Akademija poslovnih strukovnih studija Beograd
Predmet: Upravljanje kvalitetom turističkog proizvoda
SEMINARSKI RAD
ТЕМА: Dimenzije kvaliteta proizvoda i usluga
Sadržaj
1. Uvod.................................................................................................................................1
2.
Kvalitet usluge.................................................................................................................2
2.1. Variranje karakteristika kvaliteta...........................................................................6
3. Dimenzije kvaliteta usluge...............................................................................................7
4.
Atributi i determinante kvaliteta usluge.........................................................................9
5. Razlozi postojanja različitih definicija kvaliteta...........................................................11
6.Strategija planiranja kvaliteta ........................................................................................12
7.
Upravljanje kvalitetom u proizvodnji............................................................................12
8. Zaključak........................................................................................................................14
9. Literatura........................................................................................................................14
1
I Srbija čini napore da se priključi težnjama razvijenih zemalja u stvaranju
ambijenta koji ce obezbediti proizvodnim i uslužnim delatnostima razvoj i impementaciju
sistema kvaliteta, sposobnog da izdrži tržišnu konkurenciju razvijenih zemalja. Vlada
Republike Srbije je na sednici 9. Decembra 1992. godine usvojila Program unapređenja
kvaliteta u Srbiji i donela Deklaraciju o politici kvaliteta. U deklaraciji se navodi da
kvalitet, koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, predstavlja
najznačajniji razvojni prioritet u Republici Srbiji. Unapređenje kvaliteta postaje
prioritetni zadatak ne samo menadžmenta, već i državnih oragana, obrazovnih i naučnih
institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstva informisanja , pa i
političkih partija. Sveobuhvatno uvođenje i unapređenje kvaliteta treba da doprinese
ostvarivanju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, što podrazumeva poboljšanje
životnog standarda, zaštitu životne sredine kao i zaštitu zdravlja i bezbednosti.
2. Kvalitet usluge
Pri definisanju kvaliteta usluga postoji generalna saglasnost da je kvalitet usluga
stav ili globalna ocena o superiornosti usluga. Međutim, ne postoji saglasnost o tačnoj
prirodi ovog stava. Neki od autora smatraju da se stav o kvalitetu usluga formira
poređenjem očekivanja i potvrđenih karakteristika. drugi smatraju da je to rezultat
poređenja karakteristika sa idealnim standardima, dok postoje i shvatanja da su stavovi o
kvalitetu usluga samo rezultat opaženih karakteristika kvaliteta.
Definisanje koncepta kvaliteta usluga vrlo je usko vezano za definisanje i
značenje koncepta zadovoljstva kupaca. Pri tome je veoma važno naglasiti da se ne radi o
identičnim, nego o međusobno uslovljenim kategorijama. Autori su saglasni u tome da se
kvalitet usluga razlikuje od zadovoljstva kupaca, navodeći:
- da je kvalitet usluga stav o uslužnoj firmi, dok se zadovoljstvo kupaca odnosi
napojedinačne uslužne susrete;
- da se radi o različitim kategorijama, iako kvalitet usluga ne predstavlja uopšteni
stav, nego je takođe vrlo specifično vezan za određenu transakciju;
- da termin «zadovoljstvo kupaca» označava kumulativnu meru, ali da nije istovetan
kvalitetu usluga, što izaziva dalju konfuziju i zabune;
- da između ova dva koncepta postoje mnoge sličnosti, pa da je njihovom
posmatranju i analizi u budućnosti potrebno pristupiti integrisano kroz izučavanje
koncepta «ocena od strane potrošača»;
- da se ove dvie dimenzije nalaze u uzročno posledičnom odnosu. Ono o čemu ne
postoji saglasnost je koja od navedenih veličina prethodi sledećoj: kvalitet usluga
zadovoljstvu ili zadovoljstvo kvalitetu usluga.
3
Jedan od prvih pristupa izučavanja kvaliteta usluge je koncept opažajnog kvaliteta
usluge odnosno model ukupno upoažajnog kvliteta usluge. Ovaj pristup bazira se na
istrživanjima ponašanja potrošača i očekivanim efektima post potrošačkoj proceni
proizvoda. I pored brojnih osporavanja, ovaj model predstavlja osnovu u bajvećem broju
istraživanja kvliteta usluge.
Kasnije su se pojavili i drugi pristupi izučavanju pojma kvaliteta na osnovu kojih
se razlikuje nekoliko tipova definicija kvliteta usluge. Ovi pristupi odnose se na :
-
transcendenti baziran kvalitet
-
proizvodno baziran kvalitet
-
korisnički baziran kvalitet
-
procesno baziran kvalitet
-
vrednosno baziran kvalitet.
U transcendento baziranom pristupu kvalitet se ne može uvek definisati i on je
delimično rezultat pojedinačnog iskustva potrošača usluge. Prema tome prepoznavanje
kvaliteta uči se kroz sopstveno iskustvo sa određenom uslugom.
Kod proizvoljno baziranog prisupa, kvalitet se definiše kao prilagođavanje zahtevima.
Prema ovom pristupu, kvalitet usluge se posmatra u smislu prilagođenosti predhodno
zadatom setu standarda.
Korisnički baziran pristup određuje kvalitet kao osposebljenost za korišćenje,
odnosno kao stepen u kojem proizvod uspešno služi svrsi korišćenja tokom upotrebe.
Kod ovog pristupa kvlitet je određen od strane potrošača, što dovodi do nedostatka koji
se ogleda u subjektivnosti.
U procesno baziranom pristupu kvlitet se definiše u smislu nepogrešivosti,
odonosno izvršenja na način kao što je to bilo prvi put. Na osnovu ovog pristupa, kvalitet
se određuje kao direktan rezultat brojnih karakterisitka proizvoda. Dakle, kvalitet
predstavlja objektivnu i absolutnu kategoriju što znači da je merljiv.
U vrednosno baziranom pristupu kvalitet označava krajnje što potrošač očekuje
od određene usluge. Jednostavno rečeno, kvalitet predstavlja vrednost pri određenoj ceni
usluge.
Osim različitih pristupa izučavanju kvaliteta usluge, u stručnoj literaturi postoje i
brojne definicije kvaliteta usluge. A među najprihvaćenijim su:
- Kvalitet se poklapa sa specifikacijama
- Kvalitet je stepen u kome su specifikacije potrošača zadovoljene
- Kvalitet predstavlja privlačnu cenu i vrednost
- Kvalitet predstavlja sposobnost korišćenja
4
