Предмет: Економија
СЕМИНАРСКИ РАД
Teмa: Лојалност бренду
Професор: др Миодраг Паспаљ
Лојалност бренду
2. Однос између сатисфакције и лојалности потрошача
Сатисфакција потрошача представља својеврсни осећај задовољстава,
који се јавља код потрошача након извршене куповине и конзумирања
одређеног производа или услуге. Обезбедити сатисфакцију тј.
задовољство код својих потрошача представља основни циљ коме
компаније треба да теже, јер ће то довести до нових куповина, а самим
тим и до раста профита.
Сатисфакција може да се испољи на различите начине као :
-
потврда да је купљен добар производ/услуга;
-
задовољство перформансама купљеног производа/услуге;
-
одушевљеност ако каратеристике купљеног производа надмашују
потрошачева очекивања;
-
ослобађање од негативног контекста претпостављеног;
Према моделу Р. Оливера под називом "непотврђивања очекиваног" на
задовољство потрошача се гледа као на функцију његових очекивања и
перформанси производа/услуга.
S = f (O, P)
O
– очекивања,
P
- перформансе
Полазећи од ове функције потрошач ће бити задовољан уколико
перформансе тог производа задовољавају очекивања које је имао у вези
тог производа/услуге. Уколико перформансе купљеног производа
4
Лојалност бренду
превазилазе очекивања које је потрошач имао пре куповине (
О < Р
) та
ситуација се назива позитивним потврђивањем претпостављеног. То је
најбоља ситуација за једну компанију, јер ће потрошач бити изузетно
задовољан произодом који је купио и то ће утицати на његову жељу да
га поново купи.
У случају да имамо обрнуту ситуацију да су очекивања потрошача била
већа у поређењу са перформансама које одређени производ који је купио
показа током употребе (
О>Р
) тада имамо негативно непотврђивање
претпостављеног, јер ће потрошач бити незадовољан производом који је
купио. Постоји и ситуација када је потрошач добио управо оно што је и
тражио тј. перформансе које је и очекивао (
О = Р
) од одређеног
производа или услуге и тада имамо неутралну ситуацију, тачније постоји
неутрално потврђивање претпостављеног.
Сатисфакција представља главни предуслов настанка лојалности, али не
и једини фактор који утиче на стварање лојалног потрошача. Купaц који
је задовољани одређеним производом/услугом ће поново куповати тај
производ и то ће се позитивно одразити и на пословне перформансе
компаније. Међутим треба имати на уму да задовољан потрошач не
значи да је он аутоматски постао и лојалан потрошач одређеног бренда,
јер се верује да бити задовољан потрошач није довољан разлог да неко
постане и лојалан.
5
