Konflikti i upravljanje konfliktima

Kolega stalno kritikuje sve što radite; već tri puta ste tražili od šefa da vam poveća platu, a on odbija; dva radnika u susednoj kancelariji se svađaju skoro svaki dan i smetaju vam da radite… Sve su to uobičajene situacije na radnom mestu koje nazivamo konfliktima. Ako radite sa najmanje još jednom osobom, velike su šanse da ćete s vremena na vreme doći u sukob. To je uobičajeno i normalno. Ako se ništa ne učini u ovim situacijama, konflikti mogu postati još gori, a isto tako ako se učini nešto pogrešno. Jedino ako na pravi način upravljamo konfliktom, on može da se reši, pa čak i da se time poboljšaju međusobni odnosi i peformanse zaposlenih, a time i čitave organizacije. Konflikt je važan elemenat međuljudskih odnosa. Kad bilo koja dva pojedinca, grupe, organizacije ili države dođu u kontakt i pri tome pokušavaju da ostvare svoje ciljeve, njihov odnos postaje nekompatibilan. Odnosi između bilo koja dva ili više entiteta mogu postati problematični „u slučaju kad žele slične resurse kojih nema dovoljno za sve; kad smatraju da se svi moraju ponašati na određeni način u okviru zajedničkih aktivnosti, ili imaju različite stavove, vrednosti, verovanja i veštine.“ Takođe, možemo reći da „konflikt nastaje kad god se dogode nekompatibilne aktivnosti“ . Prema drugoj definiciji, konflikt je „proces društvene interakcije koji uključuje borbu za resurse, moć i status, verovanja i druge preferencije i želje. Ciljevi strana u konfliktu mogu biti od jednostavnog pokušavanja da drugi prihvate njegov način razmišljanja, preko osiguranja prednosti nad resursima, do povređivanja ili eliminisanja suprotne strane.“Možemo definisati konflikt i kao „proces koji počinje kad jedna strana uoči da druga strana negativno utiče, ili će uticati, na nešto do čega je prvoj strani stalo.“Konflikt mora biti uočen kao takav, jer da li konflikt postoji ili ne je stvar percepcije. Ako nismo svesni konflikta, onda on i ne postoji.
Možemo zaključiti da sve definicije konflikta, iako se razlikuju, sadrže sledeće elemente:
1. Konflikt uključuje suprotstavljene interese između pojedinaca ili grupa u situacijama sa ograničenim resursima;
2. Da bi konflit postojao, uključene strane moraju uvideti suprotstavljene interese;
3. Konflikt uključuje ubeđenja koja druga strana smatra preprekom njenim interesima;
4. Konflikt je proces, on se razvija na osnovu postojećih odnosa između pojedinaca ili grupa, i odslikava njihove prošle interakcije i kontekste u kojima su se odvijali; i
5. Konflikti podrazumevaju aktivnosti jedne ili obe strane koje zapravo dovode do prepreka ciljevima suprotne strane.
Prema jednom od autora, konflikt je neizbežan, pa je stoga pregovaranje jedna od veština preživljavanja. Kad god su nečije potrebe i želje u sukobu sa željama i potrebama drugih, postoji mogućnost pregovaranja. U skladu s tim, možemo objasniti pojam pregovaranja uz pomoć definicije konflikta:

• Konflikt je situacija gde dve ili više strana imaju različite interese ili percepcije.
• Pregovaranje je proces razmene u svrhu rešavanja konflikta i dolaženja do uzajamno korisnog sporazuma
Do konflikta dolazi kad se ono što želimo razlikuje od onoga što možemo da imamo. Konflikt će nestati jedino ako promenimo ono što želimo ili ono što možemo da imamo. Da stvari budu još gore, vrlo često se događa da neko drugi želi istu stvar ili želi nešto što će nas sprečiti da dobijemo ono što mi hoćemo. Kad se to dogodi, obično se fokusiramo na tu drugu osobu umesto na problem. Zatim, umesto da radimo na rešenju problema, mi radimo na sprečavanju druge osobe da dobije ono što želi.