Menadžment kvalitetom- od potrebe do satisfakcije potrošača

FAKULTET ZA MENADŽMENT

Herceg Novi

MENADŽMENT KVALITETOM USLUGA

1. SEMINARSKI RAD

Tema: Menadžment kvalitetom

- od potrebe do satisfakcije potrošača

Student i br. indeksa: Kovačević Mirjana 45/11

Potpis: _______________________________

Asistent: dr. Marija Ivanović Predmetni nastavnik:

---------------------------------
Prof. dr David Petrović

Menadžment kvalitetom

SADRŽAJ:

Uvod…………………………………………………………..………………......2

1. Menadžment kvaliteta- Od potrebe do satisfakcije potrošača………………...2
1.1 Potrebe potrošača………………………………………………………...........3
1.2 Satisfakcija kupaca………………………………………………………….....5
2. Organizacija okrenuta kupcu……………………………………………….….6
3. Hijerarhija vrednosti za kupca………………………………………...…….…7
3.1 Definisanje vrednosti za kupca………………………………………...............7
3.2 Hijerarhija vrednosti za kupca………………………………………………....7
4. Očekivanja kupca………………………………………………………………8
4.1 Merenje očekivanja kupca……………………………………………………...9
5. Zaključak……………………………………………………………………....10
6. Literatura……………………………………………………………………....11

Menadžment kvalitetom

Potrebna je spremnost menadžera da se uhvate u koštac sa ovim velikim i složenim problemom.
Međutim, neophodno je da menadžment tretira kvalitet kao zadatak broj jedan u kompaniji, jer se
kroz   njega   ostvaruju   i   osnovni   ciljevi   organizacije.   Svet   je   svakog   momenta   drugačiji   i   za
organizacije koje razmišljaju na duži rok, neophodna je spremnost za strateško repozicioniranje.
Ono što se nametnulo pored ekonomije poslovanja (sniženje svih troškova a posebno troškova
rada), je kvalitet kao konstatna novog biznisa pa samim tim i konkurentnost. Usmeravanje pažnje
javnosti na kvalitet kao proces je izazvan poraslim kvalitetom ukupnog života, odnosno viših
zahteva ali i mogućnosti da se stvore uslovi za ispunjavanje tih zahteva. Kvalitet preuzima
prevlast   nad   ostalim   zahtevima   tržišta   pa   i   svi   prateći   procesi   polako   postaju   podređeni
ispunjavanju tih zahteva. Evolucija menadžerskih koncepata je vrlo brza (inspekcija, kontrola
kvaliteta,   statistička   kontrola  procesa,   osiguranje   kvaliteta,   totalna  kontrola  kvaliteta,   totalno
upravljanje   kvalitetom).   Umesto   veličine,   važnija   je   brzina   a   umesto   efikasnog   modela
organizacije,   važniji   je   način   na   koji   organizacija   funkcioniše,   a   sve   zbog   okruženja   koje
neprestano menja vrednosti pa samim tim i značaj osnovnih obeležja organizacija.

1.1 Potrebe potrošača

Ljudske potrebe predstavljaju unutrašnju tenziju ili nezadovoljstvo koje osoba želi da ublaži ili
otkloni. Potreba je nedostatak nečeg što se smatra neophodnim i korisnim. Potrebe proizilaze iz
telesnog   razdraženja   čoveka.   Koreni   potreba   su   u   fizičkoj   i   emocionalnoj   tenziji   i
nezadovoljstvu. Ispoljavaju se kroz verbalne komentare, kretanje, gestove i druge vrste aktivnosti
i manifestacije. Dobar broj potreba, ne proizvodi spoljne manifestacije kao što su npr. podsvesne,
neartikulisane i neke druge potrebe.Svaki čovek ima potrebe. One su praktično neograničene i
uvek prisutne. Zadovoljenje potreba u proizvodima i uslugama predstavlja uslov reprodukcije
čoveka i društva. Posle podmirenja osnovnih materijalnih potreba, težište se pomera ka onome
što se naziva kvalitet života. Tada je u fokusu ukupna satisfakcija čoveka kao društvenog bića, a
ne   samo   kao   potrošača.Istraživanje   ponašanja   potrošača   zanima   se   potrošačkim   potrebama.
Potrošačke potrebe ispoljavaju se u zahtevima i tražnji potrošača za proizvodima i uslugama na
tržištu, čijom kupovinom bi ublažili ili otklonili tenziju i ostvarili željeni nivo blagostanja. U
osnovi motivacije potrošača nalaze se potrebe. Potrebe ili bolje rečeno, nezadovoljene potrebe
motivišu   potrošače   na   akciju.   Skoro   da   nema   ljudske   aktivnosti   koja   ne   proizilazi   iz
nezadovoljene potrebe.Tada na snagu stupa organizacija da potrošaču ponudi kvalitetan proizvod
ili uslugu.

Organizacije moraju da nastoje da shvate potrebe, želje i tražnju ciljnih tržišta.

Ljudska potreba

je stanje koje se javlja uskraćivanjem nekih osnovnih zadovoljenja. Ljudi

imaju brojne i raznovrsne potrebe:

fizičke potrebe

za hranom, vazduhom, vodom, odećom i

stanom,

društvene potrebe

za pripadanjem

i lične potrebe

za znanjem i samoizražavanjem. Ove

potrebe ne stvaraju organizacije, one su sastavni delovi ljudskog postojanja.