Visoka škola strukovnih studija za mendžment u
saobraćaju
SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA
Menadžment usluga
TEMA:
Menadžment kvalitet usluga
Profesor: Student:
Milovan Dimitrijević Jovana Mitić yy 165/p
Niš
2
SADRŽAJ
UVOD .
................................................................................................................... 3
1
ULOGA SISTEMA OBEZBEĐENJA KVALITETA U PRAKSI
....... 4
1.1
Moderno poslovanje…………………………………………………………….. 4
1.2
Standardizacija…………………………………………………………………... 4
1.3
Koncept – TQM………………………………………………………………….. 8
1.4
Alati kvaliteta……………………………………………………………………. 11
ZAKLJUČAK
.................................................................................................... 13
LITERATURA...
................................................................................................
14
4
1. ULOGA SISTEMA OBEZBEĐENJA KVALITETA U PRAKSI
1.1. Moderno poslovanje
Da bi se organizacija pripremila za upravljanje u budućnosti, potrebno je celoživotno
učenje. Isto tako treba podeliti sve složene zadatke na njegove proste delove i povezati ih, da
bi sistem mogao funkcionisati najefikasnije i najefektivnije, odnosno na najoptimalniji način.
Najznačajniji standard je usvajanje koncepta kvaliteta. Vodeći autoritet u oblasti upravljanja
kvalitetom
Vilijem Edvards Deming, primećuje, da se unapređenjem kvaliteta, lančano
unapređuju bogatstvo i znanje.
Izvršenje i unapređivanje sistema kvaliteta stvaraju uslove za razvoj faktora koji utiču
na rast i uspešnost poslovnog sistema, jer su direktno povezani sa strateškim funkcijama i
njihovom koordinacijom i optimizacijom.
Optimizacija pojedinih poslovnih funkcija podrazumeva ulaganje izuzetnih naučnih
napora u pravcu zajedničkog delovanja na planu istraživanja koncepta kvaliteta, koji se
ogleda u ostvarivanju vlastitog razvoja potencijala.
Prema Demingu, kvalitet predstavlja višedimenzionalnu kategoriju, koja je mnogo
više od jednostavnog tehnicističkog poimanja, jer obuhvata tehnički, tržišni i upravljački
pristup, tako da predstavlja skup karakteristika izlaza, koji se odnose na definisane potrebe.
Upravljanje kvalitetom, predstavlja deo sistema odlučivanja i upravljanja sistemom,
tako da sistem menadžment kvaliteta treba da obezbedi integraciju i interakciju glavnih
procesa i njihovih podprocesa.
Moderni koncept poimanja kvaliteta svoje interesovanje sa tehnološkog aspekta
proširuje i prenosi na nivo menadžmenta, gde se dugoročno posmatra kvalitet poslovanja
kroz tržišnu, poslovnu i društvenu perspektivu kao dimenziju koja se odnosi na tržišnu
poziciju (konkurentsku prednost), povećanje efikasnosti (profit) i zaštitu ljudi i sredine
(čuvanje prirodnih i društvenih dobara).
1.2. Standardizacija
Kada kompanija želi da zadovolji sve savremene aspekte kvaliteta poslovanja, treba
da propisuje uslove i zahteve koje treba da zadovoljava, tj. da ispuni norme za određeni
