1
ПРЕДГОВОР
Ученици се на овом смеру школују за послове у туристичким агенцијама и
рецепцијама хотела.
Током школовања акценат је на стручним предметима чије је савладавање
неопходно за рад у струци, али и на страним језицима. Ученици изучавају два страна
језика. Школовање је четворогодишње и по завршеној четвртој години и положеној
стручној матури ученици стичу звање
туристичког техничара.
Полагање матуре је организовано тако да ученици полажу матурски испит из
српског језика и књижевности и агенцијско и хотелијерског пословања као обавезних
предмета и једног наставног предмета по сопственом избору. По положеној матури,
ученици могу наставити своје образовање на неком од факултета или виших школа.
Поред теоријске наставе и часова вежби у школи, ученици се упућују и на
практичну наставу. Ученици прве године на практичној настави проводе једну недељу
током године, ученици друге године две недеље, ученици треће и четврте године по
пет недеља практичне наставе годишње.
Ученици овог смера имају организоване и стручне екскурзије, како у земљи,
тако и у иностранству.
2
Садржај
Технологија процеса рада службе исхране и пића
3
Увод 3
1. Хотели
6
1.1. Појам хотела
6
1.2. Врсте хотела
6
1.3. Капацитет хотела
7
1.4. Типизација хотела
7
2. Рецепцијска служба
8
2.1. Појмовно одређење и значај рецепцијске службе
8
2.2. Технологија процеса рада рецепцијске службе
9
2.2.1. Одељење за резервације
9
2.2.2. Одељење за пријем гостију – рецепција
10
2.2.3. Одељење консјержа
12
2.2.4. Телефонска централа хотела
12
2.3. Примена информационе технологије у раду рецепцијске службе
12
2.3.1. Резервација
14
2.3.2. Компјутерски резервациони систем
14
2.3.3. Глобални дистрибуциони систем
14
2.3.4. Интернет алати
15
2.3.5. Системи за управљање телефоном и издавање рачуна
15
2.3.6. Електронски кључеви
16
2.3.7. Терминали у гостинским собама
16
2.3.8. Аутоматско одјављивање
16
2.4. Служба на спратовима
17
2.4.1. Појмовно одређење и значај службе на спратовима
17
2.4.2. Хотелска соба
18
2.4.3. Апартман
19
2.5. Технологија процеса рада службе на спратовима
19
2.5.1. Одељење за одржабање хигијене смештајних јединица
19
2.5.2. Одељење за одржабање хигијене хотелских простора
20
2.5.3. Одељење за декорисање ентеријера хотела и одржавање хортикулурних
расада
20
4
Технологија процеса рада службе исхране и пића
Увод
Желећи се бавити појмовима хотела и хотелијерства у општем смислу, а као
саставних и неотуђивих делова угоститељске делатности, потребно је направити мали
осврт на то шта представља угоститељство као суштински чинилац постојања и развоја
туризма као привредне делатности, какву је ми данас знамо.
У том смислу треба рећи да угоститељство подразумева бављење двема врстама
делатности, а то су припрема и продаја јела и пића на специфичан начин и
изнајмљивање опремљених соба за ноћење.
Дакле, угоститељство је привредна делатност припреме, производње и
услуживања хране, пића и напитака и пружања услуга смештаја. Сектор исхране у
пракси више гравитира локалном становништву, док је за сектор смештаја
карактеристично да је, пре свега везан за посетиоце из других средина и да поред
пружања услуге смештаја, најчешће омогућује и пружа услуге исхране и точења пића,
као додатних услуга. Управо та чињеница опредељује, односно дефинише у највећој
мери хотелијерство као делатност.
Хотели
су урбане оазе једног града. Одмаралишта и уточишта људи незнаних и
знаних. Простори на којима се живот преплиће на један специфичан начин, јер хотели
су можда једина места, осим сопственог дома, којима дајемо поверење за онај
најбезбрижнији део свог времена – сан.
Луксуз, удобност, пријатност, сигурност – компоненте су које се подразумевају
у менију хотелске услуге, али шта је оно хотелу даје другачији квалитет да не би био
само још једна луксузна спаваоница?
Постоје пар
дефиниција
о хотелу:
„Хотел је угоститељски објекат у којем се пружају услуге смештаја и доручка,
а могу се пружати и друге услуге“.
проф. др. Радишић
„Хотел је основни и репрезентативни угоститељски објекат за смештај
отвореног типа, намењен различитим категоријама корисника који послује по
комерцијалним принципима у техничко-технолошком и организационо-кадровском
смислу, екипиран на начин који обезбеђује пружање додатних услуга смештаја,
исхране, пића и напитака, укључујући и пружање додатних услуга који су
функционално повезани у интегрални продукт“.
проф. др. Љиљана Косар, проф. др. Рајко Марић
Хотели нуде услугу која обухваћа спавање, прехрану, рекреацију, опуштање
(SPA & Wellness),
забавне садржаје према жељама гостију хотела. Хотелске собе могу
бити једнокреветне, двокреветне или трокреветне.
Хотелске собе (смештајни капацитети) су опремљени
креветима
(један или
више, помоћни кревет),
мини баром, кабловском телевизијом, интернет прикључком
(IP),
телефонском везом, климатизацијом, купаоницом
(са WC-ом)
и другим опцијама
које су на услузи гостима.
Хотели у свом саставу обично имају рецепцију, кафић и ресторан, а тек неки
имају и отворени или затворени базен, диско, коцкарницу, сауну, фризерски салон,
сувенирницу, ..., лечилишта. Средишње место доласка у хотел и договарања, те
услуживања је, наравно, рецепција хотела.
5
Смештајни капацитети појединог хотела зависе од више фактора: величине
хотела, броја соба и кревета. Мали хотели обично имају неколико соба, док велики
хотели имају и по неколико стотина па чак и хиљада соба.
Хотели који имају конференцијске дворане односно конгресне дворане погодни
су за развој конгресног туризма.
Када је реч о хотелима као најпознатијим објектима за пружање услуга
смештаја, треба рећи да многи аутори истичу посебност услуга у хотелу, које се пре
свега односе на висок квалитет услуге смештаја, персонала и уређења простора, као и
на задовољавање савремених захтева путника. У том смислу, хотел мора да одговори на
одређене навике путника, као што су висока култура становања и исхране и у том
погледу обезбеди квалитет услуге, пословност и савремено вођење објекта. Тежећи да
издвоји хотел, као посебну врсту угоститељског објекта за смештај и диференцира га од
других објеката које номинално пружају исту врсту услуге, Међународно удружење
власника хотела је 1926. године донело одлуку о минимуму заједничких
карактеристика сваког објекта који претендује да се зове хотелски. Те заједничке
карактеристике се односе на:
организацију
и
управљање
у функцији услуге смештаја
високог квалитета,
смештај
и
исхрану
као предмете делатности,
архитектуру
и
уређеност
простора
у и око објекта, наглашену
санитарну
и
хигијенску
безбедност
и
заштиту од пожара, уређеност соба
за издавање уз постојање одговарајућег броја
заједничких просторија и санитарних чворова изван комерцијалних соба, одговарајућу
површину соба
и
њихову опремљеност
,
услужно
и
техничко особље
и на опремљеност
кухињског блока
по савременим прехрамбено-техничким и санитарно-хигијенским
стандардима.
Оно што савремено хотелијерство издваја од осталих сродних делатности у
сфери пружања услуга смештаја јесте стално одржавање квалитета услуга и увођење
различитих нових врста услуга некарактеристичних угоститељској делатности, а све у
циљу да се повећа квалитет основне услуге смештаја и одговори на потребе савременог
човека.
Треба ипак истаћи да када је реч о хотелијерству истовремено пружање услуга
смештаја и исхране није обавезно и да постоје примери таквих хотела у којима се
услуга исхране не подразумева. Такав је на пример случај са тзв. баџет хотелима, или са
ВВ (bed and breakfast)
хотелима у којима је услуга исхране толико и подразумева само
лаки континентални доручак. Управо на бази ове чињенице, до данас је опстало
правило да су услуге смештаја и исхране у хотелијерству објективно одвојена и да се
посматрају као два различита пакета услуга.
То значи да у сваком хотелу можете одвојено конзумирати услугу смештаја од
услуге исхане, али и обрнуто, што значи да не морате бити гост хотела да би користили
услуге исхране и точења пића у оквиру хотелског објекта. Тако су и настали термини
ВВ (bed and breakfast),
полупансион и пун пансион. Као што смо видели, делатност
хотела усмерена је на сектор смештаја, али пракса и теорија потврђују и уважавају
постојање смештаја хотелског типа са или без исхране.
7
С обзиром на висину услуге, усклађеност квалитета и цене, могуће их је
разврстати у:
→
економични –
то су релативно скромни хотели који обично нуде основне
хотелске услуге по нижим ценама, а по правилу су лоцирани у градским четвртима;
→
хотели средње категорије –
нуде услуге средње висине у којима се посебна
пажња посвећује детаљима;
→
луксузни –
намењени су елитнијим потрошачима сложенијих захтева и веће
платежне моћи, а одликују се јединственом архитектуром. Висина цене није пресудна
јер су њихови потрошачи спремни да плате ексклузивност.
Према положају на тржишту на који се оријентисао одређени хотел, разликујемо
хотеле за
одмор
и
пословне
хотеле.
Хотели за одмор
су у првом реду хотели који у својим објектима понуду
прилагођавају захтевима туриста. Они су претежно смештени у туристичким
срединама. Осим основних хотелских услуга, нуде рекреацијске, спортске, забавне и
друге садржаје. Савремени трендови у туризму утичу на модификацију понуде таквих
хотела. Пре су то били велики хотели, у знаку масовног туризма, а данас су мањи.
Пословни хотели
се обично налазе на атрактивним градским локалитетима а
често и близу великих робних кућа (шопинг центра). Преко недеље служе пословном
тржишту, а викендом посебном политиком цена привлаче остале категорије потрошача.
Ти хотели имају много садржаја и осим радних соба, дворана за састанке, конгресних
дворана и сличне понуде за пословне људе, нуде атрактивно уређена и различитим
садржајима обогаћене ресторане високих категорија, уређену средину, са
рекреацијским садржајима, итд.
1.3. Капацитет хотела
Када је реч о капацитету хотела, који алудира на његову величину, може се рећи
да постоје неколико таквих подела. Реч је углавном о малим, средњим и великим
хотелима, односно о хотелима са малим, средњим и великим капацитетом. У неким
поделама, средњи капацитет се може дефинисати кроз две ставке, и то као
просечан
и
надпросечан
.
По неким европским ауторима, сматра се да су мали хотели капацитета до 25
соба, а да велики хотели имају капацитет и преко 300 соба. Хотели са преко 1000 соба
карактеристични су за велике светске метрополе, најпознатије центре за забаву и
велика светска летовалишта.
1.4. Типизација хотела
Локација одређује следеће типове хотела:
приморски, планински, бањски,
градски, транзитни.
Када је у питању мотив посете:
одмаралиште, пословни,
конференцијски, конвенцијски, казино, спорт-хотели, породични.
У пракси постоји велики број објеката који представљају комбинације
различитих типова, из разлога што се истовремено користи више различитих
критеријума.
