Marketing usluga

UVOD

Proizvođači proizvoda danas sve češće svoj posao definišu kao pružanje usluga. Personalne veze između onoga ko nudi i kupaca su trajnije od lojalnosti proizvodu ili marki.
Usluga je svaka radnja koju jedna strana može ponuditi drugoj. Obično je neopipljiva i ne rezultira vlasništvom bilo čega. Njena proizvodnja može i ne mora biti vezana za fizički proizvod. Ona uključuje delo,izvođenje ili napor koji se ne mogu fizički posedovati
S obzirom da je usluga za razliku od materijalnog proizvoda neopipljiva i prolazna, marketing usluga ima mnogo teži zadatak od onog koji ima u slučaju marketinga proizvoda.
Od završetka Drugog svetskog rata pa do danas, kao rezultat raznih okolnosti (rast životnog standarda, jačanje konkurentske borbe za tržišni udeo,razvoj industrije u zemljama), značaj usluga sve više raste.

Najznačajnije okolnosti koje doprinose jačanju sfere usluga su:

• smanjenje državne regulative u sferi usluga
• privatizacija
• kompjuterizacija i tehnološke inovacije
• razvoj franchisinga
• ekspanzija lizinga i poslovna iznajmljivanja
• pojava proizvođača kao ponuđača usluga
• globalizacija

NAJZNAČAJNIJE KARAKTERISTIKE USLUGA

Karakteristike ili specifičnosti koje odlikuju usluge su zapravo one koje utiču na pojavu problema u sferi marketinga, odnosno na specifične izazove koji se postavljaju pred firmu kada je u pitanju kreiranje marketing strategija i programa,kao i primena marketing elemenata.

Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:

• neopipljivost,
• istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potrošnje,
• specifičan položaj kupca/klijenta,
• prolaznost i
• manja mogućnost standardizacije.

Naglašavamo da se ove karakteristike pojavljuju u različitoj meri kod različitih vrsta usluga.To znači da će u onoj meri u kojoj su one više izražene u pojedinim vrstama usluga,marketing uslužnih organizacija,upravljanje i organizacija ispoljavati veće razlike u odnosu na proizvodne organizacije.