DIPLOMSKI RAD
Tema: Istraživanje zadovoljstva korisnika usluga
stacionarnog lečenja Prijepoljske
bolnice
Mentor:
Kandidat:
Obrenić Gordana
Istraživanje zadovoljstva korisnika usluga stacionarnog lečenja Prijepoljske
bolnice
2
Sadržaj
1.Uvod /5
2. Marketing usluga i njegove osobenosti /6
2.1. Nastanak marketinga /6
2.2. Vizija marketinga /7
2.3. Marketing danas /8
2.4. Marketing kao poslovna orijentacija /8
2.5. Dizajniranje Uslužnog procesa /13
2.6. Tomsonov model /15
3. Pojam zdravstvenih usluga /17
3.1. Misija kvaliteta zdravstvenih usluga /18
3.2. Vizija kvaliteta zdravstvenih usluga /18
3.3. Princip kvaliteta zdravstvenih usluga /19
4. Zadovoljstvo potrošača /20
4.1. Očekivanje korisnika zdravstvenih usluga /23
4.2. Istraživanje zadovoljstva potrošača zdravstvenih usluga /24
5. Kvalitet zdravstvenih usluga /25
5.1. Dimenzije kvaliteta usluga /27
5.2. Model kvaliteta odnosa u uslugama /27
5.3. Kvalitet pružanja zdravstvenih usluga /28
6. Satisfakcija potrošača /29
6.1. Satisfakcija korisnika zdravstvenih usluga /29
6.2. Očekivanja korisnika usluga /30
6.3. Satisfakcija nasuprot kvaliteta /31
6.4.Kreiranje lojalnosti pomoću kvaliteta /31
7. Istraživanje zadovoljstva korisnika usluga stacionarnog lečenja Prijepoljske
bolnice /33
7.1. Predmet, ciljevi i metod istraživanja /33
7.2. Prikaz rezultata istraživanja i preporuke /34
7.3. Zaključci /45
Zaključak /47
Literatura /48
Istraživanje zadovoljstva korisnika usluga stacionarnog lečenja Prijepoljske
bolnice
4
SUMMARY
Medical care is defined as an activity in the process of health care that is performed
independently or can be carried in a package with other services, once or several times in the
course of providing health care, but it is always conducted in the same way and is a whole in
itself. A special feature of health care is to control and testing of all elements that are used in the
implementation of health services. Testing and control of a continuous process.
The quality of health services is understood, trained staff, standardizovanost services, prevention,
risk reduction in work efficiency and effectiveness in the diagnosis and implementation of
treatment procedures, cultural education and communication. In short, it is a set of measures
which address health problen patient. The quality of service has to be considered a medical
institution (management) and the level of staff that implements the service.
Key words
: quality of health care facilities, customer satisfaction.
5
1. UVOD
Marketing je nastao na onom nivou razvoja društva i odnosa na tržištu kada postojeći mehanizmi
uspostavljanja veza, proizvodnje i potrošnje više nisu bili efikasni. Relacije proizvodnje i
potrošnje postajale su sve manje direktne i homogene tako da su se odnosi proizvodnje i
potrošnje komplikovali u vremenu. “Inicijator“ tih usložnjavanja bila je ponuda kao posledica
rasta proizvodnje. Rast proizvodnje je uzrokovan tehničko-tehnološkim napretkom čija primena
rezultira u više proizvoda u određenoj jedinici vremena.
1
Primarna zdravstvena zaštita je osnov zdravstvene zaštite. Korsteći kost-efektivne intervencije
kao što je poslednjih godina promocija zdravlja, prevencija bolesti, blagovremeni tretman,
preventivni pregledi, rehabilitacija, može se rešiti veći deo zdravstvenih problema. Naravno da ne
zanemarimo, potrebno je aktivno učešće pojedinaca kao i njegove porodice i cele zajednice.
Da bi zdravstvena zaštita bila unapređenja do te mere da se ogleda kroz veliki broj zadovoljnih
korisnika mora ispoštovati niz procedura: reguslative (izmene i dopune), uspostavljanje
neophodnih upravljačkih mehanizama, uvođenje sistema monitoring i evaluacije, uvođenje
standarda kvaliteta, ulaganje u ljudske resurse.
Posebna tema pridaje se edukovanju kadrova. Samo dobro edukovani i vešti zdravstveni radnici
mogu pružiti kvalitetnu i brzu uslugu, informisati korisnike.
Osnovni ciljevi ovog rada su: istražiti i analizirati ulogu i stepen zadovoljstva korisnika
stacionarnog lečenja u evaluaciji organizacione efektivnosti i efikasnoti kako bi se mogla
sagledati mogućnosti za promene u organizacijama u Srbiji kojima je to potrebno, kao i lična
zainteresovanost za oblast menadžmenta i marketinga u zdravstvu, a samim tim i motivacija za
rad u ovoj oblasti, lično usavršavanje i proširenje znanja.
U ovom radu objasnićemo značaj marketinga u oblasti zdravstva, njegova uloga u budućem
razvoju kao i uticaj na korisnike medicinskih usluga. Rad se sastoji iz sedam poglavlja. Uvod
predstavlja prezentaciju ovog rada sa objašnjenem svakog poglavlja. U drugom poglavlju
objasnićemo pojam, definicije i viziju marketinga. Treći deo se odnosi na kvalitet i principe
zdravstvenih usluga. Četvrti deo je baziran na zadovoljstvo potrošača, njihova očekivanja. Peti
deo se odnosi na kvalitet zdravstvene zaštite predstavljen kroz dimenzije, modele. Šesti deo
objašnjava šta je to što čini satisfakciju kod potrošača zdravstvenih usluga. Sedmi deo predstavlja
istraživanje korisnika bolničkih usluga, anketiranje i grafički prikaz podataka. U delu zaključna
razmatranja ćemo prezentovati i obrazložiti dobijene rezultate.
1
Božo Mihailović –
Marketing principi za menadžment, str.22,
Obod, Cetinje, 2000. God
7
2.2. Vizija marketinga
Međutim, kada je privreda ušla u fazu masovne proizvodnje za masovno tržište, počela je da
preovlađuje prodajna orijentacija.
4
Došlo se do zaključka da potrošači neće kupovati proizvode i
usluge ako ne postoji prodajni i promocioni napor od strane preduzeća, prodorna reklama, ili
određeni popust. Na tržištu počinju da se uvažavaju zahtevi kupaca i posvećuje im se dosta
pažnje.
Dolazi do ekspanzije komercijalnog sektora u organizacionoj strukturi preduzeća. To je period u
kome počinje da se uočava značaj potrošača za sudbinu preduzeća, ali je akcenat i dalje bio na
potrebama prodavaca, a ne na potrebama kupaca. Uglavnom se prodavalo ono što se već
proizvodi, a ne ono šta je potreba i što kupci traže.
Marketing orijentacija je dostigla vrhunac pedesetih godina prošlog veka nad
proizvodnom,prodajnom poslovnom orijentacijom. Kupac je napokon stavljen na prvo mesto. U
velikom broju organizacija se otvaraju odjeljenja za marketing. Publikuju se brojni radovi i
udžbenici. Naglo se povećava broj poslovnih škola koje u svoje nastavne planove uključuju i
marketing.
Kasnije dolazi do formiranja preduzeća (tzv. marketing agencija) koja se isključivo bave
pružanjem usluga iz domena marketinga. Uticaj marketinga se širi i izvan granica privrede i
tržišta, na celokupno društvo i sve aspekte života.
Dale Carnegie:
"Lično, najviše volim jagode sa šlagom, ali sam otkrio da, iz meni neobjašnjivih razloga, ribe
više vole gliste. Zbog toga, kada idem na pecanje, ne razmišljam o tome šta ja volim - vodim
računa o tome šta ribe vole!"
5
CARNEGIE, DALE (
1888-1955), bio je pionir na polju javnih nastupa i razvoja ličnosti. Postao je
slavan po tome što je vrlo uspešno druge upućivao u to kako da postanu uspešni. Marketingom se
bavite kad god želite nekom nešto da "prodate" - ribi mamac, studentima informaciju, kolegama
svoje mišljenje, pretpostavljenima ideju, bračnom drugu Vaše viđenje idealnog godišnjeg
odmora... Prodavati možete bez marketinga (u narodu su poznate metode "ćorave koke"
6
, "slepog
trapera"
7
, APP
8
ali koliko dugo i koliko uspešno? Ako ne znate šta onaj kome želite da prodate
zaista želi da kupi, koji je zaista njegov problem koji baš Vi uspešno možete da rešite, kako
4
www.etsbor.edu.yu
5
Carnegie Dale,
"How to Win Friends and Influence People",1981.
6
"I ćorava koka nađe zrno..."
7
Slepi traper lovi tako što se namesti iza drveta i ispaljuje hitac s vremena na
vreme. Gledano očima statistike, kad tad će nešto pogoditi.
8
"Ako Prođe - Prođe".
