Odlomak

UVOD

Savremene privrede, kao i ekonomije tržišno razvijenih zemalja, sve više postaju uslužne ekonomije. To podrazumeva da je pored fizički opipljivog proizvoda, jednako važan i način njegovog prezentovanja, i usluga koju kompoanija nudi, kao nešto što je neopipljivo, nematerijalno.
U fokusu svih poslovnih aktivnosti preduzeća jesu potrošači. S obzirom na set mnogobrojnih mogućnosti u savremenom okruženju postoji sve veće rivalstvo preduzeća za lojalnost potrošača.
Veći uspeh ostvaruju upravo preduzeća koja adekvatno identifikuju i razumeju problem, potrebu i želju potrošača, i koja samim tim pronalaze bolje načine za rešavanje istih.
Dakle, marketing usluga fokusiran je na zadovoljenje potreba i očekivanja potrošača.

U uslužnom poslovanju kompanije teže stvaranju vrednosti za potrošače uz istovremeno ostvarivanje profite. To kompanija može postići kroz procese kao što su: lanac vrednosti, holistički marketing usluga, implementacija relationship marketinga, zatim upravljanje odnosima sa potrošačima, kvalitet usluga i slično.
Kao što je već navedeno, u fokusu marketinga usluga nalazi se zadovoljenje potreba i očekivanja uslužnih potrošača. To dalje podrazumeva da kompanija treba da se usmerava prema procesu isporuke vrednosti, umesto da svoje poslovanje fokusira na kreiranje i prodaju određene uslužne ponude.
Kreiranje i isporuka vrednosti predstavlja proces koji se sastoji iz tri dela. To su izbor vrednosti, stvaranje vrednosti i isporuka vrednosti.
Izbor vrednosti: je neophodno učiniti pre nego što se pristupi kreiranju uslužne ponude. To podrazumeva segmentiranje, pozicioniranje i targetiranje, i ujedno predstavlja suštinu strategijskog marketinga.
Stvaranje vrednosti: podrazumeva utvrđivanje karakteristika uslužne ponude, određivanje cena i odlučivanje o distribuciji usluge.
Instrument koji omogućava stvaranje veće vrednosti je lanac vrednosti. Njime se uslužna kompanije opisuje kao spoj aktivnosti čiji je cilj oblikovanje uslužne ponude, marketiranje , isporuka usluge i podrška uslužnim brendovima.

Lanac vrednosti razlikuje sledeće aktivnosti kojima kompanija stvara vrednost.
To su:  ulazna uslužna logistika; oblikovanje uslužne ponude; izlazna uslužna logistika; marketing i prodaja usluge; isporuka usluge.
Ove aktivnosti su primarne jer se njima obezbeđuje kreiranje i isporuka usluge potrošačima.
Zatim, preostale aktivnosti jesu aktivnosti podrške, i to su: uslužna nabavka; razvoj uslužne tehnologije; upravljanje ljudskim resursima uslužne kompanije; i infrastruktura uslužne kompanije.

Isporuka vrednosti: zahteva angažovanje uslužnog osoblja, odnosno realizaciju uslužne promcije u vidu unapređenja prodaje, uslužne propagande i ostalih instrumenata uslužnog promotivnog miksa

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Seminarski radovi

Više u Skripte

Komentari