних односа са партнерима у иностранству
постало је уобичајено да страни партнер квалификује испоручиоца путем
испитивања квалитета узорака производа и путем увида у његов систем
менаџмента, како би се осигурало да ће и све наредне испоруке бити
једнаког квалитета као и испоручени узорак.
Стандарди и смернице
Предмет и подручје примене
ISO 9000:2005 Системи менаџмента
квалитетом – Основе и речник
Утврђује полазиште за разумевање
стандарда и даје дефиниције
основних термина који се
употребљавају у серији стандарда
ISО 9000
ISО 9001:2008 Системи менаџмента
квалитетом-Захтеви
Стандард који утврђује захтеве што
се могу користити за оцену
способности организације да
задовољи купце и примењиве законе
и прописе. Стандард је усмерен на
задовољавање корисника и једини је
документ према којем се може
спроводити потврђивање од стране
треће стране (цертификација).
ISO 9004:2009 Системи менаџмента
квалитетом – Смернице за
побољшавање перформанси
Овај стандард даје смернице за
непрекидно побољшавање система
менаџмента квалитетом у
организацији на корист свих страна,
одржавањем задовољства
корисника.
ISO 19011:2011 Упутства за
проверавање система менаџмента
квалитетом и/или система
управљања заштитом животне
средине
Стандард који даје смернице за
проверу способности организације
за постизање одређених циљева
квалитета. Може се користити за
спровођење интерних провера, за
оцењивање добављача, или за
екстерно оцењивање
(сертификацију).
Смернице за задовољавање квалитета
7
3.ДЕФИНИЦИЈА ПОЈМА КВАЛИТЕТ
Појам квалитет користи се у многим научним радовима, стручним
саопштењима, професионалним расправама или при свакодневном
коментарима потрошача. При томе, у зависности од врсте производа на који
се односи, као и у каквој ситуацији се користи, са каквим приступом
проблематици, у ком контексту је употребљен или са каквом конотацијом је
изречен, квалитет има често различит смисао или значење.
Имајући у виду претходне напомене, мишљење је да се у постојећим
околностима као императив намеће потреба дефинисања стварног значења
термина “квалитет”, али примерено савременим приступима и захтевима у
области производње, промета и потрошње производа. Квалитет није лако
прецизно дефинисати али се може рећи да се користи у два основна
значења:
као МЕРА особине, својства, карактеристике
као ИЗРАЗ прихватљивости, нивоа доживљеног задовољства,
стеченог утиска.
Суштина првог значења је објективан приступ квалитету, што готово
императивно подразумева:
аналитички приступ и испитивање,
прецизно мерење одабраних (репрезентативних) особина, својстава,
карактеристика производа као и
примерену обраду података (коришћењем савремених математичко-
статистичких метода).
Карактеристика другог значења је субјективан приступ квалитету. Овај
приступ се односи на:
