Menadžment kvaliteta usluga

UVOD

U poslednjih dvadesetak godina, koncept TQM-a predstavlja jedan od najčešće upotrebljavanih izraza u menadžmentu. Ujedno, ovaj koncept predstavlja pomak u shvatanju uloge i značaja kvaliteta, sa statističkih planskih i kontrolnih aktivnosti koje su dominirale prilikom osnivanja organizacija poput Američkog udruženja za kvalitet i Evropske organizacije za kvalitet , ali i u poslovnoj  praksi mnogobrojnih privrednih subjekata i organizacija i institucija. TQM predstavlja pristup koji prožima celu organizaciju i koji teži da kontinuirano unapređuje kvalitet svih organizacionih procesa, proizvoda i usluga, odnosno to je «pristup upravljanja u organizaciji usredsređen na kvalitet, zasnovan na učešću svih njenih članova, usmeren na dugoročan uspeh putem zadovoljenja kupca, a u korist svih članova organizacije i društva.»
Fenomen TQM koncepta prošao je i sam kroz više faza. Tako se on može posmatrati kao:
1.    menadžment kvaliteta;
2.    menadžment sistema;
3.    menadžment ljudi;
4.    reinženjering; i
5.    nova menadžment paradigma.
Primetno je pomeranje koncepata koji se bave kvalitetom od ranih statističkih i matematičkih metoda i modela izračunavanja, kako bi bio unapređen proces u uslovima masovne proizvodnje. U sledećoj fazi vidljivo je da je TQM baziran na upotrebi sistema i procedura za kontrolu kvaliteta. Delimično je ovo izraženo i u najnovijim standardima poput BS 5750 i ISO 9000 seriji. Mana ovog gledišta je sigurno to što je fokus sistema kvaliteta još uvek zasnovan na proizvodnom sektoru i sektoru usluga koji je orijentisan ka proizvodnji. Razlog leži kako u shvatanju kvaliteta sa aspekta proizvođača tako i u mogućnosti kvantifikacije parametara kvaliteta. Sistemi kvaliteta poput serije ISO 9000 su samo dobra pretpostavka za razvoj TQM  pristupa usmerenog ka potrošačima, ali ne i garancija uspešnog sprovođenja i unapređenja politike kvaliteta koja bi imala i tržišnu valorizaciju. Upravo zato se i ne sme previše glorifikovati uvođenje standarda ISO 9000 u našim preduzećima, pošto je to samo početak i pretpostavka sprovođenja politike unapređenja kvaliteta poslovanja, a ne cilj poslovanja i aktivnosti preduzeća. Upravljanje ljudskim potencijalima zaokuplja u velikoj meri mnogobrojne teoretičare i praktičare. Dosta se u organizaciji polaže na edukaciju i trening, i na uspostavljanju odgovarajućih kanala komunikacije između zaposlenih na istim i različitim hijerarhijskim nivoima. Ovo gledište TQM-a polazi od individue i performanse pojedinaca, a ne od celog sistema kao takvog. Shvatanje TQM-a kao reinženjeringa polazi od činjenice da često nije moguće inkrementalnim promenama postići zadovoljavajuće rezultate u unapređenju sistema kvaliteta već je neophodno izvršiti kompletan reinženjering postojećih procesa, što podrazumeva radikalne reforme i promene u organizaciji.