Akademija “Racić”

MEGATREND UNIVERZITET

Visoka poslovna škola Megatrend

Beograd

AKADEMIJA ’’RACIĆ’’

Seminarski rad iz menadzmenta usluga

predmet: Мenadzment usluga student: Miljana Stefanović257/08II
predavac: mr Katarina Zakić

Belanov Ivana 217/08-II
smer: Finansije i bankarstvo

Beograd, maj, 2010. godina

SADRŽAJ

1. UVOD........................................................................................................................................2
2. AKADEMIJA RACIĆ...............................................................................................................3

2.1. Kratka istorija poslovanja................................................................................................. 4
2.2. Analiza položaja akademije na tržištu (SWOT)................................................................5
2.3. Ciljevi akademije.............................................................................................................. 6

3. ANALIZA NAČINA I ORGNIZACIJE POSLOVANJA.........................................................7

3.1. Menadzment i marketing usluga.......................................................................................8
3.2. Satisfakcija korisnika usluge.............................................................................................9
3.3. Analiza nezadovoljstva potrišsača.................................................................................. 10

4. ZAKLJUČAK..........................................................................................................................11
5. LITERATURA........................................................................................................................12

usluge ne mogu biti zakonski patentirane i iz tog razloga mogu biti često kopirane od
strane konkurencije;

usluge ne mogu biti lako pokazane i komunicirane potencijalnim potrošačima, te stoga
nije lako da se oceni njen kvalitet;

određivanje cena je teško, jer samim tim što nešto fizički ne postoji,što je teško
odrediti kvalitet, što dolazi do oscilacijea u tražnji i sl., nije lako ni odrediti pravu cenu.

Prema Kotleru raspon se kreće od čistog proizvoda do čiste usluge.

1. Čist opipljiv proizvod – to su proizvodi kao sapun, pasta za zube i sl. kad nema potrebe

za uslugama;

2. opipljiv proizvod uz određene usluge – prodaja automobila uz garanciju, servis i

uputstvo za rukovanje i održavanje;

3. hibrid – kada se ponuda sastoji od jednakog dela proizvoda i usluga – u restoran se ide

zbog hrane i usluge;

4. glavna usluga koju pratimanje proizvoda i usluga – npr. prevoz avionom, i
5. čista usluga – kada se ponuda sastoji samo od usluge – npr. psihoterapija, prognoza

vremena, masaža.

HETEROGENOST(varijabilnost) USLUGE

      Heterogenost   odnosno   problem   standardizovanja   usluge   je   sledeća   karakteristika   koja
usluge odvaja od fizički opipljivih proizvoda. S obzirom na činjenicu da usluge predstavljaju
procese,   odnosno   da   se   usluga   pruza   u   interakciji   između   zaposlenog   i   potrošača,   usled
različite situacije korišćenja, ali pre svega i osobe koja tu uslugu pruža, te drugih elemenata,
teško je izvršiti standardizaciju usluga. U očima različitih potrošača usluga može biti različito
percipirana, kao što se i njihovi zahtevi u pogledu izvršsavanja usluge mogu razlikovati.
U suštini su dva tipa odstupanja od standarda:
             - odstupanje procesa pružanja usluge i njegovih sastavnih elemenata, kao i krajnjeg
rezultata, od usvojenih normi i standarda, i
       - razlika u nivou i načinu isporuke usluge u zavisnosti od specifičnih zahteva potrošača
kao pojedinaca.
Marketinške implikacije koje proističu iz karakteritike heterogenosti jesu sledeće:

isporuka (pružanje) usluge i satisfakcija potrošača yavise od akcija zaposlenih;

kvalitet usluge zavisi od velikog broja nekontrolisanih faktora;

ne može sa sigurnošću utvrditi da li isporučena usluga odgovara onoj koja je planirana
i promovisana.

SIMULTANOST (NEODVOJIVOST) PROIZVODNJE I POTROŠNJE

USLUGE

Za razliku od većine fizičkih dobara, koja su prvo proizvedena od strane određene
kompanije, zatim prodata i na kraju trošena

od strane potrošača, kod usluga se usluga prvo

kupuje, a zatim proizvodi i konzumira od strane potrošača u isto vreme, pri čemu je potrošač
sastavni deo procesa proizvodnje i isporuke usluge.
Implikacije ove karakteristike usluge na poslovanje su sledeće:

potrošači participiraju u isporuci usluge i utiču na nju;

potrošači utiču jedni na druge u uslužnom procesu, što utiče i na njihovu ukupnu
satisfakciju uslugom;

zaposleni utiču na rezultat usluge, jer su oni ti koji je isporučuju interakcijom sa
potrošačima;

decentralizacija operacija je često jako bitna kako bi usluga potrošaču bila pružena u
pravo vreme i na pravom mestu;

masovnu proizvodnju je teško, odnpsnp skoro nemoguće ostvariti, zbog ograničenja
koja proističu iz karakteristika neodvojivosti proizvodnje i potrošnje usluge.

KVARLJIVOST (NETRAJNOST) USLUGE

Kvarljivost, odnosno netrajnost usluge, proističe iz činjenice da ona ne može biti

uskladištena, sačuvana, preprodana ili vraćena.
Iz navedene osobine proističu sledeći zaključci bitni za marketing:
-

teško je uskladiti ponudu i tražnju za uslugama;

usluge ne mogu biti

vraćene ili preprodavane.

NEMOGUĆNOST POSEDOVANJA USLUGE

Nemogućnost vlasništva nad uslugom je direktna posledica njene neopipljivosti i

nemogućnosti čuvanja tj. kvarljivosti. Kada se pruža usluga, ona ne postaje vlasništvo
one osobe koja je platila za nju. Kupac u stvari kupuje određeno vreme i sam proces
vršenja uluge, kako npr. advokatske usluge, pregled lekara i sl.
Sve ovo ima najveće implikacije na sledeće:

sistem distribucije usluga, jer se usluge ne mogu uskladištiti niti distribuirati preko
posrednika na kalsičan način, već se posrednici ovde faktički javljaju kao
koproducenti;

potrošači imaju samo pravo korišćenja usluge, upošljavanja personala ili pristupa
sistemu;

naplaćivanje usluge često se bazira na vremenu;

nije moguće posedovati ljude ali se oni mogu unajmiti za obavljanje usluga.

KLASIFIKACIJA USLUGA

1. Uslužne kompanije i sektori –

Republički zavod za statistiku: primarni, sekundarni i tercijarni sektor;

2. usluge kao proizvodi – na osnovu jednog, dva ili više faktora;
3. usluge kao podrška prodaji proizvoda.

Klasifikacija na osnovu jednog faktora:

KRATKA ISTORIJA POSLOVANJA

Tradicija poslovanja ovog preduzeća je duga. Frizerski salon ’’Racić ’’ osnovan je
1980.godine u Pančevu. Osnivač je bio otac sadašnje vlasnice Nadice Racić. Tadašnji
salon bavio se samo pružanjem frizerskih usluga.

Nakon završetka školovanja sadašnja vlasnica Nadica Racić odlučila se da proširi
poslovanje i da od malog frizerskog salona nastane akademija ’’Racić ’’.

Akademija ’’ Racić ’’ danas se bavi pružanjem frizerskih i kozmetičkih usluga i obukom
mladih kadrova iz oblasti istih.

Usluge koje nudi ova akademija su sledeće: šišanje, feniranje, farbanje, i druge frizerske
usluge. Što se tiče kozmetičkih usluga: tretmani lica, masaže, depilacije, manikir, pedikir,
profesionalno šminkanje....

U pogledu svih ovih usluga akademija ’’ Racić ’’ je u prednosti zato što pruža
obrazovanje i obučava kadrove.

    Nadica Racić je veoma ponosna na svoj uspeh i na to što je od malog frizerskog salona
nastala   akademija.   Vremenom   je   i   postala   učesnica   na   brojnim   takmičenjima   iz   ovih
oblasti, kako u zemlji tako i u inostranstvu, na šta je takođe ponosna. Brojne diplome i
pehari krase njen rad i trud. Njeni učenici i sadašnji zaposleni su takođe veoma uspešni,
kako  na  takmičenjima,  tako  i  na radnom mestu  i samim  tim su  u  prednosti  od  svoje
konkurencije.