Customer relationship management u e-upravi

UVOD

Novi koncept polazi od stava da se vrijednost formira kod kupca. Kupac je jedini koji može da odredi vrijednost bilo kog proizvoda i on je formira pod uticajem različitih eksternih i internih faktora. Aktuelna vrijednost nije samo izraz zahtjevanog kvaliteta, već ukupnog doživljaja koji kupac ima prilikom konzumiranja proizvoda ili usluge.
Kupac u novom marketing konceptu postaje poslovni partner, sa kojim menadžment nastoji da obezbijedi dugoročni poslovni odnos. Menadžment koji se temelji na povezivanju sa kupcima (Customer Relationship Management) postaje ključ svih marketing procesa u savremenim uslovima. Dugoročno povezivanje sa kupcem u cilju kreiranja ”dugotrajnog kupca” omogućava promjenu osnove menadžment filozofije. U E- upravi korisnik usluga je građanin, pa stoga Customer Relationship Management pralazi u Citizen Relationship Management.

 
CRM-a U JAVNOJ UPRAVI

Upravljanje odnosima sa potrošačima u E-upravi se pretvara u upravljanje odnosima sa građanima. E-uprava kao takva mora izgraditi komunikaciju između tijela javne vlasti, lokalnih zajednica i pojedinaca . Javna uprava mora gledati očima građana i na osnovu toga obezbjedti im potrebne usluge. Jedino građenjem dobrog i kvalitetnog odnosa sa građanima može uspjeti u ostvarivanju svog cilja. Kao nezavisni pružatelj usluga javna uprava treba unaprijediti i isporučiti potrebne savjete i podršku građanima. Eksplozivni ulazak medija (Interneta) u sve sfere poslova stvorio je zavisnost od istih, pa tako i samu zavisnost javne uprave od Interneta i ICT-a. CRM u javnoj upravi fokusiran je na strategiju razvoja dugoročnih odnosa sa građanima. CRM koncept podrazumijeva mogućnosti, metodologiju i tehnologiju koja omogućava da E-government funkcioniše kroz unapređenje odnosa sa potrošačima. Svrha CRM u javnoj upravi je da omogući efektivnije (i efikasnije) ostvarivanje ciljeva e- Uprave kroz analitičnije sagledavanje realnih potreba potrošača (građana). Programski paketi tj. razvijanje odgovarajućeg softvera i hardvera, omogućavaju da CRM sistem u javnoj upravi postane u velikoj mjeri automatizovan proces. Međutim, uspješna CRM strategija ne može biti sprovedena jednostavnom instalacijom i integrisanjem programskog paketa i ne može se sprovesti preko noći. Promjene se moraju desiti na svim nivoima, uključujući kompanijsku politiku, treninge zaposlenih, marketing sisteme, informacioni menadžment i sl. Citizen Relationship Management (CRM) pomaže organizacijama u javnom sektoru pri upravljanju službama za korisnike.