1
SADRŽAj
UVOD………………………………………………………………………………………2
1. Evidencija grupnih rezevacija hotelskih usluga………………………………….....4
2. Upiisvanje u knjigu gostiju I prijave boravišta……………………………………..6
2.1.
Pravilnik o obliku, sadržini I načinu vođenja evidencije gostiju u
ugostitelskom objektu za smeštaj……………………………………………….8
3. Hotelska legitimacija………………………………………………………………..10
4. Oštećenje invetara u hotelskim sobama…………………………………………….11
5. Hotelski račun………………………………………………………………………12
6. Zaključna razmatranja………………………………………………………………14
7. Literatura…………………………………………………………………………...16
2
UVOD
Hotelska organizacija, pre svega, zavisi od veličine objekta i njegovih karakteristika. Hotele
delimo na male, srednje i velike, u skladu sa brojemraspoloživih soba. Mali hoteli imaju od osam
do deset soba, srednji do 200, aveliki hoteli više od 200 soba. Danas postoje i hoteli sa više od
1.000 soba, tako reći giganti, ali i oni se tretiraju kao veliki.
U skladu s tim, organizaciona šema hotela zavisi prvenstveno od njegove veličine. To su
elementi koji uslovljavaju internu organizaciju hotela, pri čemu se oni, u zavisnosti od veličine,
odnosno usluga, mogu razlikovati jedni od drugih. Međutim, u svakom hotelu postoje
univerzalni organizacioni segmenti.
To su odeljenja poput Room Division, Administration & Generally I Repair&Maintenance. Ta
odeljenja možemo videti u svakom hotelu bio on mali, srednji ili veliki. Sobe su osnovni
proizvod hotela, odeljenje administracije bavi se finansijama, knjigovodstvom, nabavkom itd., a
tehnička služba sitnim popravkama, održavanjem tehničkih sistema i uopšte celog hotela.
To su odeljenja koja ćete uvek i svuda sresti jer bez njih hotel ne može da funkcioniše. Ona su
organizovana u skladu sa veličinom hotela, a broj zaposlenih prilagođen je obimu posla. U
zavisnosti od veličine hotela, pomenuta odeljenja granaju se u mnogo manjih segmenata koji
poštuju specifičnosti sopstvene organizacije.
Za svakodnevno besprekorno funkcionisanje velikog hotelskog sistema neophodna je dobro
razrađena interna komunikacija koja se odvija na nekoliko različitih nivoa i načina (pismeno ili
usmeno). Najčešći oblik interne komunikacije jeste jutarnji sastanak (morningbriefing) koji se
održava svakog jutra, posle takozvanog jutarnjeg naleta, tj. doručka i odjave gostiju koji
napuštaju hotel.
Takav jutarnji sastanak traje od 15 do 30 minuta i na njemu se sumiraju rezultati proteklog dana i
daje pregled zbivanja za taj dan. Postoji I nedeljni sastanak svih šefova odeljenja koji traje od 60
do 90 minuta i obuhvata konkretne teme, pogotovo onda kad se razmatraju pitanja koja se tiču
nekoliko odeljenja, zajedničkih odgovornosti, velikih manifestacija itd.
Na nedeljnom nivou održavaju se i sastanci sektora i odeljenja na kojima se organizuje njihov
interni rad. Ti sastanci uvek se svode na rekapitulaciju proteklog perioda i na pripremu onoga što
predstoji. Postoje i veliki sastanci koji se održavaju jednom ili dva puta godišnje (general staff
meeting) i na kojima se okuplja kompletan personal.
Koncepcija tih sastanaka direktno zavisiod budžeta koji je predviđen za njihovu realizaciju, ali
su uglavnom usmereni na rekapitulaciju rezultata, predstavljanje novih planova, pripremu
reorganizacije ili novih etapa u poslovanju. S obzirom na složenu organizaciju jednog velikog
hotela, broj zaposlenih predstavlja strateško pitanje.
4
1. Evedincija grupnih rezervacija hotelskih usluga
Rezervacija je postupak kojim se unapred obezbeđuju usluge smeštaja i ostale ugostiteljske
usluge u hotelu.
Hotel prima zahteve za rezervacije na različite načine. Rezervacija može da se zatraži pismeno
,
zatim usmeno
– dolaskom u hotel, telefonom
,
faksom
ili
putem interneta što je sve učestaliji
način rezervacije u poslednje vreme. Interntetom gost može zatražiti rezervaciju e-mailom
,
preko web sajta hotela ili agencije koja prodaje kapacitete hotela, putem različitih rezervacionih
sistema ili preko mobilnih aplikacija za smart telefone.
Hoteli koji izlaze u susret svojim potencijalnim gostima da na raznovrsne načine izvrše
rezervaciju mogu računati da će ostati u konkurentskoj trci. Oni koji ne prate savremene
trendove i želje turista će polako “gubiti bitku”.
Kao primer za savremene inovativne načine rezervacija se mogu navesti i rezervacije putem
facebook strane hotela. Tako gosti, mogu direktno preko facebook-a da rezervišu sebi sobu.
Možda deluje smešno ali se ovo pokazalo izuzetno korisnim.
U današnjem urbanom svetu, kada niko ne želi da troši previše vremena da bi nešto uradio,
izuzetno je značajno pojednostaviti sve procese. Nekada je rezervaciju trebalo tražiti faksom ili
telefonom, a onda su online rezervacioni sistemi na hotelskim sajtovima sve to značajno
pojednostavili. Sve se moglo rezervisati od kuće, na više jezika, samo je trebalo otići na sajt
hotela.
Danas se, međutim, i to smatra kao preveliko opterećenje. Savremeni potrošači su dosta
razmaženi
.
Oni vole nove stvari, žele da koriste nešto inovativno, a opet, nešto što će im još više
olakšati neke aktivnosti. Kako danas veliki broj ljudi koristi facebook u toku celog dana (bilo
preko kompjutera ili telefona), preduzimljivi hotelijeri su izašli ovim korisnicima u susret i
ponudili im da direktno preko facebook-a rezervišu smeštaj.
Dakle, potencijalni gost više nema potrebe ni da ide na sajt hotela, već sve završava preko
fejsa
.
To će mu ušdetti od 5 do 25 minuta vremena. Korisnik verovatno ne zna napamet adresu sajta,
pa mora pretražiti
google
ne bi li došao do sajta.
Ako se sajt loše rangira na google-u i ne izlazi na prvim stranama pretrage ovo može postati
frustrirajuće. Zatim i kada se dođe do sajta, mnogi od tih hotelskih sajtova znaju da budu prilično
nefunkcionalni. Na njima se ističu u prvi plan neke vesti, lepe slike i slično, a upit za rezervaciju
već morate malo pretražiti.
5
Bez obzira na način na koji je upućen, zahtev za rezervaciju sadrzi sledeće elemente: ime i
adresa korisnika, broj osoba, vrsta usluga, vreme trajanja usluga, tačno vreme početka korisćenja
usluga ( za pansion i polupansion), cena po osobi i uslovi plaćanja.
Rezervacija je zaključena najčesće kada je naručilac primio potvrdu o prihvatanju zahteva.
Potvrdom zahteva za rezervaciju, odnosno zaključenjem rezervacije, sklopljen je ugovor
korisćenja hotelskih usluga od strane naručioca (gosta) i hotela. Iz zahteva za rezervaciju se, na
osnovu njegovih elemenata moze utvrditi o kojoj se vrsti rezervacije radi.
Rezervacije mogu biti individualne ili grupne.Najkompletniji oblik evidencije rezervacija
predstavlja Knjiga rezervacija. Shodno diferenciranju po vrstama, u hotelu se može voditi knjiga
individualnih i grupnih rezervacija, Rubrike knjige rezervacija, medjutim, dozvoljavaju
registrovanje svih različitosti u okviru jedne tipske forme, odnosno obrasca.
Ova knjiga predstavlja osnovni izvor informacija o različitim vrstama rezervacija i na osnovu
njene sadržine se može razradjivati i grupisati evidencija u formi različitih izveštaja, kao na
primer: lista rezervisanih soba po tipovima za određeni vremenski period, lista rezervacija po
naručiocima, izveštaj o otkazanim rezervacijama i dr.
Primer: Gospodin Ilić je telefonom rezervisao 1/3 sobu u hotelu Grand na Kopaoniku, za 7 dana
sa uslugamna pansiona( 2 odrasle osobe i jedno dete 70%) u periodu od 10.06.2013 do
17.06.2013.
Red.broj
Podnosilac zahteva
Broj gostiju
Smeštaj
Ishrana
Primedba
1k. 2k. 2k+1k
D. R. V.
1.
Milan Ilić
3
1
3 3 3
2.
3.
1K- Jednokrevetna soba R.- Ručak
2K- Dvokrevetna soba V.- Večera
2K + 1K-Dvokrevetna soba sa pomoćnim ležajem
D.- Doručak
