Fakultet za primjenjenu ekonomiju
Predmet: Proizvodni i uslužni menadžment
MENADŽMENT USLUGAMA
-Seminarski rad-
Profesor: Student:
Prof. dr Nebojša Matić Obradović Natalija, III-2170/16
Banja Luka, jun 2017.
2
Menadžment uslugama
Seminarski rad
SADRŽAJ:
1. UVOD ............................................................................................................................................. 3
2. Razvoj usluga...................................................................................................................................4
3. Doprinos poslovnih usluga uslužnoj ekonomiji...............................................................................5
4. Menadžment uslugama....................................................................................................................6
5. Komponente usluge......................................................................................................................... 8
6. Opšte karakteristike usluge.............................................................................................................. 9
7. Sistemi uslužnog menadžmenta.....................................................................................................10
8. ZAKLJUČAK................................................................................................................................ 13
9. LITERATURA..............................................................................................................................14
4
Menadžment uslugama
Seminarski rad
2. RAZVOJ USLUGA
U industrijskoj eri posebno je bio izražen odnos između ljudi i mašina, koji je uslovio nastanak
novih i organizacionih rješenja u proizvodnji, kao i u koordinaciji poslovnih aktivnosti i
menadžment sposobnosti. Postindustrijsku eru karakteriše stepen razvoja društva koji se može
opisati kao „borba između lica“. U sferi usluga posebno se ističe značaj upravljanja odnosima
između samih zaposlenih u uslužnim preduzećima i njohovim potrošačima i između samih
saposlenih u tim preduzećima. U tom smislu, tipična karakteristika usložnih kompanija je ta, da
jedan od njihovim outputa predstavlja stvaranje novih društvenih odnosa, kao i da svoju
organizacionu sposobnost moraju proširiti izvan organizacije. Usluge predstavljaju široko polje
aktivnosti koje se ogleda kroz:
Maloprodaju
Transport
Turizam
Finansije
Rekreaciju
Edukaciju
Propagandu
Zdravstvo i dr
Klasična podjela nacionalne ekonomije na tri sektora danas više ne može biti prihvatljiva. Nova
klasifikacija je posljedica složenosti uslužnog sektora i njegovog uticaja na proces odvijanja
privrednog života. U tom smislu uslužni sektor se dijeli na:
Tercijarni
Kvartalni
Kvintalni
Tercijarni sektor
obuhvata restorane, hotele, berbere, kozmetičke salone, perionice rublja, itd.
Kvartalni sektor
se odnosi na transport, trgovinu, komunikacije, finansije i administraciju, a
suštinski olakšava i omogućava podjelu rada.
Kvintalni sektor
obuhvata zdravstvo, obrazovanje
i rekreaciju. Ova vrsta usluge ističe značaj dizajniranja usluge sa ciljem promjene i
unapređivanja, na neki način, primaoca usluge. Osim toga najveći broj proizvodnih firmi u tzv.
Industrijskom sektoru ekonomije, mora ponuditi svojim potrošačima različite usluge kao
integralni dio njihove ukupne ponude.
Dobro tehničko-tehnološko rješenje nije dovoljan uslov za sticanje trajne konkurentske
prednosti, zato što se to rješenje može danas lako kopirati. Usluge koje se mogu dodati u okviru
proizvodne ponude, uglavnom predstavljaju tehničke usluge, popravke i održavanje, obučavanje
potrošača, usluge konsaltinga, zajedničke programe istraživanja i razvoja, upravljanje i cijeli
asortiman drugih usluga, kao i pomoćne usluge. Ovaj dio uslužnog sektora je neodvojiv od
5
Menadžment uslugama
Seminarski rad
proizvodnje i predstavlja „skriveni uslužni sektor“ koji ne može biti isključen iz diskusija o
uslužnom menadžmentu.
Usluge su donedavno smatrane „neproduktivnim“ aktivnostima, a danas preovlađuje mišljenje da
usluge stvaraju bogatstvo ako i kada doprinose zadovoljenju ljudskih potreba. U industrijskom
društvu se bogatstvo mjerilo količinom roba, dok se u potindustrijskom društvu iskazuje u
kvalitetu života koje imaju građani tog društva.
Danas nije moguće organizovati ekonomski život bez usluga. Njihova neophodnost naročito se
ogleda kroz dvije fundamentalne funkcije ekonomskog sistema-proizvodnji i prodaji ili
distribuciji proizvoda. Imajući u vidu da usluge upravo imaju karakter transakcije, za očekivati je
da one pružaju osnovu za uspostavljanje, kako nacionalnih, tako i globalnih tržišta.
Proces proizvodnje se ogleda kroz seriju aktivnosti koje mješaju, manipulišu, povezuju ili
pretvaraju inpute stvarajući konkretnu proizvodnju ili asortiman proizvodnje. Usluge
obezbjeđuju veze pomoću kojih se zajedno održavaju različite faze proizvodnje u strogo
definisanom okviru. Kompleksniji proizvodni proces i veliki broj pojedinačnih faza zahtjevaju
veću potrebu monitoringa, nadzorne, upravljačke, informacione i druge usluge. Kompleksnost
proizvodnje i specijalizacija zahtjevaju usluge koje sprječavaju njen kolaps i haos.
Druga funkcija usluga ogleda se kroz veze između različitih ekonomskih jedinica u društvu.
Kretanje roba do eventualnih potrošača ili korisnika moguće je samo uz pomoć usluga. Usluge, u
ovom slučaju, imaju funkciju dovođenja u vezu ponude i tražnje, strana neke ekonomske
aktivnosti koja posjeduje organizovano tržište. One učestvuju značajno i u stvaranju do sada
nepostojećeg tržišta.
Najznačajnija uloga usluga ogleda se u stvaranju „neopipljive robe“, među kojima je
najznačajnija informacija. Smisao profesionalnih usluga je u tome da prenesu informaciju od
dobavljača do klijenta ili da stvore ranije nepostojeću informaciju.
3. DOPRINOS POSLOVNIH USLUGA USLUŽNOJ EKONOMIJI
Poslovne usluge se sastoje od mnogih različitih aktivnosti, koje uključuju veoma napredne
usluge konsaltinga, kao što je menadžment konsalting ili kompjuterske usluge, profesionalne
usluge, marketing usluge, radno intezivne usluge i operativne usluge.
Sa aspekta ekonomije, poslovne usluge značajno doprinose konkurentnosti i ekonomskom rastu
ekonomija. Doprinos poslovnih usluga se, najprije, ogleda kroz:
Dinamičke odnose u industiji
Kreiranje konkurentske prednosti
