Razvoj menadžmenta usluga

U novijoj ekonomiji dominira uslužna delatnost. U SAD-u je skoro 74% BDP i 79 miliona radnih mesta u funkciji formiranja i pružanja usluga, što je više nego u proizvodnji materijalnih dobara. (npr, McDonalds ima više istraživača od US Steel). Podjednako je važno pružati dobru uslugu kao i imati dobar materijalan proizvod. Zahvalujući savremenim saznanjima i njihovoj implementaciji, proizvodnja je postala transparetna, s jedne strane, a sa druge, razvoj sistema kvaliteta usavršio je proizvode tako da su standardizovane. Zbog toga se na tržištu proizvodi sve više diferenciraju prema načinu na koji su kombinovani sa uslugom. Tražnja se pomera prema onim tržišnim akterima koji nude visoko kvalitetne usluge. Usluge su te koje diferenciraju tržište i tražnju za proizvodima. Nezbit (Jeohn Naisbitt), kao analitičat trendova, još davne 1956. godine je ukazao na značaj ekonomije usluga. Najavio je proces po kojem će se radnici u inženjeringu, menadžmentu da prevladavaju u odnosu na one u proizvodnji. On je taj period nazvao informatičko društvo. Globalizacijom i razvojem ICT stvorilo se novo društvo, koje harvardski sociolog Bel ( Daniel Bell) nazvao postindustrijsko društvo. Bez obzira na to kako se naziva sadašnji period razvoja civilizacije, činjenica je da je preduzetništvo dominantnije od proizvodnje. Međutim, to ne treba shvatiti kao opadanje proizvodnje robe, na šta ukazuje profesor Akof (Russell Ackoff). Pomeranje ka servisu ne znači da se smanjuje količina materijalnih, opipljivih inputa. Kao što ni na kraj poljoprivrednog društva nije značio manju poljoprivrednu proizvodnju, već manji broj proizvođača koji su bili sposobni da podmire sve potrebe, tako i u ovom vremenu- više će preduzeća biti orijentisano na uslugu. Osnovni moto budućnosti je „više od istog“. To znači da će se šanse sve više nalaziti na strani usluga. Problemi 90-ih godina 20. veka, kao što su visoke tehnologije, elektronsko poslovanje, maloprodaja, B2B, ostvarili su nove prostore za sticanje profita industrije usluga, uz mogućnost daljeg razvoja tehnologije- posebno ICT.