FAKULTET ZA MENADŽMENT
Herceg Novi
MENADŽMENT KVALITETOM USLUGA
SEMINARSKI RAD
Tema: Alati za upravljanje kvalitetom
Student i br. indeksa: Andrea Tošić, 64/09
Potpis:_______________________________
Asistent: dr Marija Ivanović
Predmetni nastavnik:
Prof. dr David Petrović
Alati za upravljanje kvalitetom
201
2
Herceg Novi, 2012.
UVOD
Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta
predstavlja novu filozofiju poslovanja i življenja koja omogućuje dugoročan opstanak
i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta.
Revolucija kvaliteta se najčešće vezuje za Japan poslije Drugog svjetskog rata.
Japanska privreda je bila razrušena i uništena zbog čega joj je bila neophodna
međunarodna pomoć. U Japan je, u okviru međunarodne pomoći , stigao jedan broj
američkih stručnjaka i naučnika koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu
američka znanja iz oblasti menadžmenta. Ključnu ulogu je , pored američkih
stručnjaka , odigralo i Japansko udruženje naučnika i inžinjera JUSE, sa prvim
direktorom Kaoru Ishikawom koji se smatra japanskim „guruom“ kvaliteta. Japan je
odigrao ključnu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio najprobirljivija
svjetska tržišta.
U svim razvijenim zemljama svijeta, političari na najvišim nivoima i zvanične
državne industrije, shvataju značaj promjena koje se dešavaju i stvaraju uslove da
njihove kompanije postanu bolje u odnosu na konkuranciju, kako bi opstale na tržištu,
a time stvorile povoljne uslove za unaprjeđenje zemlje.
Ključ ovih promjena je u suštinskim promjenama shvatanja pojma kvaliteta i težnji ka
TQM-Total Quality Managament.
I u Crnoj Gori i Srbiji, kao i u zemljama regiona, su učinjeni napori da se priključi
težnjama razvijenih zemalja u stvaranju ambijenta koji će obezbjediti proizvodnim i
uslužnim djelatnostima razvoj i impementaciju sistema kvaliteta, sposobnog da izdrži
tržišnu konkurenciju razvijenih zemalja. Unaprjeđenje kvaliteta postaje prioritetni
zadatak ne samo menadžmenta, vec i državnih oragana, obrazovnih i naučnih
institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstva informisanja ,
pa i političkih partija. Sveobuhvatno uvođenje i unaprjeđenje kvaliteta treba da
doprinese ostvarivanju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, što podrazumijeva
poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine kao i zaštitu zdravlja i
bezbjednosti.
TQM je svojevrsna filozofija menadžmenta, način mišljenja i djelovanja, koji su
usredsređeni na: kvalitet, učešće svih zaposlenih na unaprjeđenju kvaliteta kroz
zadovoljenje kupaca, a u korist svih zaposlenih i društva u cjelini.
1 |
P a g e
Alati za upravljanje kvalitetom
201
2
kojih pitanje kvaliteta usluge može biti izloženo:
• Uslužni susret
• Dizajn usluge
• Produktivnost usluge
• Uslužna organizacija i kultura
Potrošacka percepcija uslužnih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u
procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. Ovo je naročito prisutno kod usluga koje se
ponavljaju, gdje dugoročni odnosi zavise od mnogih ‘’moments of truth’’, kao i kod
usluga sa visoko profesionalnom komponentom. U namjeri da se unaprijedi kvalitet i
izgrade trajni odnosi sa potrošacima, neophodno je znati šta se dogada u ovim
odnosima i šta utiče na percepciju potrošača.
Satisfakcija potrošača je neposredno vezana za transakciju, koja je zasnovana na
potrošačevom upoređivanju izmedu očekivane usluge i percepcije usluge koja je
stvarno primljena. Kvalitet sa druge strane predstavlja više globalan stav prema
kompaniji ili usluzi.
Usluge zahtijevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pružanje usluge, koji
omogućava uspješnu uslužnu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje. Kod
strategije dizajniranja uslužnog proizvoda, uvijek postoji problem izbora između ljudi
i tehnologije.
Izbor sistema za pružanje usluge predstavlja predmet dizajna, međutim, da bi se
izvršio pravi izbor, mora biti razmotren veliki broj elemenata.
Davaoci usluge su često suočeni sa dilemom gdje povući liniju između operativne
efikasnosti i kontakta sa potrošačem. Buduće definisanje strategije dizajna usluge
odnosiće se na izbor između ljudi i mogućnosti primjene pristupa proizvodne linije u
pružanju usluga.
Uslužna produktivnost predstavlja odnos između kvaliteta i kvaliteta proizvedene
robe i usluge, sa jedne strane, i količine korišćenih resursa prilikom njihove
proizvodnje i isporuke.
Imajući u vidu postojanje potrošaca u uslužnom sistemu prilikom pružanja usluge,
neophodno je osmisliti strategiju učešca potrošača u težnji za povećanjem
produktivnosti. Treba osmisliti takve strategije koje mogu razvijati takvu participaciju
potrošaca, koja bi vodila ka povećanju uslužne produktivnosti. Neophodno je znati da
se najveći problemi nalaze baš u procesu ostvarenja ove participacije.
Najznačajnije konkurentsko oružje u uslužnoj industriji predstavljaju ljudi i načini na
koji su organizovani. Organizaciona kultura je daleko važnija kod uslužnih
organizacija, imajući u vidu da njihovu aktivnost uglavnom obuhvataju interakcije
između ljudi.
Organizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija, i internih i eksternih
odnosa unutar organizacije. Presudni faktori koji utiču na stvaranje adekvatne klime
organizacije ogledaju se u stilu menadžmenta, opaženoj čestitosti organizacije,
individualnoj motivaciji, načinu rada, poslovnom povjerenju i radnom ambijentu.
Organizaciona klima ne može postojati ukoliko ne postoji razuman stepen povjerenja
zaposlenih u menadžment. Stoga je neophodno imati u vidu značaj sljedećih
komponenti:
• Dobro prihvatanje menadžmenta od strane zaposlenih;
3 |
P a g e
