Menadžment kvalitetim

Esejska pitanja- Standardi

1. Istorijski razvoj sistema kvaliteta i familija ISO 9000 standarda.

Faze razvoja sistema kvaliteta:

• Završna kontrola,

• Dogovorni nivo kvaliteta,

• Kontrola u procesu proizvodnje,

• Kontrola i upravljanje sistemom kvaliteta u skladu sa serijom standarda ISO 9000:1996,

• Prevencija u oblasti kvaliteta,

• Totalno upravljanje kvalitetom (TQM) i TQM i kvalitet življenja.

1.ZAVRŠNA KONTROLA, DOGOVORNI NIVO KVALITETA, KONTROLA KVALITETA U PROCESU
PROIZVODNJE

Prve dve faze koncepta kvaliteta odnose se na ispitivanje kvaliteta gotovog proizvoda - inspekciju

proizvoda. Odlikuje se sledećim karakteristikama:

• čuvanje proizvoda, sortiranje, klasiranje,

• definisanje,

• sprovođenje korektivnih mera i

• identifikovanje neusaglašenosti.

U tri prve faze zastupljen je »konvencionalni« pristup kvalitetu. Kontrola kvaliteta se vrši pošto je

proizvod proizveden, ex post, tako da to poskupljuje proizvod. Redukcija troškova i povećanje

kvaliteta su konfliktni ciljevi poslovanja preduzeća.

Kontrola kvaliteta u toku procesa proizvodnje, treća faza, je viši nivo kontrole nivoa kvaliteta

proizvoda i odlikuje se:

• merenjem performansi proizvoda,

• ispitivanjem proizvoda,

• elementarnim planiranjem kvaliteta,

• primenom elementarne statistike u kontroli kvaliteta,

• primenom tehničkih standarda i

• kontrolom tehničke dokumentacije proizvoda.

Najveći eksperti za kvaliteta različito definišu kvalitet proizvoda:

• kvalitet predstavlja standard koji kupac očekuje; (Fred Smith, CEO Federal Express)

• kvalitet predstavlja upoznavanje sa kupčevim potrebama prvi i svaki put; ( GISA)

• snabdevanje naših kupaca proizvodima i uslugama koji dosledno ispunjavaju sve njihove

potrebe i očekivanja; (Baeing)

• Američko odeljenje odbrane definiše kvalitet kao obavljanje prave stvari ispravno prvi put uvek

težeći ka poboljšanju i uvek zadovoljavajući kupce;

• pogodnost za namenu ili korišćenje (Juran).

Feigenbaum po prvi put zastupa koncept globalnog sistema kvaliteta, kroz sve faze životnog ciklusa
proizvoda, od marketinga do prodaje proizvoda, eksploatacije i post eksploatacije: kvalitet je celovit
sklop karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu, projektovanju, proizvodnji i održavanju preko
kojih će proizvod ili usluga pri korišćenju ispuniti očekivanja kupaca.

2.KONTROLA I UPRAVLJANJE SISTEMOM KVALITETA U SKLADU SA SERIJOM STANDARDA ISO
9000:1996

Kao rezultat potrebe unifikacije i standardizacije sistema kvalita proizvođača-isporučilaca nastaju ISO

standardi, jedinstveni kriterijumi i zahtevi za organizovanje i ocenjivanje sistema kvaliteta

isporučilaca. I u našoj zemlji su prihvaćeni ISO standardi.

Standardi ISO 9000:1996 daju jedinstveni kriterijumi za organizovanje i ocenjivanje sistema

kvaliteta isporučilaca. U centru ovih standarda nalazi se:

• sistem kvaliteta,

• poslovnik o kvalitetu, brojna dokumenta, postupci, uputstva i zapisi o uspostavljanju i

oblikovanju sistema kvaliteta,

• merenje performansi,

• upravljanje ključnim aktivnostima,

• autokontrola,

• osnovno planiranje kvaliteta,

• elementarna statistika i

• kontrola sistema i dokumenata.

Definicija kvaliteta se menja, odnosi se takođe samo na kvalitet proizvoda, ali se u centar stavljaju

izražene potrebe korisnika usluge/proizvoda i glasi: kvalitet je skup svih svojstava i karakteristika

proizvoda ili usluga koje se odnose na mogućnost da zadovolje utvrđene ili indirektno izražene

potrebe (ISO 8402-Rečnik). Međutim, karakteristično za ISO standarde da oni predstavljaju zahteve

koji se odnose samo na poslovanje organizacije.

• kvalitet se odnosi na sistem/procese/proizvode i kvalitet zaposlenog osoblja,

• integralni sistem globalne kontrole kvaliteta,

• organizacija poseduje sva dokumenta sistema kvaliteta,

• nezavisno, eksterno ocenjivanje,

• periodična interna i eksterna provera sistema kvaliteta,

• upravljanje troškovima kvaliteta,

• sistemom kvaliteta obuhvaćene su i neproizvodne funkcije,

• primena statističkih metoda prema petlji kvaliteta i .

• kontinuirana analiza, merenje i poboljšanje sistema/procesa/osoblja/proizvoda.

2. Familija ISO 9000 standarda* – koncept i principi

Familija ISO 9000 standarda

* sastoje se iz tri standarda i to:

1. ISO 9000 - Sistem menadžmenta kvalitetom –Osnove i rečnik

U standardu ISO 9000:2000, pored osnova standarda definisani su pojmovi koji se odnose na:
kvalitet, menadžment, organizaciju, proizvod i procese, karakteristike, usaglašenost, dokumentaciju,
ispitivanje, proveru i obezbeđenje kvaliteta mernih procesa.

2. ISO 9001 – Sistemi menadžmenta kvalitetom – Zahtevi

Specificirani zahtevi za sistem menadžmenta kvalitetom u ovom standardu, uz obezbeđenje kvaliteta
proizvoda, treba da obezbede povećanje zadovoljenja korisnika. Ovim standardom podstiče se
usvajanje procesnog pristupa čijom se primenom povećava efektivnost i efikasnost sistema kvaliteta.

3. ISO 9004 – Sistemi menadžmenta kvalitetom – Rukovođenje sa ciljem ostvarivanja

održivog uspeha organizacije- Pristup preko menadžmenta kvalitetom.

Ovaj međunarodni standrad pruža uputstvo za podršku organizacijama za postizanje održivog
uspeha u kompleksnom, zahtevnom i promenljivom okruženju. Održivi uspeh organizacije postiže se
efektivnim i efikasnim sistemom menadžmenta kvalitetom, upravljanjem faktorima dejstva iz
okruženja, učenjem i primenom poboljšanja i inovacija.

PRINCIPI

Postoji osam principa menadžmenta kvalitetom koje najviše rukovodstvo može i treba da koristi pri
vođenju organizacije, u cilju poboljšanja njenih performansi.

1. Usmeravanje na interne korisnike, krajnje,korisnike i zainteresovane strane.

Organizacije zavise od svojih korisnika i, prema tome, one treba da razumeju aktuelne i buduće
potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje da pruže i više nego što korisnici
očekuju. Uspeh organizacije zavisi od razumevanja i zadovoljenja aktuelnih i budućih potreba i
očekivanja sadašnjih i mogućih korisnika i krajnjih korisnika, od zadovoljenja tih potreba i očekivanja,
kao i od razumevanja i razmatranja potreba i očekivanja svih zainteresovanih strana. a. Da bi

razumela i zadovoljila potrebe i očekivanja korisnika i svih zainteresovanih strana organizacija treba
da za svaki proces:

• identifikuje svoje korisnike/zainteresovane strane,

• da omogući uravnotežen odgovor na njihove potrebe i očekivanja,

• da prevede identifikovane potrebe i očekivanja u zahteve (da napravi specifikaciju za svaki

proizvod/uslugu),

• da saopšti specificirane zahteve svim zaposlenim i

• da se usresredi na poboljšanje procesa, da bi obezbedila vrednost za identifikovane zainteresovane
strane.

Potrebno je uspostaviti i održati odnose sa sadašnjim kupcima/korisnicima, posegnuti za prošlim ili
izgubljenim i pridobiti nove. Sa aspekta zaposlenog osoblja organizacija mora da identifikuje njihove
potrebe i očekivanja u pogledu njihovih plata, priznanja, profesionalnog zadovoljstva, ličnog
usavršavanja i napredovanja, motivacije, nagrađivanja. Organizacija treba da definiše finansijske i
ostale rezultate koji zadovoljavaju identifikovane potrebe i očekivanja vlasnika i investitora.

Sa aspekta društva u TQM se od organizacije očekuje da:

• pokaže odgovornost za zdravlje i bezbednost kako zaposlenog osoblja isto tako i ostalih građana,

• razmatra uticaj na životnu sredinu, uključujući očuvanje energije i prirodnih resursa,

• identifikuju odgovarajuće zahteve propisa i ostalih normativnih dokumenata i

• identifikuje aktuelne i potencijalne uticaje svojih proizvoda, procesa i aktivnosti na društvo u celini,
kao i na lokalnu zajednicu.

Ključne koristi za organizaciju od ovog principa su:

• ako je organizacija fleksibilna i brza u vezi odgovora na zahteve tržišta, onda se povećava njen

prihod i udeo na tržištu,

• povećana efektivnost i efikasnost u korišćenju resursa organizacije,

• povećana lojalnost korisnika koja vodi ka ponovnoj poslovnoj saradnji i

• obezbeđivanju uravnoteženog pristupa između zadovoljavanja korisnika i ostalih zainteresovanih

strana (kao što su vlasnici, zaposleni, isporučioci, finansijeri, lokalna zajednica i društvo u celini).

2.Liderstvo

"Lideri treba da uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenje organizacije. Oni treba da stvaraju i
održavaju interno okruženje u kojem osoblje može, u potpunosti, da učestvuje u ostvarivanju ciljeva
organizacije. "

"Identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i menadžment tim
sistemom doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarenju njenih ciljeva. " [,6]

Ključne koristi od primene ovog principa su:

• integracija i usklađivanje procesa koji će najbolje postići željene rezultate,

• sposobnost da se napori usmere na ključne procese i

• pružanje poverenja zainteresovanim stranama, u pogledu doslednosti, efektivnosti i efikasnosti

organizacije.

5. Stalna poboljšanja

Organizacija mora kontinuirano, iterativnim postupcima da poboljšava efektivnost i efikasnost SMK,
korišćenjem: politike kvaliteta, definisanjem i stalnim preispitivanjem ciljeva kvaliteta i svih ostalih
ciljeva poslovanja, rezultata eksternih i internih provera, analize podataka i informacija, definisanjem
korektivnih i preventivnih mera i preispitivanjem svega navedenog od strane rukovodstva. .

Ključne koristi od primene ovog principa su:

• unapređenje performansi kroz poboljšane sposobnosti organizacije,

• usklađivanje aktivnosti poboljšanja na svim nivoima, prema strateškim namerama organizacije i

• prilagodljivost za brzo reagovanje na mogućnosti

6. Odlučivanje na osnovu činjenica

Organizacija treba da:

• identifikuje svoje potreba za informacijama,

• identifikuje izvore internih i eksterih podataka kao i pristup tim podacima i

• pretvori podatke u informacije i u znanje koje će se koristiti u organizaciji.

Ključne koristi od primene principa odlučivanja na osnovu činjenica su:

• odluke na osnovu informacija,

• povećana sposobnost da se prikaže efektivnost prethodnih odluka, pozivanjem na činjenične zapise
i