Obeležja usluga

1. DEFINISANJE I OPSTA OBELEZJA MENADZMENTA USLUGA

• Neke od definicija:

– P. Kotler: usluga je svaka korist ili aktivnost koju jedna strana moze ponuditi drugoj,koje su u osnovi neopipljive,koje za rezultat nemaju vlasnistvo nad nekim predmetom,njena proizvodnja moze,ali ne mora biti vezana za neki fizicki opipljiv proizvod.

– Usluga je ono sto ne moze da padne na nogu.
– Usluge su aktivnosti,korisnosti ili sadisfakcije koje se nude na prodaju ili se pruzaju u vezi sa prodajom proizvoda.

– Bez obzira na onoga ko definise uslugu i usluzne delatnosti kao i perioda u kome je definicija nastala karakteristicno za sve usluge je: naglasena korisnost ili sadisfakcija korisnika tj potrosaca koju mu omogucuje kupljena usluga. Bitna obelezja usluge koju istovremeno i cini razlicitim od proizvoda je njegova nematerijalnost.

2. OBELEZJA USLUGA?

– Jedna od kljucnih karakteristika usluga je neopipljivost. Pored ove karakteristike postoje jos nekoliko obelezja usluga, posebno znacajnih sa aspekta poslovnog konteksta,odnosno sa stanovista menadzmenta usluga.
– Kao najvaznija oblezja usluga, oko kojih postoji najvisi stepen slaganja medju strucnjacima iz ove osblasti,mozemo izdvojiti: neopipljivost, heterogenost, neodvojivost proizvodnje i potrosnje usluge, nemogucnost posedovanja usluge, kvarljivost usluga.
– Takodje, treba istaci jos jednu specificnost, a to je nemogucnost posedovanja usluga.

3. NEOPIPLJIVOST USLUGA,KAO OBELEZJA?

– Osnovna razlika u shvatanju usluga u odnosu na fizicki proizvod je neopipljivost usluga kao njeno oblezje.
– Neopipljivost usluge je ono sto determinise uslugu i predstavlja sustinu specificnosti koju usluga ima u odnosu na fizicki proizvod. Uslugu ne mozemo opipati, videti,cuti,ne mozemo je isprobati kao neki fizicki proizvod,usluge ne mogu biti skladistene,ne mogu biti zakonski patentirane,ali se mogu koristiti. Neopiljivost usluge kao obelezja,stavlja pruzaoca usluge u situaciju koja se bitno razlikuje od situacije u kojoj se nalazi ponudjac fizickog proizvoda. Neki problemi sa kojima se suocavaju usluzne firme,a koje proizilaze iz neopiljivosti usluga su:
• Kako komunicirati sa potrosacem,informisati ga o ponudi
• Kako potrosacu prezentirati ono sto kompanija nudi
• Kako odrediti cenu usluge koja bi bila prihvatljiva za potencijalnog korisnika
• Kako vrsiti marketing istrazivanja u vezi sa necim sto se nemoze prezentirati
– Pomenuti problemi koje oblezje neopipljivosti izaziva kod pruzaoca usluge zahteva od marketing menadzmenta maksimalnu kreativnost i sposobnost generisanja nestandardnih resenja.
– Resenje potrosackog priblema mora biti zajednicko, u inteakciji pruzaoca i korisnika usluga, sto je specifican zahtev koji se postavlja pred menadzmet usluga.