1.
Uvod
Prelaskom iz industrijskog u postindustrijsko društvo dolazi do značajnih
promena u prirodi i strukturi ponude. Ponuda je sve češće usluga, za razliku od
nekadašnje ponude materijalnih proizvoda. Osim toga, i ponuda velikog broja materjalnih
proizvoda predstavlja integraciju proizvoda i usluga u jedinsvenu i originalnu ponudu,
koja zadovoljava potrebe drugih ponuđača, ali i krajnjih potrošača. Otuda kvalitet usluge
daje prednost jednim uslugama u odnosu na druge.
Kvalitet usluga je jedna od najčešće izučavanih oblasti u literaturi marketinga
usluga. Pokazalo se da je kvalitet usluga, dugoročno gledano, najznačajniji faktor koji
utiče na poslovni uspeh, kvalitet proizvoda i usluga koje nudi kompanija u odnosu na
njene konkurente.
Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta
predstavlja novu filozofiju poslovanja i življenja koja omogućuje dugoročan opstanak i
razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan pojam. Kao definiciju možemo uzeti
„Kvalitet je usaglašenost sa zahtevima i očekivanjima internih i eksternih kupaca u svim
područijima preduzeća, kako za proizvode tako i za usluge, gde je procena kupca jedino
merilo kvaliteta.
Cilj i suština obezbeđenja kvaliteta su sticanje poverenja korisnika u sposobnost
organizacije da isporuči kvalitetan proizvod ili uslugu. Angažovanje po pitanju kvaliteta
je zadatak i obaveza svih službenika, počev od top menadžmenta pa do najnižeg radnog
mesta u organizaciji. Svaki privredni subjekt treba da bude svestan činjenice da
nadoknadu za svoj rad i trud neće dobiti od proizvoda ili usluge koju je stvorio već od
klijenta koji je spreman da plati istu.
Osnovni preduslov razvoja svakog preduzeća je da zadrži postojeće tržište i da
nastoji da ga proširi. Da bi se to uspelo, neophodno je odgovoriti zahtevima tržišta u
dužem nizu godina. U razvijenim zemljama kvalitet je najvažniji faktor pomoću koga
preduzeće može da dokaže da je spososbno da u dužem periodu ispunjava očekivanja i
zahteve korisnika i drugih zainteresovanih strana.
I Srbija čini napore da se priključi težnjama razvijenih zemalja u stvaranju
ambijenta koji ce obezbediti proizvodnim i uslužnim delatnostima razvoj i impementaciju
sistema kvaliteta, sposobnog da izdrži tržišnu konkurenciju razvijenih zemalja. Vlada
Republike Srbije je na sednici 9. Decembra 1992. godine usvojila Program unapređenja
kvaliteta u Srbiji i donela Deklaraciju o politici kvaliteta. U deklaraciji se navodi da
kvalitet, koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, predstavlja
najznačajniji razvojni prioritet u Republici Srbiji. Unapređenje kvaliteta postaje
prioritetni zadatak ne samo menadžmenta, već i državnih oragana, obrazovnih i naučnih
institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstva informisanja , pa i
političkih partija. Sveobuhvatno uvođenje i unapređenje kvaliteta treba da doprinese
ostvarivanju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, što podrazumeva poboljšanje
životnog standarda, zaštitu životne sredine kao i zaštitu zdravlja i bezbednosti.
1
