Pisana poslovna komunikacija / Neverbalna poslovna komunikacija
1. POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija. To
je prijenos informacija unutar poslovnog svijeta. Poslovna komunikacija koristi se u pravne i slične svrhe.
Svaki put kada razgovaramo, kada pišemo pismo, šaljemo e-mail, objašnjavamo neki poslovni projekt,
telefoniramo ili čitamo – mi komuniciramo. To činimo i verbalno i neverbalno, a svaki put kada to činimo
na profesionalnoj razini reprezentiramo ne samo sebe same već i organizaciju kojoj pripadamo.
Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenata, ona je bitan čimbenik dojma o
organizaciji i može predstavljati granicu između uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, točnost, dosljednost i
urednost su kvalitete koje doprinose pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna ili čak netočna
informacija utjecat će na stvaranje negativnog dojma.
Za poslovnu su komunikaciju značajne dvije funkcije:
• Osobna funkcija – koja označava pripadnost društvenim grupama, osobni stil komunikacije, te stavove
prema činu komunikacije ili sadržaju poruke.
• Međuosobna funkcija – koja obilježava odnose među sudionicima u procesu komunikacije, društvene
uloge, stavove, zajedničko znanje i interakcijske mogućnosti koje nudi čin komunikacije.
Poslovna komunikacija se realizira:
• Unutar organizacije – to je proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije i svrha te komunikacije
je realizacija plana. Unutarnja komunikacija obuhvaća vertikalnu komunikaciju prema dolje (nalozi,
upute), vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i upute, mišljenja),
horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među djelatnicima).
• Izvan organizacije – to je proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije, komunikacija
organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i širom društvenom
zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u
vezi s nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga.
Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sustav protoka informacija, naloga, želja i
nagovještaja što ga čine dva sustava: mreža formalne i mreža neformalne komunikacije.
Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sustavan, službeni proces prijenosa informacije u
govornom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije.
Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo složena komunikacijska mreža koja počiva
na osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed
određenu liniju.
Bit cijele metode može se sažeti u jednostavnoj premisi: komunikacija je cjelina. Sastavljena od verbalne
i neverbalne komunikacije, u omjeru od 20-25% verbalne i 75-80% neverbalne, međuljudska
komunikacija predstavlja nedjeljivu cjelinu svojih komponenti. Što to praktično znači? Da je ono što
govorite i ono što činite dok govorite jedinstvena cjelina i da jedino cjelovitom slikom možemo doći do
razumijevanja i ispravnog tumačenja sugovornika. Učinkovit komunikator je onaj koji uspije prenijeti
najveću količinu informacija sugovorniku na način koji će biti najbolje shvaćen. Za takvu komunikaciju,
osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i vještina. Kultura poslovnog komuniciranja dio je odgoja i
kulture svake osobe.
1.1. Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih riječi, bilo namjerno, bilo ne
namjerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje poruke
potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta.
Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled. Kako
neverbalni znakovi nisu jednoznačni, preporuča se u procesu interpretacije kombinirati više neverbalnih
znakova i/ili ih kombinirati s verbalnom porukom.
Oči pokazuju iznenađenje, a usta nezadovoljstvo. Rastvorene ruke i raskopčana jakna znak su
otvorenosti. Krštenje ruku i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili
olovke znakovima nesigurnosti. Nakašljavanje, pušenje, povlačenje uha i meškoljenje u stolici pokazuju
nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno s rukama na leđima ili u džepovima sakoa. Znak
razmišljanja ili procjenjivanja su trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko
naočala, čišćenje naočala, dodirivanje luka nosa rukom.
Neverbalna komunikacija
Dio neverbalne komunikacije je i pisano poslovno komuniciranje.
1.2. Što je pisano poslovno komuniciranje?
Pisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane riječi.
Čini oko 70% ukupne poslovne komunikacije.
1. sporost razmjene informacija - nemogućnost brzog dijaloga «na licu mjesta», što usmeno
komuniciranje omogućava;
2. izostanak efekata neverbalne komunikacije (geste, mimika i slično);
3. opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relativna nejasnoća i slično);
4. izostanak izvanjezičnih efekata - smanjena mogućnost uspostavljanja prisnijih kontakata među
komunikatorima i nemogućnost djelovanja izvanjezičnih činilaca (tipa: izgled, šarm, osmijeh, odijevanje i
slično);
5. nepovoljnost za pošiljatelja poruke - povećana odgovornost i prema sadržaju (trajnost i
dokumentiranost pisanog iskaza) i prema formi jezik i stil);
6. nepovoljnost za primatelja poruke - onemogućena naknadna objašnjenja, ad hoc pojašnjenja,
postavljanje potpitanja itd.
Odlike pisanog poslovnog komuniciranja su:
1. omogućava neposredno stvaranje poslovnih veza i često može zamijeniti direktni kontakt
2. omogućuje kontinuirano informiranje
3. omogućuje racionalno poslovanje
4. unapređuje međusobnu suradnju.
Pisane poslovne komunikacije imaju nekoliko bitnih funkcija za poduzeće:
1. održavanje poslovnih veza- pomoću komunikacija poruka se brzo prenosi na sve udaljenosti što
olakšava poduzećima međusobno poslovanje. Stvaraju se nove poslovne veze, te održavaju i učvrščuju
postojeće tako što se putem komunikacija poslovni partneri sporazumjevaju o kupnji, prodaji, prijevozu,
plaćanju itd.
2. predstavljanje poduzeća- komunikacija prezentira poduzeće potpisnika. Zato mora biti besprijekorno i
uredno oblikovana te sadržajno pravilno sastavljena.
3. značaj knjigovodstvenog dokumenta- mnoge komunikacije idrugi pisani sastavci služe i kao temeljnica
za knjiženje, npr. račun, izvješće o odobrenju ili o zaduženju, priznanica itd.
4. značaj dokaznog sredstva u sporu (vrijedi za papirnate komunikacije)- posao sklopljen u pisanom
obliku veće je jamstvo ugovornim strankama. U sudskom sporu poslovne komunikacije služe kao
dokumentacija za rješavanje spora.
5. promotivna funkcija- poslovne komunikacije koje sadrže prospekte, kataloge, cjenike i dr. omogućuju
poduzeću da svojim proizvodima, cijenama i uslugama upozna širok krug kupaca. Dakle oni su sredstvo
ekonomske promidžbe.
6. sredstvo i analiza- analizom poslovnih komunikacija dobivaju se podaci o uvjetima kupnje, o stanju na
tržištu, o zadovoljstvu kupaca i potrošača proizvodima ili uslugama, o njihovim reklamacijama te o tome
koji su nedostatci proizvoda. Analizom komunikacija omogućuje se poduzeću da brzo uoči nedostatke
poslovanja, da ih ukloni i da uspješnije posluju.
3. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja
Pisano poslovno komuniciranje kao oblik uspostavljanja poslovnih odnosa između poslovnih partnera
obavlja se putem razumijevanja poruka uz poštovanje određenih pravila.
Ekspeditivnost - podrazumijeva da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo proslijedi i da se izvrši uvid u sadržaj i
omogući povratna informacija u što kraćem roku . Ukoliko, uslijed stjecaja okolnosti, nije moguće odmah
odgovoriti, potrebno je obratiti se partneru i nagovijestiti da će puni odgovor na njegovo pismeno
obraćanje uslijediti u određenom vremenu.
Čuvanje poslovne i službene tajne. Ono što se smatra službenom tajnom propisuje se zakonom. Službena
tajna u okviru tvrtke je regulirana internim aktima tvrtke. Može se reći da svi podaci tvrtke predstavljaju
poslovnu tajnu, a posebno oni koji su tako označeni, tj. na kojima stoji naznaka povjerljivo, strogo
povjerljivo, poslovna tajna i dr.
Točnost i preciznost izražavanja- važno je pravilo pisane i usmene komunikacije. Ono znači poštovanje
jezične i komunikacijske kompetentnosti. Jezik i stil poslovnog iskaza treba učiniti sadržaj poruke
preciznim, jasnim i stručnim.
Administrativno - tehnička obrada podrazumijeva pripremu, ekspediciju, čuvanje i odlaganje svih vrsta
pisanog poslovnog komuniciranja. To je arhiviranje dokumenata i njemu se posvećuje posebna pažnja.
urednost i estetski izgled poslovnog iskaza. Poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga šalje. Preko
poslovnog pisma može se steći dojam o poslovnom partneru, bolje nego na osnovu drugih izvora.
