Маркетинг – Креирање вредности и сатисфакција потрошача
1
Универзитет у Приштини
Економски факултет
Косовска Митровица
СЕМИНАРСКИ РАД
Предмет:
МАРКЕТИНГ
Тема:
КРЕИРАЊЕ ВРЕДНОСТИ И САТИСФАКЦИЈА
ПОТРОШАЧА
МЕНТОР: СТУДЕНТ:
проф. др Тања Крстић Саша Јовић 104/2013
Косовска Митровица, 2015. год
Маркетинг – Креирање вредности и сатисфакција потрошача
2
Увод
Потрошач представља кључни фактор успеха савременог предузећа, јер
од његовог односа према понуди зависи пословни успех. Однос потрошача према
понуди и креирање система потрошње познато је као понашање потрошача.
Потрошач је појединац, породица, група људи, предузеће, институција или организација
која користи (употребљава) производ/услугу. Потрошачи могу бити индивидуални или
колективни, са циљем да се задовоље сопствене потребе или оствари нека производња.
Они се, према томе, могу разврстати према броју и према намени потрошње. Потрошач
располаже одређеном потребом, која је израз стања ускраћености неких основних
задовољења. Потребе могу бити: урођене и стечене. Међутим, важније од тога
је њихова хијерархија на коју је посебно указао А. Маслов, полазећи од физиолошких,
потреба сигурности, љубави и припадности, поштовања и самомотивације. У уској вези са
потребама су и мотиви, као покретачи на акцију за задовољење потребе.
Куповина није једноставан задатак, него потрошач пролази кроз одређене фазе
процеса одлучивања, као што су: свесност потребе, тражење информација,
оцена информација, одлука о куповини, куповина и оцена после куповине.
Појединац може имати различите улоге у куповини, као што су: иницијатор, утицајна
особа, доносилац одлуке, купац и корисник. Све куповине нису једнако
сложене, па се разликују три типа куповине, и то: рутинске, сложене и куповине са
лимитираним процесом одлучивања. Понашање потрошача је под дејством комплекса две
групе фактора, интерног и екстерног карактера. Међу екстерним утицајима посебно се
издвајају: култура, друштвене класе, референтне групе, породица и доходак у
комбинацији са осталим економским факторима. Међу интерним утицајима понашања
потрошача су посебно битни: перцепција, учење, ставови, мотивације и стил живота.
Понашање организације као купца има своје специфичности. Пошто је ово тржиште
такође хетерогено, посебно је је извршена анализа тржишта произвођача, посредника,
државних набавки и институционалних тржишта. Куповина је процес са више фаза од
препознавања потребе од избора добављача, са различитим учесницима у овом
процесу.
Кључне речи: потрошач, понашање, потребе, мотиви, жеље, купац, корисник, одлучивање
о куповини ланац уредности сатисфакција потрошача, фактори понашања потрошача,
лојалност потрошача.
Маркетинг – Креирање вредности и сатисфакција потрошача
4
добијене. Очекивања потрошача у вези производа и услуга заснивају се и мењају се са
прошлим искуством, мишљењима и ставовима других (породица, пријатељи, стручно и
јавно мњење и др.) и маркетиншким и конкурентским информацијама и обећањима.
Та
1
очекивања могу се односити на природу и перформансе производа или услуга,
трошкове и напор који претходе непосредним и посредним користима за потрошаче.
Иако људи из маркетинга не могу контролисати избор и понашање потрошача, они морају
непрекидно да настоје да схвате, антиципирају и утичу на процес одлучивања потрошача
о куповини производа и услуга. Повратне информације (феедбацк) о потребама и жељама
потрошача које се прикупљају маркетинг истраживањима есенцијалне су при алоцирању
извора предузећа и производње да се на најбољи начин задовоље индивидуалне потребе и
жеље, с једне и интереси и циљеви друштва, с друге стране.
2. Креирање вредности за потрошаче
Креирање и испоручивање вредности пторошачима може се аналитички поделити на
следеће фазе:
Избор вредности,
обезбеђивање вредности,
комуницирање врендости.
Ако предузеће успе да креира и испоручи праву вредност за потрошаче оствариће виси
степен њихове сатисфакције.Менадзери настоје да креирају-испорче вредност непрекидно
учећи и променљивости људских ставова и преференција. Оријентација на потрошаче
значи да пословне активности компаније почивају на разумевању и антиципирању потреба
и жеља потрошача, а завршавају се испоручивањем очекиване вредности, односно
сатисфакцијом потрошача. Вредност је субјективна категорија и одређује је потрошач. Р.
Армстронг и Ф. Котлер дефинишу вредност за потрошаче као „разлику између вредности
коју потрошачи добијају куповином и конзумирањем производа и трошковима у
прибављању тог производа”.
Поједностављено посматрајући, вредност за потрошаче може се приказати као:
V
(
vrednost
)=
K
(
koristi
)
T
(
troskovi
)
1
Потрошачи формирају очекивања пре куповине производа и услуга.
