pridobije   novog,   upravo   stavlja   u   prvi   plan   odnos   kompanije   prema   kupcima,   kako   sa
zadovoljnim   tako   i   sa   nezadovoljnim   kupcima.   Sa   zadovoljnim   kupcima   je   mnogo   lakše
zadržati dobar odnos i u suštini  samo ih treba podsećati da ste tu za njih i nastaviti razvijati i
poboljšavati odnos sa njima. Medjutim kada se javi problem, bilo usled nezadovoljstva kupca
robom ili uslugom, stvari postaju mnogo kompleksnije i ako se ne reaguje pravovremeno i na
najbolji način, kupca možete zauvek izgubiti. Samim gubitkom kupca rizikujete to da će te od
njega imati veoma negativnu reklamu, prema istraživanjima u proseku loše iskustvo sa nekom
kompanijom kupci prenose na  8 do 10 osoba.

Iz gore pomenutih razloga jasno je da svaka kompanija mora imati dobro razvijenu politiku

rešavanja prigovora kupaca i stalno je razvijati kako bi pratili potrebe kupaca.

POLITIKA REŠAVANJA PRIGOVORA

U svakoj kompaniji mora biti jasno definisan postupak rešavanja prigovora kupca kako bi se

na najbrži i najbolji mogući način reagovalo i zadovoljile potrebe kupca.

Treba definisati načine na koji se podnosi reklamacija, sistem prikupljanja i analize

prigovora, koja osoba je zadužena da rešava koju vrstu prigovora, procedure rešavanja istih,
način informisanja kupca o statusu priogovora, način za nadoknadu štete i ostalo.

2/4