Крагујевац, 2019.
СЕМИНАРСКИ РАД
Предмет:
Менаџмент услуга
Тема рада:
Управљање процесом услуга у хотелу „Square Nine“
4
Појам, значај и посебност услуга
Анализа појма услуге у економској области усмерена је ка тражњи и
потрошачу као кориснику понуђене услуге. Услугу можемо третирати као
непродуктиван рад, такође појам услуге можемо везати уз појам нематеријалног,
али и под појмом услуга можемо сматрати све користи које настају у тренутку
пружања.
За разумевање појмовне одређености услуга, треба пре свега поћи од
дефинисања производа. Битна карактеристика производа је да је његов тржишни
аспект усмерен ка купцу и у том контексту производ се може третирати као поступак
усаглашавања сопствених и опасности компаније са потребама и жељама купаца.
Постоји велики број дефиниција производа бројних истраживача међу којима је и
она која под појмом производа подразумева
„све што тржиште може да понуди, а
што задовољава купчеве потребе“.
Услуге су активности, већином неопипљивог карактера, које резултирају
одређеним користима, односно које решавају одређени проблем корисника, а које је
корисник спреман директно или индиректно да плати.
Услуге се у економском смислу најшире дефинишу као резултати
друштвено корисних, умних и телесних делатности, које немају, по правилу,
производан карактер и које, по извесним класификацијама чине суперструктуру
читаве социјалне активности одређене културно-цивилизацијске и друштвене
заједнице.
1
У обимној стручној економској литератури, истраживачи различито гледају
на појмове производа и услуге. Присутна је недоумица око груписања производа и
услуга, тако да полемике истраживача углавном остају недоречене.
Еластично питање појашњења појма услуга често наилази на широку
палету објашњења услужних делатности, везаних за подручје различитих
активности живота. Човек као део друштва и конзумент услуга се свакодневно
1
Галогажа, М. : Услужна економија, Marketing Menagement College, Нови Сад, 2006. Стр, 27.
5
сусреће са разним услугама: приликом куповине, на путовању, приликом
коришћења разноврсних производа, у остваривању свакодневних личних потреба и
томе слично. Опште признато ограничење и јединствена подела појма услуга не
постоји.
Неке од основних карактеристика услуга су:
1. Корисност услуга, када се услугама задржава вредност неких
материјалних добара, или се њима делује на духовна, односно
материјална добра.
2. Неопипљивост услуга, при чему се она веома често јавља као последица,
губитак неких његових негативних обележја у поређењу са материјалним
добрима. Код ових услуга је битан имиџ фирме, с обзиром да купац пре
куповине не зна за квалитет и вредност услуге.
3. Услуге немају способност складиштења.
4. Присутна је двострука повезаност услуга (истовременост производње и
потрошње, временска и просторна повезаност); као прва целина се
издваја маркетинг, а као друга целина производња и потрошња у виду
јединственог сегмента.
5. Индивиддуалност услуге, која настаје као позитиван одговор на наручену
услугу, за разлику од материјалних добара која су углавном
стандардизована, код услуга је то веома редак случај. Конкретно
наручивање неке услуге, утврђује место извршења, време, врсту и
количину услуге, што све укупно понуђача услуга обавезује да не може
слободно одлучивати о комбинацији наведених фактора.
6. Што се тиче сложености услуга, треба напоменути да већина услужних
делатности (банкарство, транспорт, туризам, хотелијерство и
угоститењство), тржишту конкретно нуди једну основну услугу чији
квалитет зависи од низа пропратних услуга које помажу остварењу
основне услуге.
Производи и услуге нису синоними али нису ни сасвим различити па се не
могу апсолутно издвојити. Услуге укључују све економске активности чији је
