FAKULTET ZA MENADŽMENT
HERCEG NOVI
______________________________________________________________________________
SEMINARSKI RAD IZ USLUŽNOG MENADŽMENTA
TEMA: KARAKTERISTIKE USLUGA
Profesor: Doc.dr Nikša Grgurević Studenti: Milica Rogač 13/18
Anđela Barbarez 49/18
4
1.NAJZNAČAJNIJE KARAKTERISTIKE USLUGA
Karakteristike ili specifičnosti koje odlikuju usluge su zapravo one koje utiču na pojavu
problema u sferi marketinga, odnosno na specifične izazove koji se postavljaju pred firmu kada
je u pitanju kreiranje marketing strategija i programa,kao i primjena marketing elemenata.
Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:
-neopipljivost,
-istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potrošnje,
-specifičan položaj kupca/klijenta,
-prolaznost i
-manja mogucnost standardizacije.
Ove karakteristike pojavljuju u različitoj mjeri kod različitih vrsta usluga.To znači da će u onoj
mjeri u kojoj su one više izražene u pojedinim vrstama usluga,marketing uslužnih
organizacija,upravljanje i organizacija ispoljavati veće razlike u odnosu na proizvodne
organizacije.
1.1.Neopipljivost
Usluge se ne mogu videti,opipati ili probati pre nego što dodje do procesa kupovine,tako da je
ova karakteristika osnovna dimenzija koja odvaja usluge od materijalnih proizvoda.
Ova karakteristika povecava nivo neizvesnosti kod potrošaca kada dođe do izbora konkurentskih
usluga.Zbog toga marketari nastoje da svojoj ponudi dodaju opipljive tj.fizicke dimenzije i
razvijanje snažnih marki, nasuprot onim iz sfere čistih roba koji često teže obogacivanju svojih
proizvoda dodavanjem neopipljivih elemenata,kao što su postprodajne usluge i unapredenje
distribucije.
Po Kotleru postoje četiri vrste usluga :
1. Čisto opipljivo dobro (npr.sapun)
2. Opipljivo dobro sa pratećim uslugama (npr.ponuda automobila)
3. Glavna usluga sa pratećim dobrima i uslugama (npr.usluge transporta avionom)
4. Čista usluga (konsultantske usluge)
