GAP Analiza

U londonskom podzemlju je natpis „Mind the Gap“ sveprisutan, upozoravajući putnike na jaz između perona i stuba ulaza / izlaska voza.
U maloprodajnom okruženju, zona opasnosti predstavlja jaz između očekivanja od usluga kupca i percepcije korisnika o usluzi. Da bi efikasno upravljali iskustvom kupaca, trgovci moraju da imaju isti prednji i središnji fokus na umanjivanju praznine.
Okvir koji se koristi za identificiranje i rešavanje potencijalnih nedostataka u usluzi je Gap Model kvaliteta usluge , koji se naziva i 5 Gap Model.

Prvobitno je predložen u članku Marketinga iz 1985. pod naslovom „Konceptualni model kvaliteta usluge i njegove posledice za dalja istraživanja“,
Gap model kvaliteta usluge predstavlja okvir za analizu uobičajenih problema zadovoljstva kupaca.

U Gap modelu kvaliteta usluge prvi jaz predstavlja jaz između znanja, koji odražava razliku između očekivanja kupaca i razumevanja tih očekivanja od strane menadžmenta. To jest, menadžment ne zna šta kupci očekuju. Uobičajeni razlozi za prekid veze uključuju i neefikasan prenos i analizu dostupnih informacija.
Na primer, do ove praznine može doći ako menadžment ne uspe da zatraži informacije i stavove od strane prvih zaposlenih, terenskog osoblja i anketiranja kupaca.