Visoka škola strukovnih studija za menadzment u
saobraćaju Niš
SEMINARSKI RAD
PREDMET: Razvoj menadžmenta usluga
TEMA:
Razvoj menadžmenta usluga
Profesor: Student:
Mr Davor Nikolić Marko Lukić
2
Uvod.............................................................................................. 2
Pojam menadžmenta usluga i razvoj menadžmenta u praksi......... 3
Definisanje i opredeljenje menadžmenta....................................... 6
Organizacija i menadžment kao temelj uspešnog uslužnog poslovanja 10
Evolucija uslužnog okruženja........................................................... 14
Zaključak........................................................................................... 18
Literatura............................................................................................. 19
4
naziru se nove velike šanse. Usluga nije nus-proizvod industrije, već generator
profita. Usluge postaju snažne ekonomske mašine koje trasiraju put nove
ekonomije. Na ovaj način dolazi do promene tržišnog fokusa sa materijalne
proizvodnje na usluge. Taj trend Akof naziva
druga industrijska revolucija
.
Otvaraju se nove tržišne takse. Tako npr, američka privreda sve više prelazi
domaće granice u pružanju usluga. Približno 30% svetskih potreba kao što su
medicinske usluge, tehnološke, potrebe za zabavom ili konceptualne usluge,
podmiruju njihova preduzeća. Veruju da postoji ogroman potencijal u preostalih
70% tržišta. Nova ekonomija dovodi do promene u sistemu poslovanja. Bitni
faktori poslovanja su dizajn, razvoj i sistem pružanja usluga. Menja se proizvodnja.
Ona se projektuje po novim principima, gde se polazi od izlaza koji su integrisana
roba/usluga.
Pojam menadžmenta usluga i razvoj menadžmenta u praksi
Prvi koraci u naučnom i stručnom pristupu menadžmenta usluga uočavaju se
krajem 80-ih godina 20. veka. Kao akademska oblast izdvojena je 1987. god. na
Bostonskom sastanku u okviru Instituta za nauku o odlučivanju (Decision Sciences
Institute). Prvi međunarodni seminar iz istraživanja u oblasti menadžemnat usluga
održan je 1990. god. Tada su ustanovljene osnovne discipline u menadžmentu
usluga- operacije, marketing i ljudsko ponašanje. Takođe je jasno naznačena
multidisciplinarna priroda posla. Operacije su integrativni deo usluga. Godine
1996. ustanovljen je i sajt (
http://sampson.byu.edu
) kako bi pomogao fakultetima i
studentima da se bolje upoznaju sa uslugama.
2
Ne postoji jedinstvena definicija izlaza operacija- proizvoda. Proizvod se
prema jugoslovenskom zakonodavstvu definiše implicitno. Proizvodi su izlazi
proizvodnje, nabrajaju se po određenim svojstvima u nomenklaturi proizvoda.
Slično je i u svetu. Da bi se valjano definisala usluga, neophodno je specificirati
tačno sa čime se proizvođač saglasio da proda i šta se saglasio kupac da kupi. Mora
2
Fitzsimmons, A. J., Fitzsimmons J. M.,
Service Management, Operation, Strategy, Information Technology,
McGraw-Hill International Edition, 2006, str. xii
5
se eksplicitno ili implicitno znati na šta se odnosi ugovor i kada se događa
transakcija. Usluga se može definisati na sledeći način:
3
Usluge (jednostavne, složene i svezane) su finalni proizvodi koji su stvoreni ili
nastali iz aktivnosti međusobnog kontakta isporučioca i kupaca, prodane ili
transferisane od strane preduzeća, institucija ili pojedinca, sa domaćeg ili
internacionalnog tržišta. Dele se na tri tipa:
Jednostavna
- standardna usluga čiji se stvarni izlaz može meriti u fizičkim ili
vrednosnim jedinicama (npr. frizerske usluge, bazične telefonske usluge).
Složena usluga
- koja uključuje nekoliko različitih usluga koje se proizvode
zajedno. Kupci ne mogu odabrati jedan od nekoliko ponuđenih usluga, kupuju sve
ili ništa (npr. hotelski smeštaj koji podrazumeva standardne usluge, friziranje sa
pranjem kose, ili npr. postavljanje dijagnoze i tretman kod različitih lekara u nekoj
zdravstvenoj ustanovi).
Svezana usluga
- koja sadrži više usluga dogovorenih od više dostavljača i kupaca,
čiju kombinaciju može da da kupac (npr. informacioni servis sa kablovkom ili
satelitskom podrškom koja nudi glas, informaciju i/ili sliku, različite usluge
pravnika).
Neke od definicija usluga su:
1) Postupak ili izvođenje koje stvara korist potrošaču vršeći željene
promene u ime primaoca. Korist koja se postiže je dobit ili prednost kupca
koji je postigao izvođenjem usluga ili upotrebom fizičkog proizvoda
4
.
2) Ekonomske aktivnosti koje stvaraju uglavnom neopipljive proizvode
(kao što su obrazovanje, zabava, finansije, izdavanje i sl.)
5
.
3
www.census.gov/epcd/www/naicsnd.html
4
Lovelock, C., Wright, L.,
Principles of Service Marketing and Management ,
Prentice Hall,2002, str. 6.
5
Heizer, J., Render, B.,
Principles ofOperations Management, Fourth Edition,
Prentice Hall, New Jersey, str 12
