ВИСОКА ХОТЕЛИЈЕРСКА ШКОЛА
СТРУКОВНИХ СТУДИЈА
Београд
СЕМИНАРСКИ РАД
Комуникација хотелског особља са гостима
Ментор
Студент
Београд 2016
2
САДРЖАЈ:
УВОД ..................................................................................................................3
1. Брига о госту према радним местима.....................................................3
2. Невербална комуникација у хотелијерству ...........................................4
3. Комуникацијски процес ..........................................................................5
3.1. Ефикасна комуникација ...................................................................5
3.2. Одређивање комуникацијских вештина..........................................6
4. Слушање....................................................................................................6
5. Давање – примање повратне информације ...........................................7
6. Решавање конфликта................................................................................8
7. Завршетак рада са гостом .......................................................................8
ЗАКЉУЧАК........................................................................................................9
ЛИТЕРАТУРА..................................................................................................10
