Marketing usluga

UVOD
Od završetka Drugog svetskog rata pa do danas, kao rezultat raznih okolnosti poput rasta životnog standarda, jačanja konkurentske borbe za tržišni udeo i razvoja industrije, značaj usluga sve više raste.Proizvođači proizvoda danas sve češće svoj posao definišu kao pružanje usluga. Personalne veze izmedu onoga ko nudi i kupaca su trajnije od lojalnosti proizvodu ili marki. Usluga je svaka radnja koju jedna strana može ponuditi drugoj. Obično je neopipljiva i ne rezultira vlasništvom bilo čega. Njena proizvodnja može i ne mora biti vezana za fizički proizvod. Ona uključuje delo, izvođenje ili napor koji se ne mogu fizički posedovati. S obzirom da je usluga za razliku od materijalnog proizvoda neopipljiva i prolazna, marketing usluga ima mnogo teži zadatak od onog koji ima u slučaju marketinga proizvoda. Rast tercijarnog sektora privređivanja, odnosno uslužnih aktivnosti, fenomen je koji karakteriše postindustrijsko društvo. Uslužni sektor danas učestvuje sa preko 60% u bruto nacionalnom dohotku svetske ekonomije i praktično ne postoje privrede u svetu koje ne poseduju značajan uslužni sektor. Eksperti predviđaju dalji rast ovog sektora, kao i rast njegovog učešća u društvenom proizvodu.U situaciji povećanja troškova poslovanja u uslužnim delatnostima, kao i pojačane konkurencije i veće osetljivosti potrošača na cenu i kvalitet, interesovanje za marketing u ovom sektoru je sve veće.Jačanje sfere usluga dešava se pod uticajem sledećih značajnih faktora:smanjenje državne regulative u sferi usluga, privatizacija, kompjuterizacija i tehnološke inovacije, razvoj franšizinga, ekspanzija lizinga i poslovna iznajmljivanja, pojava proizvođača
kao ponuđača usluga, globalizacija i drugi.

2. NAJZNAČAJNIJE KARAKTERISTIKE USLUGA
Karakteristike ili specifičnosti koje odlikuju usluge su zapravo one koje utiču na pojavu problema u sferi marketinga, odnosno na specifične izazove koji se postavljaju pred firmu kada je u pitanju kreiranje marketing strategija i programa,kao i primena marketing elemenata.

Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:

 neopipljivost,
 istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potrošnje,
 specifičan položaj kupca/klijenta,
 prolaznost i
 manja mogućnost standardizacije.

Naglašavamo da se ove karakteristike pojavljuju u različitoj meri kod različitih vrsta usluga.To znači da će u onoj meri u kojoj su one više izražene u pojedinim vrstama usluga,marketing uslužnih organizacija, upravljanje i organizacija ispoljavati veće razlike u odnosu na proizvodne organizacije.
2.1.Neopipljivost
Usluge se ne mogu videti,opipati ili probati pre nego što dodje do procesa kupovine,tako da je ova karakteristika osnovna dimenzija koja odvaja usluge od materijalnih proizvoda.
Ova karakteristika povećava nivo neizvesnosti kod potrošača kada dođe do izbora konkurentskih usluga.Zbog toga marketari nastoje da svojoj ponudi dodaju opipljive tj.fizičke dimenzije i razvijanje snažnih marki, nasuprot onim iz sfere čistih roba koji često teže obogaćivanju svojih proizvoda dodavanjem neopipljivih elemenata,kao što su postprodajne usluge i unapređenje distribucije.

Po Kotleru postoje četiri vrste usluga:
1. Čisto opipljivo dobro (npr.sapun)
2. Opipljivo dobro sa pratećim uslugama (npr.ponuda automobila)
3. Glavna usluga sa pratećim dobrima i uslugama (npr.usluge transporta avionom)
4. Čista usluga (konsultantske usluge)