ВИСОКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА
АРАНЂЕЛОВАЦ
Семинарски рад
Потрошачи
Ментор:
Prof.Божо Илић
Студент:
Ана Стојановић,М-40/2017
Аранђеловац,2018
1
САДРЖАЈ:
УВОД......................................................................................2
1.ДЕФИНИСАЊЕ ПОТРОШАЧА...........................................3
2.ТИПОВИ ПОТРОШАЧА......................................................5
3.САТИСФАКЦИЈА ПОТРОШАЧА.........................................7
3.1.ОЦЕНА САТИСФАКЦИЈЕ..................................................................................
8
3.2.МЕРЕЊЕ ЗАДОВОЉСТВА ПОТРОШАЧА......................................................
9
4.ЛОЈАЛНОСТ ПОТРОШАЧА...............................................11
5.РЕКЛАМАЦИЈА И ГАРАНЦИЈА.......................................13
ЗАКЉУЧАК...........................................................................15
ЛИТЕРАТУРА.......................................................................16
3
1.ДЕФИНИСАЊЕ ПОТРОШАЧА
Потришачи су особе које купују робу и користе услуге како би задовољили своје
личне и породичне потребе.Свако од нас свакодневно купује,конзумира
робу,користи услуге разних институција.Сваки грађанин је потрошач.Када оду
у куповину потрошачи бирају и одлучују шта је за њих најбоље,јефтиније са
тежњом ка квантитету или скупље,али квалитетније.Индивидуална,лична
потрошња по свом обиму и структури чини најзначајнију компоненту животног
стандарда друштва.Лична потрошња је индивидуална потрошња материјалних
добара којом грађани као потрошачи подмирују своје потребе.Побољшање
животног стандарда одражава се у задовољењу потреба грађана као потрошача
на ефикаснији начин.У једном случају то значи да потрошачи троше и
конзумирају више производа исте категорије,али то чешће значи да се траже
нови и бољи производи.
„Основна права потрошача према закону о заштити потрошача су:
1) Задовољавање основних потреба –доступност најнужнијих роба и
услуга као што су храна,одећа,обућа и стамбени
простор,здравствена заштита,образовање и хигијена.
2) Безбедност-заштита од робе и услуга које су опасне по
живот,здравље,имовину или животну средину,или робе чије је
поседовање или употреба забрањена.
3) Обавештеност-располагање тачним подацима који су неопходни
за разуман избор понуђене робе и услуга.
4) Избор-могућност избора између више роба и услуга по
приступачним ценама и уз одговарајући квалитет.
5) Учешће-заступљеност интереса потрошача у поступку доношења
и спровођења политике заштите потрошача и могућност да преко
удружења за заштиту потрошача буде заступљен у поступку
усвајања спровођења политике заштите потрошача.
4
6) Правну заштиту-заштита права потрошача у законом
предвиђеном поступку у случају повреде његовог права и накнада
материјалне и нематеријалне штете коју му причини трговац.
7) Едукацију-стицање основних знања и вештина неопходних за
правилан и поуздан избор производа и услуга,као и знања о
основним правима и дужностима потрошача и начину њиховог
остваривања.
8) Здраву и одрживу животну средину-живот и рад у средини која
није штетна за здравље и добробит садашње и будућих
генерација, правовремено и потпуно информисање о стању
животне средине.“
1
Појединачно разјашњавање појединих појмова као што су трговац,куповина
итд,доприносе ширем схватању дефиниције потрошача.Како је потрошач
физичко лице које купује робу или услуге за своје потребе,а не у пословне
сврхе,трговац је физичко или правно лице које наступа на тржишту бави се
продајом робе,пружањем услуга или било каквом другом комерцијалном
делатношћу.Трговац има посебне дужности при истицању цена,обавештавању
потрошача,поштеном пословању,закључивању правичних одредби у типским
уговорима,а додатна правила важе за робу купљену преко средстава куповине
на даљину(тв продаја,интернет итд) .Свака куповина представља закључење
уговора о продаја робе.Сваки посао као што је израда или оправка одређене
ствари представља уговор о пружању услуга.
1
Zakon o zaštiti potrošača,br.62/2014 i br.6/2016,Sl.glasnik
