Prodaja kao proces

Prodaja kao proces

U prethodnom tekstu bavili smo se prodajom kao funkcijom, a u ovom ćemo proučiti aspekte prodaje kao procesa. Sukladno zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 sustav
upravljanja kvalitetom daje prednost procesnom pristupu te potiče preobrazbu poslovnih funkcija u poslovne procese. Prednost procesnog pristupa je osiguravanje trajnog upravljanja vezama između pojedinačnih procesa unutar sustava procesa te njihova kombinacija i međusobno djelovanje. Zato prodaju možemo promatrati i u tom kontekstu.
 

Uvod

Međunarodna norma ISO 9001:2000 (Sustav upravljanja kvalitetom – Zahtjevi) postavlja zahtjeve za dokazivanjem kvalitete sustava upravljanja u organizaciji (poduzeću). Norma ne spominje eksplicite prodaju kao poslovnu funkciju. Međutim postavlja zahtjev za dokazivanjem usmjerenosti na kupca, dakle marketinšku orijentaciju te zahtjev za dokazivanjem da su izgrađeni, dokumentirani i implementirani poslovni procesi koji su usmjereni na kupca. Pri tome se izričito zahtijeva dokazivanje:

•  određivanja zahtjeva koje postavlja kupac, uključujući zahtjeve za isporuku i radnje poslije isporuke,
•  osiguravanja da zahtjevi u ugovoru ili narudžbi koji se razlikuju od prije navedenih budu riješeni,
•  da je organizacija sposobna ispuniti utvrđene zahtjeve,
•  postupanja kada kupac ne osigura dokumentirane zahtjeve. Radi osiguravanja ispunjenja ovog zahtjeva norma (točka 7.2.2.) eksplicite navodi: „U nekim slučajevima, kao što je prodaja putem interneta, formalna ocjena svake narudžbe nije praktična. Ocjenjivanjem se u tom slučaju mogu obuhvatiti informacije o proizvodu koje se nalaze u katalogu ili promidžbenom materijalu.“
•  da je organizacija utvrdila i primijenila učinkovite postuke komunikacije s kupcima s obzirom na:
  •  informacije o proizvodu,
  •  postupanje s upitima, ugovorima ili narudžbama, uključujući dodatke, i
  •  povratne obavijesti od kupca, uključujući njegove reklamacije.