VISOKA TEHNIČKA ŠKOLA – ZVEČAN
SMER:
MENADŽMENT U ELEKTROTEHNICI
SEMINARSKI RAD IZ
OSNOVI MENADŽMENTA
TEMA:
POSLOVNI BONTON
i
POSLOVNA ETIKA
STUDENT
PROFESOR
Milan Jovanović
MR. Danijela Marjanović
Br. Indeksa 13/2008
U Zvečanu, 2008. godine
-?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?
UVOD
"U biznisu, koliko god mislili da ste uspešni ili dobri, većinom ce Vas ljudi ceniti
prema ponašanju."
Terry
Od onog trenutka kada započne radni dan, radni ljudi stavljaju svoju pravu
prirodu u drugi plan. Napuštaju svoju privatnost, porodični kutak, držeći se
onoga što se zove "odgovarajuce poslovno ponašanje" u skladu sa profesijom.
Izlaze iz kuće kao radnici, službenici, direktori..., i postaju deo institucije.
Primenom odgovarajućeg poslovnog ponašanja ostvarićemo iskren, zdrav i
prijatan poslovni život kako za sebe tako i za naše kolege i unapredićemo svoju
poslovnost u svakom pogledu.
Postoji niz pravila lepog poslovnog ponašanja, koja ce Vam pokazati:
• kako se mogu uspostaviti dobri odnosi na poslu;
• kako ćete u poslovnim kontaktima osvojiti vodeću poziciju, a da se ostali ne
osete kao gubitnici;
• kako da lepo i poslovno izgledate;
• kako da izbegnete sukobe i krizne situacije;
• kako da zadobijete poverenje kolega, rukovodilaca, domaćeg i stranog
poslovnog partnera;
• kako da se ponašate u liftu, hodniku, na radnom mestu, na internim i eksternim
sastancima, poslovnim ručkovima;
• kako da komunicirate telefonom i drugim sredstvima komunikacije;
• kako se predstaviti, pozdraviti i oslovljavati prisutne, kao i druge bitne elemente
poslovnog ponašanja.
Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima, pravila
poslovnog ponašanja pokazace Vam kako da budete još bolji.
Nije teško savladati pravila dobrih poslovnih manira. Učinite mali napor i
upoznajte ih, jer ako su Vam nepoznata i ako ih se ne pridržavate - biće Vam teže
da budete uspešni.
Vreme utrošeno na sticanje dobrih manira svakako je pametna investicija.
Ovladavanje poslovnom etikecijom stvara samopouzdanje i daje prednost nad
onima koji se ponašaju nesmotreno.
1. POSLOVNO PONAŠANJE
Šta poslovni čovek nikad ne radi:
• ne koristi nepristojne i pogrdne reci
• ne upušta se u prepirke i svađe
1
• nastojte da zadobijete poverenje sagovornika
• radite tako da se svaki sagovornik oseća posebnim, jedinim i važnim i to činite
iskreno
• nikad ne obećavajte ništa što ne možete da ispunite
• reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno
• i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa poslovnim saradnikom i tako
mu dajte do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je uvek dobrodošao
• sačuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju
• Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da pruže
mogucnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori
"Uvek je hrabriji onaj ko manje zna. "
"Kaži istinu u oci"
To su izreke koje treba da zaboravimo, jer u kontaktima moraju da važe pravila:
• tolerantnosti
• ljubaznosti
• učtivosti
• predusretljivosti (ravnoteža izmedu istine i neistine je u toleranciji, ljubaznosti i
predusretljivosti).
3.1 POZDRAVLJANJE
Pozdrav je prvi korak u ophođenju s ljudima (direktno ili telefonom). On je cesto
izraz simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo, treba da bude srdacan, a ne
odbojan i mrzovoljan.
Podsećamo Vas da je:
• pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili ličnim susretom
sa kolegama ili poslovnim partnerima
• rukovanje - blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oči
• mladi prvo pozdravlja starije
• osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po rangu
• onaj ko dolazi u novu sredinu pozdravlja prisutne
• nemojte sedati dok Vam domaćin to ne ponudi
3.2 PREDSTAVLJANJE
U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje.
Pravila predstavljanja nalažu da:
• prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima
• prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe
• dužnost Vašeg domaćina je da Vam predstavi svoje kolege koji su prisutni
• osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim rangom
3.3 OSLOVLJAVANJE
3
U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika oslovljavati sa
gospodine, gospodo, gospođice i Vi. Poželjno je da se i kolege oslovljavaju sa Vi,
cime se obezbeduje licna diskrecija. Prilikom oslovljavanja stranih poslovnih
partnera treba voditi racuna o poslovnim pravilima zemlje iz koje gost dolazi.
3.4 DAVANJE VIZIT KARTICE
Obavezno ponudite svoju vizit kartu poslovnom partneru s kojim se prvi put
sastajete. Treba dobro razmisliti da li ce te karticu dati na početku ili kraju
sastanka. Najbolje je da davanje vizit karte ostavite za kraj sastanka osim: ako
Vaš domacin zapocne sastanak davanjem vizit karte ili ako želite da pružite
dokaz o svom identitetu i službenom položaju. Mlada osoba odnosno osoba nižeg
ranga prva daje svoju posetnicu starijoj osobi, odnosno osobi višeg ranga.
3.5 SEKRETARICA
Lepa pravila nalažu sekretarici da:
• bude ljubazna i poslovne partnere (interne i eksterne) docekuje sa osmehom
• u svakom kontaktu (ličnom ili preko raznih sredstava komuniciranja) pozdravi
sagovornika:
• Dobar dan
• Ime firme
• izvolite, direktora PP
• nikada ne reci "da vidim da li je direktor tu" ili "još se nije pojavio i ne znam
kad će se vratiti" (ona mora da zna da li je u kancelariji ili ne i kada ce doći)
• izgovori mogu biti: "Direktor je trenutno zauzet - da li da ga zamolim da Vam
se javi čim bude bio slobodan?" ili "Direktor je na sastanku - da li da ga
zamolim ..."
• ili "Direktor trenutno razgovara sa kolegom - da li da ga zamolim ..."
• molim ostavite poruku
• ne zaboraviti da uz ime i prezime uvek ide i titula direktora koga sekretarica
predstavlja, npr. direktor marketinga, direktor finansija, ...
3.7 KAFE KUVARICA
Uobičajeno je:
• brzo donošenje posluženja (kafe, čaja)
• kucati na vrata
• Dobar dan, izvolite
• Prijatno
• Doviđenja
• nikada se ne upuštati u razgovor, niti bilo šta komentarisati
• ne prenositi nikada ništa što se u kancelarijama čulo ili videlo (svi sastanci su
važni, ali samo za prisutne)
4
