Satisfakcija i lojalnost potrošača

Jedan od novih trendova u marketing filozofiji predstavlja uspostavljanjedugoročnih odnosa sa potrošačima. Klasično upravljanje zadovoljstvom kupaca više nije dovoljno da garantuje poslovni uspeh.Odnosi sa kupcima su postali izuzetno kompleksni i da bi se njima upravljalo neophodno je njihovo merenje.Da bi pobedile konkurenciju na tržištu, kompanije moraju stvoriti jake predstavnike svojih usluga koji su izuzetno verni I svojim pozitivnim stavom i entuzijazmom privlače nove kupce. Međutim, do preporuke koje usmeno prenose kupci nije jednostavno doći.
Intenzivne promene, koje se događaju u okruženju (inhternacionalizacija poslovanja, globalizacija, globalna konkurencija, razvoj multimedijalne komunikacije, strategije alijanse, TQM, konzumerizam i dr.), uslovile su nove strategijske pristupe u razvoju marketing odnosa sa potrošačima tzv. Relationship marketing (RM).
RM prati životni ciklus potrošača (korisnika usluga), omogućava stvaranje čvrsteveze između potrošača i preduzeća, i predstavlja najvažniji segment (podsistem), odnosno srce koncepta CSM – Customer Satisfaction Management (upravljanje zadovoljstvom potrošača).
Širom sveta danas postoji trend prema marketingu lojalnosti.